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1、 遵义.桃溪地产 三 期 前 期 物 业 管 理 方 案 贵州遵义桃溪物业管理有限公司 副总经理：朱安军 八月十八日 前 言. 根据桃溪地产开发有限公司在红花岗区的开发和销售计划，桃溪三期作为桃溪地产公司在红花岗区独领市场的开山之作；其目的是塑造遵义市第一优秀楼盘的形象，为接下来的桃溪四期、五期、六期的开发和销售奠定基础；所以桃溪三期物业作为品牌树造的重要要素；必须达成遵义第一的目的，根据这一目的，我们在
2、认真全面考察了本地现有物业楼盘的物业管理水平，并且进一步调查了本地居民的理解和接受限度，以及本社区准业主的实际需求，结合桃溪物业以前的管理经验，拟定本方案。 方案目录 第一章、 楼盘概况 第二章、 管理模式和目的 第三章、 组织架构 第四章、 员工编制、分工和任职条件 第五章、 桃溪三期管理处物资装备 第六章、 管理服务内容 第七章、 管理方式及服务宗旨 第八章、 管理处的公共管理规定和措施 第九章、 各项工作的检查措施 第十章、 桃溪河畔社区文化设计 第十一章、 管理服务分项指标及措施 第十二章、 员工培训
3、 第十三章、 人事管理及分派制度构想 第十四章、 物业管理成本测算 一、桃溪三期社区概况 桃溪河畔生态住宅社区位于遵义市红花岗区忠庄镇幸福村银河北路，物业类型为商住社区，总建筑面积：约40万㎡，整个物业管理区域四至：东至洛江河；南至桃溪大桥（洛江河）；西至061基地812研究所；北至忠庄派出所、社区围墙。 社区依山傍水，风景秀丽，再结合自然的原始生态，是目前遵义市绝佳的居住环境之一。 三期经济技术指标 比例 面积（㎡） 征地面积 建筑用地面积 建筑占地面积 地上建筑计容面积 其中 独栋别墅面积 双
4、拼别墅面积 联排别墅面积 小高层面积 高层面积 多层面积 商业面积 配套面积 地下室面积 人防面积 容积率 建筑密度 绿地率 总户数（户） 独栋别墅 双拼别墅 联排别墅 多层 小高层 高层 机动车车位数量（辆） 地上（辆） 地下（辆） 非机动车停车数量（辆） 地上（辆） 地下（辆） 二、 管理模式和目的: 1、 本物业一经入伙即按照本方案物业管理体系
5、标准实行管理，达成桃溪物业管理贯标的规定； 2、 为了区别与本地现有物业的传统管理模式，全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式星级服务。 3、 在全面推行酒店式物业管理的同时，结合桃溪三期社区的实际情况，推出具有亲和的管理方式，让全体业主和睦相处，快乐沟通，心里感到轻松、快乐，从主线上保证业主生活的质量。 4、 力争在本物业实行贯标方案后一年内评上遵义市物业管理优秀社区的称号、次年创省优、第三年拓市场 三、 组织架构图： 管理处主任（1人） 服务中心主管（1
6、人） 秩序维护队长（1人） 保洁绿化主管（1人） 工程维修主管（1人） 前台接待（1人） 楼管员（2（人） 白班班长（1人） 夜班班长（1人） 固定岗5（人） 固定岗4（人） 保洁员18（人） 绿化4（人） 维修工3（人） 监控（1人） 监控1（人） 中班班长1人 固定岗5（人） 巡逻岗3（人） 监控1（人） 厨师1（人） 巡逻岗 2人 巡逻岗 2人 人员合计：61人 四、员工编制、分工和任职条件 1、桃溪三期管理处人员编制建议：一是外在形象的展示，二是为了项目的滚动开发而培养骨干，三是前期的管理工作繁杂和意义超凡，所以在人力和装备上都要
7、配足，标准编制为 61人 桃溪三期物业人员编制表 部 门 职 务 工 资 人 数 重要工作职责 管理处 主任 3500 1人 主持管理处事务 客 户 中 心（4人） 主管 2500 1人 主持客户中心事务 前台接待 1200 1人 接待、收费、库管、文员 客户助理 1200 2人 客户服务、装修管理、收费 游泳池、广告、停车场管理 工 程 部（4人） 主管 2500 1人 主持工程部事务 综合技术员 1800 2人 设备管理、综合维修 弱电技术员 1800 1人 弱电设备管理维修、综合维修 小 区
8、护 卫 队（28人） 队长 2500 1人 主持护卫队平常事务 班长 1500 3人 主持本班工作、地面巡视服务礼宾 监控（女性） 1000 3人 负责监控中心工作 队员：固定岗 ：巡逻岗 1000 15人 人、车、物的进出、放行管理 1000 6人 巡逻岗每班2人 保 洁 绿 化 部 （21人） 主管 1800 1人 主持部门工作 保洁员 850 楼道、楼面 9人 分区负责楼道楼面卫生 850 地面、地下 6人 负责地面和地下室卫生 垃圾清运工 1500 外包 负责园区垃圾的收集、清运 绿化组
