饭店经营策划与管理方法.doc

现代饭店经营策划与方法策划，与人类社会的历史一样，古老而久远。综观古代策划，大多集中在军事、政治、外交方面，经济、商业等领域很少涉及。但在现代21世纪，“策划这种古老、神秘而又充满生机的筹谋活动，已进入了产业化运作时期，成为一门独立的科学，为各个领域所重视和应用。”现代饭店也不例外，随着市场竞争的加剧，生存、发展的需要，策划这门科学和艺术已在现代饭店业被逐渐应用。例如，创建新饭店的系统策划、新饭店开业策划、创建星级饭店策划、经营不理想的老饭店想要扭转局面的策划；或者，日常经营过程中，利用资源，创造饭店经营热点，吸引人气，增加收入的经营策划、营销策划、美食节策划、圣诞节策划；以及各种各样专题性的经营和管理策划，等等。但是，饭店策划究竟是什么？它有哪些方法和程序？笔者在十几年的星级饭店经营管理过程中进行了研究和实践，归纳如下，供同行参考。一、饭店策划的基本概念和要素1. 基本概念“策划就是策略、谋划，是为达到一定目标，在调查分析有关材料的基础上，遵循一定的程序，对未来某项工作或事件进行系统、全面的构思和谋划，制订和选择切实可行的执行方案，谋划对策，并根据目标要求和环境变化对方案进行修改、调整的一种创造的运筹过程。”由此，可以认为：饭店策划，就是指饭店策划者为实现饭店组织的目标，通过对饭店市场和饭店环境等的调查、分析和论证，创造性地设计和策划饭店经营方案，谋划经营对策，然后付诸实施以求获得饭店最优经济效益和社会效益的运筹过程。简言之，饭店经营策划就是对某一饭店组织或饭店产品进行谋划和构思的一个运筹过程。2. 基本要素饭店策划一般由策划者、策划目标、策划对象、策划方案等四个基本要素构成。策划者是饭店策划活动和饭店策划系统的创造主体，在饭店策划几个要素中居首要位置；策划目标是饭店策划的动力和指南，目的在于要明确“策划什么”、“策划到什么程度”、“取得什么样的策划效果”等问题；策划对象，可以是饭店组织，也可以是一个部门，或者一个产品，一件事情；策划方案是策划思想的一种物化，但因策划活动的角度不同，策划水平和标准不一，策划方案会风格各异。不管怎么说，策划是一项复杂的系统工程，并不是几个要素的简单堆积，因此，在策划活动中有机协调和优化整合相关要素显得十分重要。二、饭店经营策划的方法与程序1、 策划的程序1) 提出问题(迫切想要解决或实现的问题)。2) 拟出计划(排出策划工作所涉及事项、时间、人员分工等计划)。3) 调查分析(收集、整理内、外部资料、数据和市场情况，进行研究和分析)。4) 形成创意(解决问题的思路、方法或方案)。5) 明确目标(经过策划活动后所要达到或实现的目标)。6) 确立主题(实施策划活动的主题)。7) 写策划书(策划书纲要见2)。8) 讨论完善(请相关人员发表意见，修改和完善策划书)。9) 组织实施(确保策划活动顺利进行，实现预期目标)。10) 总结提高(扬长避短，为以后的策划活动提供宝贵经验)。2、 经营策划书的基本纲要一份完整的饭店经营策划书应包括以下主要内容：1) 经营策划的主题；2) 策划者的姓名或部门；3) 策划完成的时间；4) 策划的目的及内容概要；5) 策划的内容及详细说明；6) 策划活动的时间进度表；7) 策划的预算和计划(人、财、物)；8) 策划的相关资料；9) 如有第二、第三方案，写出其概要；10) 策划活动实施时需要注意的事项。三、经营策划案例与点评1、 新饭店开业策划书1) 策划主题：中日合资嘉兴某酒店宾馆开业策划书2) 策划者： 3) 策划完成时间： 4) 策划目的：通过策划，以开业前后的活动为载体，将宾馆全方位地宣传出去，达到家喻户晓，人人皆知，广泛吸引消费者关注，为开业后宾客盈门、经营效益和社会效益达到设计效果打下良好基础。