1、
五、维护方案
1.1 维护方案计划
1.1.1 总体计划
针对本项目，我司制定了详细的售后服务方案和技术支持及维修维护措施。
本公司设有专门的售后服务组织，并对本项目设置办公服务点，员工均经过良好的系统技术培训，并有丰富的现场维修经验。能保证系统故障的及时、快速修复。对本系统，对用户做如下承诺：
1、本公司列出系统中所有专用耗品的价格，并保证能按指定的价格提供所有耗品。
2、本公司提供二年的免费保修(天灾、人为损坏除外)和终身服务。
3、提供所投设备二年免费7*24小时上门服务，故障响应提供7×24小时的故障服务受理；故障响应级别：对重大故障提供7×24小时的现场支援，一
2、般故障提供5×8小时的现场支援。故障服务的现场响应时间小于12小时，即12小时内有能够处理故障的技术人员到达现场。
4、 本公司在保修期内对系统进行免费维护，确保其性能不受到影响。
5、 本公司必须列出系统中所有专用设备、模块、元件的价格，并对这些专用设备提供保修。
6、 本公司提供每季度对系统运行状况进行(不少于)一次评估服务
7、 本公司提供每月1-2次巡视服务，检测设备运行情况、清洁设备并做好设备运行记录。每季度对系统运行状况进行一次评估报告。
7、长期提供系统技术支持服务，长期免费技术咨询。
8、保修期间如用户提出修改软件，对于因原软件影响系统正常运行而提出的，承建商应予
3、免费修改；对于其他的修改，由双方协商解决；协商未果的，按权威软件评估机构认定所提出的软件修改工作量在1个人月以内的，我公司免费修改。
9、设备保修期满后的修理与费用支付方式由双方通过签订保修合同另行约定。
10、在硬件返修期间提供类似硬件的替换服务。
11、巡视服务：提供每月1-2次巡视服务，检测设备运行情况、清洁设备并做好设备运行记录。
1.1.2 售后服务详述
1.1.2.1 质保期
根据招标文件要求，参考《中华人民共和国建设工程质量管理条例》有关质量保修条款，本系统质保期从最终验收合格并正式颁发书面工程竣工移交证书之日起计算，质保期限为二年。
1.1.2.2 质
4、保期内和质保期后服务
1）质保期内
系统质保期为系统全部竣工验收合格并正式颁发书面工程竣工移交证书之日起计算的二年，提供二年的全免费保修服务；
在质保期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我司免费负责修理或更换。
在质保期内由于产品本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我司免费负责修理或更换。
在质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由买方承担，我司只收取相应的成本费。
在质保期内,我司将免费提供系统正常使用情况下的维修及保养服务,定期派工程师到现场维护和巡查,并免费处理质保期内的任何问题。
在本系统与其它系统整合使用时，我公司的工程师将赴现场及时解决其它系统与本系统整合使用时
5、所出现的问题。对于在质保期内出现的系统扩容情况，我公司将本着用户至上的原则，在扩容施工时只收取相关部分的材料成本费用，有关设计费及施工督导费不计；
在质保期结束前，用户方对系统工程进行全面性能检查并通知我司，我司将派工程师参加。我方负责对检查中发现的任何问题，予以及时处理和解决，费用由我方负担。并将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告甲方。在我方解决了在试运行期内出现的所有技术问题后，用户应进行认可并发给我方最终验收证书。
在质保期内的一切保修均为免费上门服务。
2）质保期后
质保期满后，双方可协商签定系统保修维护合同；我司向用户提供与本投标书同等的产品，在本次分项
6、报价基础上按最优惠价格收取成本费用，并提供保养方案；快速地提供系统设备的维修和保养服务；
质保期后，我司仍有责任为用户提供系统所需的零部件。若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前一年通知用户作好准备；
我司有义务在系统的使用维护、应用开发方面继续向用户提供技术支持；
我司有义务向用户提供系统软件最新版本及优惠条件。
质保期后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命问题（明显短于该零部件正常寿命）时，我司负责免费更换及维修。
1.1.3 服务方式
本公司售后服务工作主要有以下几种方式：
1、日常的维保工作
定期的维保工作是根据系统设备所处的环境，在系统中以重要性、影
7、响度制定维保计划, 定期进行系统软硬件的检查维护，使设备处于良好状态，达到最佳效果。同时提供维修保养记录，以便于客户、技术人员随时查阅有关设备的维修保养情况，进行相关统计分析。
2、报修工作
即当接到客户的故障报告时进行及时的维修服务，快速消除对系统设备。
3、客户技术培训
为客户提供技术资料、技术咨询、必要的技术培训，包括新提供产品的使用和改进信息等。
1.1.4 应急维修时间安排
对于突发的严重事故或故障，如主要设备故障等，现场值班人员无法自行处理的，随时通知本公司售后服务部门——技术服务部。
技术服务部在售后服务工作中，能够做到一周七天，全天二十四小时随时响应。当了解故障情况后，如有必要可马上赶赴现场。
在紧急事故处理时，正常工作时间2小时内到达现场，非工作时间4小时之内到达现场进行抢修工作。
有时仅仅通过电话和internet互联网作维护和升级工作是不够的，为此，BKE组织了一个全球性的技术支持网络，以保证系统可在当地得到经过培训的技术人员的维护，使用户可以放心地用BKE的系统
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