9、长 1500 1人 负责绿化组管理工作 保洁机动岗 850 3人 定岗替休 绿化技术员 1200 3人 绿化护养（后期储备人员1人） 食堂（1人） 炊事员 1500 1人 煮饭、食堂管理 总人数：（人） 61 总工资（元）： 73700元 （此编制为交房期到车辆管理工作上轨阶段，并且根据进度加设调配，以后根据实际调整）为了保证服务质量，前期除保安、保洁根据实际增减外，其他部门根据进度所有按满编执行。具体编制依据：客户助理分3个区管理服务；保安部：大门岗每班设2人（轮换礼宾）其他岗亭每班1人、取消紫园B区固定岗，社区重要以门岗把关和地面巡逻为主，班长负责
10、大门岗和人员集中区域以及协助队长做好店面巡视工作，巡逻岗每班设三人，重要负责地上、地面、地下等安全及设施的巡视，监控中心每班1人：重要负责安全监控、信息发布、服务中心下班后的电话接听服务；工程、绿化（略）； 保洁人员分工表 地上、楼道 人数 房屋分类 梯数（个） 区域划分 1 联排别墅 其他 紫园B区园内地上地下、单身楼楼道 1 多层 10 紫园A区2-6栋 1 多层 10 禧园8个梯加紫园A1 1 高层 3 寿园E1、2、3栋 1 高层 3 4、5、6栋 1 多层 10 禄园 1 多层 禄园3个梯加禧园2个梯加办公室等
11、1 多层 10 秋林半岛 1 高层 2 秋林半岛2栋（高层）并协助路面 地面、地下 人数 区 域 1 紫园地面加山上路道 1 禧园片区地面和紫园地下车库 1 寿园片区地面和入园大道 1 禄园片区地面 2 相称于3个人负责秋林半岛2栋高层、地面和禄园车库 3 替岗休息 补 充 ： 除以上的分工外，公司采用一些其他方式调和：1、为公平起见，建议流水式转换岗位；2、地下停车场和主路道可以定期组织保安部演练，用消防水冲洗；3、每月由公司组织一次公益活动，对园区进行除杂草、修枯枝、清捡园区杂物、垃圾等（上下其出力） 辅 助 说
12、 明： 人员的编制上在前期还是很紧扣的，并且成本投入和利润回报率是矛盾的，但是致力于长远的发展，发明社会影响力和树立公司形象是目前比较自然的选择，为了保证服务质量，建议： 1、公司作息时间调整：夏天早上8点-12点、下午14:30—18点，冬天早上不变，下午提前半小时上班提前下班，（天天工作时间为7个半小时，理由：中午可以有大家充足的休息时间，下午精神会好些，物业管理重在精抓细管，并且很灵活的，并不影响效益 2、 经理级以下职工实行周一至周五调休制，尽量措开周末休息，车轮式的服务，同时，周末和节假日是业主情绪高涨、享受家人团聚和节日快乐的时刻，这时更需要贴切的服务和关怀，我们除全力保
13、障物业管理服务质量外，还应抓住一切展示公司外在形象的机会（保持员工每周1天的休息）， 3、建议保安和保洁每月实行两天休息制，同时实行顶岗制休息，除此之外，保洁和保安部尽量调为每月1天休息，这两个部门具有工作的特殊性，尽量要保持工作质量（可以考虑其他补贴方式如：成立食堂后提供中午的工作餐、保安部给予夜班生活补贴等） 4、建议给予工程部职工工作餐 5、客户助理以每人负责300套房子来设岗，工作内容涉及前期的装修巡查管理、工程整改的跟踪、投诉解决跟踪、回访、客户服务 6、工程部可以兼并店面装修管理和各类装修管理方面的技术支持，同时主抓工程设备管理和对业主的工程服务，对于建设单位的收尾或者整改
14、工作请脱开，目前以物业公司经营的方式运作项目，职责要分清，本职工作做好了才有精力去学习其他的知识，去探索、去完善、去开发拓展 2、员工素质规定 1）、管理层员工素质规定： （1）、管理处主任：大专以上文化限度或中级以上职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有三年以上物业管理且具有项目全程管理服务工作经验，工作严洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。 （2）、保安主管：在部队任过班长职务，35岁以下，有较强的军训和管理能力、作风正派，不惧怕邪恶势力。 （3）、工程（维修）主管：大专以上文化限度，有相应工作经验且具有全程物业管理经验，有相关专业中级以上职称； （4
15、保洁部主管：高中以上文化限度，规定可以纯熟解决本岗位的各项工作； （5）、客户部主管：大专以上文化，语言、文字表达能力强，具有较强的服务意识，善于人际沟通协调。 （6）、办公室暂时由管理层兼职 （7）、客户助理（监控）：高中以上文化限度，30岁以下，服从领导、听从分派、积极积极、认真负责、 （8）、前台接待：高中以上文化，30岁以下，形象气质佳、积极积极、热情谨慎，有一定的财务基础优先。 2）、作业层员工素质规定 （1）、保安员：初中以上文化，30岁以下，男性身高1.65米以上，女性身高1.6米以上，五官端正，身体健康，无不良记录，有较强的观测、记忆、分析和辨别能力，有责任心；