5) 策划内容：I. 确定宾馆经营规模与功能，突出人无我有的特色产品：A. 本市首家中日合资宾馆；B. 本市独家拥有桑拿浴与保龄球馆；C. 在省内拥有独一无二的真枪实弹射击场；D. 走进“某酒店”，可提供食、宿、娱、康、会一条龙服务；E. 服务员全部经过旅游专业理论和实践培训；F. 位于市中心繁华地段，交通方便。II. 广告宣传：A. 确定形象广告语和定位广告语：“ B. 确定辅助广告语：(本文略)。C. 编制和制作适合不同宣传途径使用的不同形式的广告宣传资料(具体要求本文略)。D. 在开业前和后各一个月里，通过当地有影响力的广告宣传媒体做不同形式的广告宣传：A) 独家点播电视连续剧，插播形象广告和产品广告；B) 在千家万户都订阅的电视周报上刊登系列宣传广告和宾馆情况有奖征答栏目；C) 开业前一个月，设计、印制广告宣传单、册，组织营销部等人员到企业、机关、主要街口广为分发和邮寄；D) 开业前和后各二周内在城市的主要街道悬挂过街广告横幅；E) 开业前一周用别出心裁的方式，在当地日报连续刊登递进式关联性悬念广告(内容略)，开业典礼日公告开业；F) 为使影响力辐射到周边地区，开业前一周，以彩车在五县二区主要街道行驶宣传宾馆情况(彩车制作和内容组成略)；G) 制造新闻热点(项目特点、筹建中典型的好人好事、社会公益活动、开业对城市的意义，等等)，主动提供新闻线索，争取做合法的免费广告宣传；H) 制作有宾馆标志的小纪念品，在营销活动和经营中赠送。III. 利用政府重视招商引资，支持合资项目，在宾馆大门外举行隆重而热烈的开业典礼；邀请市领导及相关部门、单位和目标客户代表参加开业典礼；典礼仪式完毕，请到会人员参观宾馆经营设施，品尝宴会菜肴，体验宴会服务，进一步加强到会人员对宾馆产品的亲身感受，达到培育潜在客户和义务营销员的目的。6) 活动时间安排表I. 广告宣传设计时间，开业前半年至前三个月；II. 开业广告宣传实施时间，见本文五、2.4)；III. 开业典礼准备A. 开业前三个月，设计出开业典礼及后一个月的经营产品和经营方式；B. 开业前一个月，设计出典礼仪式程序与名单，列出各部门典礼用品清单并采购；C. 典礼前一周送发典礼请柬；D. 开业前三天，开始环境和绿化布置，张灯结彩；E. 开业典礼程序与时间安排A) 8：00，大门外悬挂巨幅红色布幔、金色字：“步入某酒店，人生辉煌中日合资嘉兴某酒店宾馆开业典礼仪式”，音响设备安装调试到位，地面铺设大红地毯；B) 9：00，大堂设参加典礼登记处，备签名本、钢笔、毛笔、胸花、嘉宾证、资料袋、答谢来宾纪念品等；C) 9：20，内、外部各类记者到位，宾馆办公室向媒体记者赠送新闻统稿；D) 9：30，总经理率部门经理在大堂门内侧两旁迎候嘉宾到来；E) 9：50，参加典礼人员入场(店门外，市领导、行业主管局领导、正副董事长、外宾前排)；F) 10：00，主持人(总经理)宣布开业典礼开始，宣布参加典礼的主要领导和嘉宾，宣布仪式程序，奏歌；G) 10：10，宾馆董事长致词(办公室提前二天拟好讲稿送审)；H) 10：15，外方副董事长致词(办公室提前二天拟好讲稿送审)；I) 10：20，行业主管部门祝词；J) 10：25，市领导祝词(办公室提前二天拟好讲稿送审)；K) 10：30，请市领导为店牌揭幕，奏进行曲，放信鸽，鸣放爆竹；L) 10：50，典礼仪式结束，请来宾参观宾馆主要经营设施；M) 11：30，举行开业典礼宴会(宴会厅)，总经理主持，董事长致祝酒词，总经理宣布开宴，总经理率部门经理向每桌来宾敬酒表谢意；N) 12：30，总经理率经理们在大堂欢送来宾；O) 13：30，典礼活动结束，清理场地，迎接营业的真正开始。