16、 （2）、工程综合技术员、弱电维修技术员：45岁以下，无劣迹，具有高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，有物业工程管理经验者优先。 （3）、客户助理：中专（高中）以上学历，女性，身高1.58米以上，形象气质较好，语言表达能力强，能纯熟操作电脑。 （4）、清洁员、绿化工：小学以上文化，45岁以下，经专业技能培训后上岗 （5）、炊事员：男女不限，35岁以下，身体健康，无劣迹，有厨师经验。 3、员工来源： 管理处主任由公司调派；管理人员尽量使用本地化人才，直接在本地招聘。服务中心人员尽也许从宾馆酒店服务人员中吸纳，保安员可考虑与遵义周边地区退伍军人安顿部门联系定点招
17、收。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。 五、桃溪河畔管理处物资配备： 桃溪河畔三期物资计划 固定资产 序号 物品名称 规格 数量 单位 物资到位时间 备注 1 电脑 3 台 2 上下床 18 组 管理：6、工程：4人、秩序：22人、客户：5人 双层铁皮柜 35 个 宿舍配置 3 针式打印机 1 台 启用收费软件使用 4 复、打印机带传真 1 台 5 柜式空调 1 台 6 保险柜
18、 1 个 7 对讲机 13 部 客服：1工程4、秩序7部、保洁 低值易耗品 一、办公类 序号 物品名称 规格 数量 单位 物资到位时间 备注 1 办公桌 12 张 主任：1张、客服：5张、秩维：1张、工程：4张、机动1张 2 办公椅 14 张 3 路由器 1 个 1拖5 4 A4打印纸 5 盒 5 牛皮档案袋 900 个 6 组合式档案柜 6 组 修复调配 7 工程档案柜双层 玻璃门 1 个 8 公用工具柜
19、双门多层 2 个 工程部 9 打卡机 1 个 11 来电显示电话 3 部 两个号码 工程、客户、监控 12 中性笔 10 盒 13 中性笔芯 10 盒 14 台笔 5 支 15 胶水 20 瓶 16 饮水机 3 台 保安、客户、办公室 17 小塑料垃圾桶 10 个 18 美工刀 5 把 19 刀片 2 盒 保洁 20 标签 小号 20 张 21 透明胶 小号 20 卷
20、 22 剪刀 4 把 23 档案柜 双开门二层 15 个 24 打印墨水 2 瓶 25 软面抄 30 本 26 文献框 30 个 工程部8个 27 塑料夹板 20 个 28 塑料文献夹 10 个 29 塑料档案盒 20 个 30 牛皮档案盒 10 个 31 验钞机 1 个 32 印泥 5 个 33 印泥油 1 瓶 34 环型针 1 盒 3
21、5 大头针 1 盒 36 计算器 10 个 二、工程 序号 物品名称 规格 数量 单位 物资到位时间 备注 1 低压电笔 4 支 2 尖嘴钳 4 把 3 钢丝钳 4 把 4 平口螺丝刀 4 把 5 十字螺丝刀 4 把 6 200MM扳手 4 把 7 300MM扳手 4 把 8 工具包 4 个 9 防水胶带 10 个 10 小铁锤 4 把
22、11 套筒扳手 1 套 一头叉子、一头套筒 12 绝缘吕合金人字梯 2M 1 把 13 绝缘吕合金人字梯 3M 1 把 14 0.5KG手锤 1 把 15 錾子 3 颗 16 管子钳 750cm 2 把 17 管道疏通机代钢丝 1 套 18 羊毛刷 3寸 10 把 19 磨光机 1 个 20 大榔头 2 把 21 电锤 6-24MM 1 把 钻花各1支 22 电钻 2-10MM 1 个 钻花各1
23、支 23 钢撬 800MM/1000MM 4 根 各2根 24 板锯 1 个 配锯片1张 25 电烙铁 30W 1 把 26 电烙铁 200W 1 把 27 PPR热熔器 16-63MM 1 套 带模具 28 油漆刷 10 把 29 内六角 4 套 30 3CM水泥钉 2 盒 31 2CM水泥钉 2 盒 32 3CM螺钉 1 盒 33 2CM螺钉 1 盒 34 8MM10MM膨胀螺栓 2 盒
24、 各1盒 35 电筒 8 把 秩序、工程 碳灯 4 盏 工程 36 2CM小钉子 1 盒 37 绝缘靴 4 双 38 钢锯 1 把 39 锯片 1 盒 40 350CM管钳 2 把 41 250CM管钳 2 把 42 钢丝刷 3 把 43 电吹风 1 个 配电瓶专用 44 多功能万用表（数字式） 4 个 45 钳型表 20A-1000A 1 个 46 电工刀 4
25、 把 47 1.5平方铜芯线 2 圈 红、兰各1 48 2.5平方BV线 2 圈 红、兰各1 49 2.5平方双色线 1 圈 50 节能灯 8-10W 50 个 51 节能灯 30-80W 30 个 52 螺口灯头 50 个 53 五孔插座 20 个 54 螺口球灯 25W 100 个 55 空开 20A 5 个 56 空开 32A 5 个 57 3/4直通截止阀 10 个 58 焊锡丝
26、 1 圈 59 松香 200 克 60 黄油 20 公斤 61 机油 2 公斤 62 胶手套 4 双 63 4*20螺栓 50 个 64 5*20螺栓 50 个 65 8*20螺栓 50 个 66 10*20螺栓 50 个 67 不锈钢电焊机 1 68 线盘 100M 1 个 69 PVC线管 16 60 米 70 PVC弯头 16 60 个 71
27、 PVC直接头 16 30 个 72 PVC三通 16 20 个 73 生胶带 20 圈 74 1/2水龙头 20 个 75 4/3水龙头 20 个 76 1/2直通截止阀 10 个 三、保洁 序号 物品名称 数量 单位 物资到位时间 备注 1 拖把 20 把 2 胶扫把 20 把 3 棕扫把 20 把 4 毛巾 100 张 5 口罩 50 个 6 线手套
28、 100 个 7 胶桶 4 个 8 钢丝球 50 个 9 草酸 2 桶 10 洗衣粉 20 包 11 草帽 20 个 12 铲刀 20 个 13 撮箕 20 个 14 小垃圾袋 20 把 15 洗洁精 5 公斤 16 胶手套 10 双 17 尘推900MM 5 把 18 专用除胶剂 3 瓶 20 空气清新剂 5 瓶 21
29、 厕洗王 1 壶 22 胶凳 20 个 秩序队务会 四、厨房用品 序号 物品名称 规格 数量 单位 物资到位时间 备注 1 大电饭锅 2 个 2 大炒菜锅 1 个 3 猛火灶 1 个 4 炒勺 1 把 5 锅铲 1 把 6 大漏瓢 1 把 7 小汤瓢 10 把 10 菜板 1 块 11 菜刀 1 把 12 48公分大铝锅 1 个 13
30、不锈钢大盆 3 个 14 小龙盘 40 个 所以人员餐具自带，但是统一 五、服装费 序号 物品名称 规格 数量 单位 物资到位时间 备注 1 管理人员服装 四件套 10 套 长短衬衫各2、外套2套均可 助理和监控 四件套 12 套 长短衬衫各2、外套2套均可 2 秩序维护员 四件套 48套 套 长短衬衫各2、外套2套均可 3 工程工作服 四件套 6 套 长短衬衫各2、外套2套均可 4 保洁员服装 四件套 36 套 长短衬衫各2、外套2套均可
31、绿化员 四件套 8 套 长短衬衫各2、外套2套均可 5 大衣 9 件 秩序 6 雨衣 20 件 秩序、工程、地面保洁、绿化 7 雨鞋 32 双 保洁、保安、工程、绿化 8 工号牌 61 个 全体员工 六、管理服务内容： 物 业 管 理 序号 管理服务内容 1 与开发商进行物业接管验收工作 2 配合开发商、销售代理公司开展交房工作 3 安全安保服务：交通车辆管理、消防安全监控、治安秩序管理 4 清洁绿化服务 清洁：楼层清洁、地面卫生、地库卫
32、生、生活废异物解决 绿化：园林绿化养护管理、整体环境美化 5 机电、本体维修养护： 公共维护：房屋本体维养、电梯维修养护、机电设备维养、消防设备维养、公用设施维养、智能化设备维护 住宅维护：水电土暖维修服务 6 平常管理服务：装修管理、投诉解决、来访接待、物品搬运放行、特约及专项服务、开展各类社区文化活动 七、管理模式及服务宗旨： 酒店式服务、人性化管理 为顺应时代和社会的需要，桃溪三期社区将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术， “变物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高一个新的高度。以业
33、主为中心，提供酒店式专业化服务 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后规定各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受，而酒店式管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计，菜单式系列特殊服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提高热情、高效、优质的酒店式专业化服务。 以星级酒店为样版，营造温馨、怄意的服务氛围 酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在桃溪河畔社区里将把酒店服务与物业服务有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才干提供的服务。例如:设立