7) 预算与计划(主要反映整个开业典礼所需的人、财、物的详细预算和计划)、活动实施时注意事项、策划小结等，限于篇幅，此处略。2、 扭转老饭店经营不景气的策划书1) 策划主题：饭店经营策划书2) 策划人和策划日期： 3) 策划目的与策划思想： 4) 策划内容I.管理模式讲座：A. 主讲人：；B. 主持和发会议通知单位： C. 参加人： D. 讲座地点：A饭店；E. 讲座时间： F. 落实主讲人：市体改委发正式邀请函，饭店总经理联系落实。II. 讲座前期准备和过程服务：A. 引进厨师，编制菜谱，采购用具器皿，落实货源；B. 调整厨房和餐厅、包厢格局，增加温州文化与风格的装修与环境布置；C. 引进用餐的健康程序：先上主食，再上酒；酱醋合调；婚宴改用健康模式，宴毕免费赠送小礼品；D. 引进专家，开展全员培训和操作比赛，提高服务水准和质量；E. 编制适合不同用途(电视、电台、报纸、横幅、大型布幔、宣传册和单)的广告宣传、新闻报道资料和形象定位广告语(内容和发布时间、方式略)；F. 召开新、老消费者和新闻媒体座谈会，征询意见，发布信息；G. 落实讲座期间演艺经营活动；H. 建立全面质量管理体系；I. 建立市场营销部，明确工作职责和考核制度，开展市场调研，建立客户档案，提供跟踪服务；J. 在讲座期间，全面推出新产品，并跟踪征询意见，及时反馈调整；K. 调整管理经营时间和方式；L. 调整客房种类，适应不同需求，提高开房率；M. 对参加讲座的客房一律提供开夜床服务，提供免费鲜花和水果。III. 讲座后的工作：A. 市场营销部定期拜访参加讲座的人员，主动为其提供需求设计和服务；B. 旋转餐厅引进新产品；C. 根据饭店的特点，将饭店策划打造成具有鲜明会议特点的会议型饭店；D. 以五星级饭店为标准，发动全员，争创星级饭店，提高饭店知名度和美誉度，为饭店吸引更多的客源打下扎实基础。5) 策划活动时间表、预算与计划、策划小结本文略。3、 利用资源，创造热点，增加收入的策划书1) 策划主题：将大酒店打造成“商务之家，游客之店”策划书2) 策划人和策划日期： 3) 策划目的：酒店已实现五星挂牌，开房率、年营业收入也比较稳定，但能否进一步将酒店创建成具有鲜明个性特点，又能最大满足市场需要的现代化酒店，使营业收入稳中有升呢？结合当地市场情况，运用现代大市场营销学理论，将酒店打造成“商务之家，游客之店”，完全能实现开房率、年营业收入的进一步提高。4) 策划内容：I. 市场调研与分析(以下仅列标题，具体内容限于篇幅略)A. 酒店所在地的旅游资源；B. 酒店所在地的地理位置和交通情况；C. 酒店所在地的客源情况；D. 当地饭店业接待能力；E. 某酒店近三年客源情况。II. 酒店市场定位：商务之家，游客之店。III. 打造“商务之家，游客之店”的措施与步骤A. 确立广告语：并按计划广为宣传；B. 打造“商务之家”的措施：A) 研究酒店客户和入住酒店商务客人的目的和需求；B) 设立商务客房和楼层、无烟客房和楼层、商务洽谈室，提供与商务活动相适应的商务服务；C) 宽带上网入房间、会议室、酒吧、大堂吧、商务中心，方便客人随时进行商务交流；D) 挑选和培养较高综合素质的员工进商务楼层服务，并提供相应的报酬待遇，激励高质量的服务；E) 入住商务客房，提供部分项目优惠和免费；F) 为当地企业和来客架起沟通和信息交流的平台，推出企业信息发布产品，使当地企业的产品和信息在酒店里无处不在，无处不有，而外来的商务客人在酒店里随处可得所需要的商务信息，具体信息产品如下(本文略)；G) 编制商务服务调查表，广泛征询企业和客人的意见和需求，及时总结、完善“商务之家”的产品和服务工作。