34、接待服务中心，提供24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。 强调服务意识，提高服务效率 在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，服务不能让客人有一丝一毫的不满意，实行零缺陷服务（100-1≤0）。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当天有回音，故障维修解决但是夜”，努力使业主（用户）的满意率达成百分之百。 调整组织结构，实行科学化管理 1、 桃溪物业管理处
35、将采用星级酒店管理模式，按照现代公司制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达成权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信任感大大加强，从而奠定优质服务的基础。 2、 服务中心做为桃溪物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。 3、 设立前台式的服务中心 服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待区，服务区和业主休息区，重要功能
36、体现在： 1）、为业主提供一个开放的亲切的服务中心，凸显业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其他的专项服务及特约服务。 2）、服务中心又是整个社区管理服务信息的汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主积极报修、投诉、征询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关负责人或专业服务口进行解决，不再出现任何推诿现象。同时，及时针询用户对服务的意见，建立回访制度，保证服务工作高效、优质开展。 3）、服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高管理处工作人员的办公效率。 4）服务中心的重要工
37、作内容： （1）、24小时客户信息解决。 受理投诉，传递到相关服务专业解决，定期回访； 接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定期回访； 向客户发布。传递相关信息； 登记整理客户档案； （2）、12小时客户接待。 接待来访客户及来访的外部人员； 积极走访客户； 办理物品放行手续； 办理装修审批手续； 办理车位租赁手续； （3）、费用结算 结算、收费、打印票据 （4）、专项、特约服务由服务中心当面向业主提供，由经营部具体组织贯彻，内容包具有偿服务、无偿服务。所以服务项目将陆续提供，在入住半年后可所有提供。具体项目如下： 无偿服务内容 序号 服务内容 1 代订
38、车票、飞机票 2 代订代送报刊、杂志、信件 3 代订鲜花、蛋糕 4 提供家教、保姆、家电维修信息 5 代订搬家公司 6 代订酒店、宾馆 7 行李车服务 序号 有偿服务内容 1 私人区域清洁服务 单位 单价 2 代送纯净水、牛奶 3 水电安装 4 商务中心（打字、复印、传真服务） 5 房屋租售服务 6 代接飞机、货车服务 7 代洗衣物 8 棋牌出租服务 5）、服务中心服务流程： 服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发布的作用，业主的问题（困难）都可以通
39、过向服务中心反映求的解决。在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向相关专业口或相关人员发出指令，特别负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主提的规定不在管理处服务范围之内的，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。 4、 建立星级酒店服务模式 1）、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，教养一致，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供零缺陷服务”的思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。 （1）、制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训； （2）、服务意识的培
40、养； （3）、工作中加强对员工服务态度的检查和纠正； 2）、主入口除设立门岗外，增设爱心天使一名，为出入社区的业主提供各种便利服务，同时协助门岗执勤。 （ 1）、配备行李车若干辆 （ 2）、站立大门一侧等候和问候抵离的业主 （ 3）、为老、弱、病、残、幼提供服务。帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口； （ 4）、提供伞具或撑伞 （5）、提供其他也许的帮助。 3）、社区除大门岗，车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿保安制服外，其余工作人员均穿制式工作服务，以服务员形象分区服务于各栋（单元）的业主 4)、给每户赠送精美的《服务指南》 实行菜单式服务，为每户业主（用
41、户）发放具有管理处服务内容、设计高雅精美的《服务指南》，为满足业主需求提供方便。内容涉及： （1）、物业管理机构介绍； （2）、物业管理服务内容和管理服务流程； （3）、各项服务指南； （4）、各项收费标准； （5）、业主应注意的事项。 5）、提供标准、规范、有序的专业服务 服务宗旨“客户至上，服务第一” 八、管理处的公共管理规定和措施： 1、公共秩序管理。社区实行封闭式管理，24小时有人执勤，通过培养一支训练有素的保安员队伍，并借组高科技的智能化管理手段，“人防”与 “技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消费灭火工作，为业主提供全天候服务，保证业主
42、高枕无忧。 1）、社区设5个固定门岗、除大门岗设双岗外其他岗亭设单岗，每班设4个巡逻岗，分区域分阶段轮换巡逻。大门岗是本社区绝大多数人员、物资出入的主通道，保安员重要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入社区，对没携带证件的来访人员，可以通过对讲系统与被访者联系，以确认其身份，并做出是否允其进入的决定；对搬离社区的大件（贵重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务中心开《放行告知单》，由大门执勤保安员进行查验放行的物品，以保障业主的财产安全。大门处备有行李车，无偿供业主在携带大件物品时使用，服务员负责为老、弱、病、残、幼及携
43、有大件物品的人士提供帮助；由于后半夜人员流动量较小，故此时段可只设礼宾岗值班。 2）、社区内保安员均为楼栋服务员，分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如启动电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作，每班安规定自楼顶至地下室巡视两遍，同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。改变传统保安员给人以管理者身份的印象，增长亲和力，有效地配合酒店式管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。 3）、保安班长兼任地面巡视服务员，重要负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗位执勤情
44、况，解决疑难问题的职责。 4）、商业街的治安由管理处护卫队长统一负责。由于治安环境比较复杂，规定安装监控系统，采用人防和技防相结合的手段，保证商业街的安全。 5）、消防监控中心值班员负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统，通过电视监控电梯轿厢、商业街及各重点部位、重要目的的安全情况，通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通，在服务中心下班兼负责接听服务热线并做好记录，在服务中心上班时及时通报有关事宜，发现异常情况，按相应的预定程序及时进行解决。 2、房屋本体、公用设施设备的管理 通过专业保养和维修，使社区的设施设备保持完好，充足保持和发挥其使用功能，从而保
45、证业主的房屋保值增值。 1） 机电设备、电梯实行定期值班巡视制度，在保修期内发现的质量问题告知“维保单位”进行解决，保证社区机电设备、电梯正常运营，水电供应正常，消防设施设备经常处在良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划，按照方针对各类设施设备的管理标准，逐项逐条的实行管理，保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥，同时，为社区创市优、省优发明条件，打好基础。 2） 水、电、土建的维修，在按计划进行维修保养，保证其功能正常的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修但是夜，尽快恢复其使用功能。 3） 对客户提出的维修规定，做到“及时服务”，维修人员保证在客户提出维修申请的25分钟