C. 打造“游客之店”的措施(本文略)。5) 实施时间：第一阶段为二年，具体分项的实施时间本文略。6) 预算与计划：包括局部改造、设施设备和用品添置、人力配置、广告宣传等费用清单，本文略。7) 策划小结(略)。4.策划案例点评1) 案例1：开业典礼仪式基本程序，一般都会搞，但如何使开业典礼活动为营销服务，使开业典礼前后的活动成为一个大市场营销活动的绝好机会，这样就使开业典礼仪式不单纯是一个开业的标志，更是宣传和营销的载体。本案策划，突出了二点：一是为宾客带来吉祥、美好前景的广告语“步入某酒店，人生辉煌。”试问：谁不愿到一个能使自己一生辉煌的地方去消费、享受呢？这句广告语不但简洁明了，朗朗上口，还给步入某酒店的人一种精神上的愉悦和享受，使客人对宾馆产生了亲和力，缩短了客人与宾馆的距离，也将会增强客人对宾馆的忠诚度。二是充分利用政府重视招商引资的政策，积极鼓励外商投资，我们利用合资项目，就可名正言顺邀请地方政府首脑参加开业典礼，因为这不是一般的企业行为，而涉及到政府的政策导向问题，具有一定的政治意义。所以，这样的开业典礼，一般能邀请到地方首脑。既然地方首脑都参加了，试问，还有哪些部门、企业首脑不愿来参加开业典礼的好事呢？更何况我们的营销工作早已做上前了。既然政府首脑都来了，新闻媒体自然也会不请自到，并且卖力地帮助做免费宣传报道。所以，这样的开业典礼，这样的策划，实际上已不局限于一般层面的开业典礼活动，而是一次绝好的大市场营销观念的具体运作。因此，宾馆开业后，宾客盈门是自然的事。后来的事实证明了这一点，第一年营业额就跃居当地行业前茅，且被省旅游局评为三星级宾馆。2) 案例2：已经营不好的老饭店，要扭转乾坤，确有难度。但运用大市场营销观念，找到夺人眼球的好主题，进行周密策划，还是有可能使老饭店起死回生的。比如案例2就是利用十五大精神，全国学温州模式，协助解决一些棘手的社会问题，而展开的策划。通过“听温州模式讲座，吃温州名厨菜肴，看温州管理饭店”活动，赢得了政府的支持，召集了潜在消费的中间力量。而饭店借此契机，开展全面培训，调整产品和服务，利用讲座期间，展示老饭店新面貌，一举赢得了消费者的重新认识和肯定，为老饭店重新走上新的征途奠定了基础。3) 案例3：经营比较平稳的饭店，如何挖掘现有资源，注入新的活力，创造新的卖点，创造新的经济增长点，是现代饭店在激烈的市场竞争中，要立于不败之地，必须考虑和研究的课题。本策划是针对中国五金城永康市的一家四星级酒店，所处的特定市场环境，运用大市场营销学理论，利用五金产品遍布世界，五金商人云集永康，以及国家四A级方岩名胜风景景区的资源，进行整合运作，将酒店打造成市场需要的、并具有鲜明特点的“商务之家，游客之店”。在为企业、客商、景区提供针对性的服务和产品的过程中，酒店也分享到了丰富的客源和快速增长的社会效益和经济效益。四、结论1、 系统而科学的策划，使经营不打无准备之仗；而有的放矢的策划经营，能实现常规经营不能预料的效果。2、 经营靠智慧，成功靠策划。策划是经营管理者成功经营管理现代饭店不可缺少的能力和方法。3、 策划必须注意的几个事项：1) 策划前，必须对被策划对象所处的内、外市场环境进行全面调研。2) 成功的经营策划，必须运用现代大市场营销观念，加以全方位的思考，充分利用和挖掘社会资源，提炼、加工、创造出社会高度关注的主题。3) 再好的策划，脱离了上级和群众的理解和支持，也是难以实施的。因此，策划在实施前必须赢得上下的理解和支持，而且，在实施过程中，应有计划有步骤有组织进行。策划方案实施后应及时总结，为以后的策划积累经验。