46、内到达现场，并按照“海尔”式的服务模式，根据情况为业主提供有偿（无偿）服务，维修完毕后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进展和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员及时将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。 4） 一般性维修不超过8小时，难度较大的不超过72小时。 5） 装修管理。管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合本地实际情况的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝违章装修作业，保证社区建筑外观、各部位的美观统一，保证社区建筑安全和使用功能不受影响，提高社区外在形象，延长物业使用寿命，达成物
47、业保值增值的目的。 3、清洁绿化管理： 由清洁绿化部负责，通过专业保洁和清洗，使社区天天保持干净整洁；通过专业的维护，使社区达成绿树常青、水池清澈。 1）、平常清洁保洁实行分区责任制。对于门厅、楼梯、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位，天天清洁一次，分时段进行保洁；对于楼梯、楼道部位，每周进行一次清洁，天天保洁一遍；每单元门口设有垃圾桶，垃圾日产日清（天天早上一次收取），集中清运；室内墙壁定期清扫；单元大堂、会所、服务中心等天天清扫一次并用“尘推”推扫一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）天天清扫一次并不阶段保洁，保洁时间至21时，地面每月清扫一次；各栋楼的外立面视情况进行清洗；商业街
48、清洁标准同区内。 2）、绿化管理 在维保期内，对社区内花园定期进行巡查，发现问题及时向绿化维养公司反映，监督绿化维养公司的平常维养情况；维养期满后，制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使社区达成环境优美、四季如春、国家级花园社区标准。逢重大节日，由园艺师负责提供社区场景设计，使社区成为业主良好的生活、休息空间。 商业街采用租摆的方式进行美化。 5、 突发事件的解决： 1）、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统，各固定岗设有按钮，当社区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时，有关人员将按照预定的报警信号发出信号，全体员工则在规定的时间内按预
49、定程序和措施进行解决。 2）、管理处将制定涉及消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况解决预案，并建立义务消防队在内的各种应急分队，平时经常培训，定期进行演习，训练应对各种突发事件的解决能力，提高防灾救灾水平，更好地为业主服务。 6、以办公室为中心，加强内部管理，提高员工综合素质，提高整体工作效率和服务质量，努力为业主（住户）提供一流的管理服务。 办公室和各职能部门的关系：一方面，办公室为各职能部门提供各种资源（涉及人力资源、管理制度、物质资源等）的支持和服务，保证资源的合理使用；另一方面，办公室监督考核各职能部门的服务质量，保证向业主展示的每一细节均在受控状态。办公室重要工作是：
50、 1)、人力资源管理。负责管理处员工的招聘工作，制定各专业培训计划，指导并督查各专业开展入职、上岗、在职、及外派等培训，对员工工作表现定期组织考评，建立并管理好员工档案。 2） 、编制、修订体系文献，随着工作的进一步开展，不断完善和提供质量体系的标准；监督指导各部门按照体系规定运营，组织、督促各专业主管对工作质量进行日检、周检和月检，及时跟踪、及时跟踪、检查缺陷消项情况，努力使管理服务工作做到尽善尽美。 3） 、后勤管理。负责管理处办公用品、维修材料等的采购及保管。根据实际工作需要，负责制定各种材料的月采购计划，经领导审批后实行；采购实行两人同行，货比三家，并对供货商进行服务质量评审，以
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