鹏达物业品质检查报告.doc

深圳市鹏达物业管理有限公司

品质管理部编
第 期 总第 期
录
目

第六期 总第07期
卷首语

人的提高是服务质量提高的首要条件

品检信息

1、2023年半年度综合大检查登记表
品检分析

1、分项分析
2、总体分析
复检情况

他山之石

1、总体分析

人的提高是服务质量提高的首要条件
假如把优秀的服务质量当作是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、合用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。
在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实行等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简朴工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不同样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提高。
人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应当是最重要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应当是培训师，这样才可以品质意识进一步每个员工的内心。培训可以是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。
服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有也许使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织可以发明优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。
因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提高。

李相才

2023年半年度品质综合大检查登记表
序号
项目名称
检查类别
不合格项描述
整改措施
1
摩尔城
客服综合
1、无保安员和工程人员培训档案；
建立保安部、工程部员工培训档案
2、无主管、经理与员工沟通记录；
对内部沟通进行记录。
3、6月份《物业管理日检表》无记录；
严格按照《客服部巡查作业规程》规定进行巡查、记录并跟进解决结果，及时关闭。
环境管理
1、绿化养护记录无抽查记录；
按《绿化服务质量监督管理规程》规定对供方进行服务质量监管，保证绿化服务质量。
设施设备
1、配电房灭火器未准时检查；
按《品质检查考核标准》规定，对消防器材进行检查。
2、配电房变压器地面卫生不合格；
进行清扫，加强对设备房的环境管理。
3、帝景峰配电房设备损坏未及时修复；
进行维修解决，加强对设备的保养。
安全管理
1、保安员宿舍标志脱落；
重新安装标记。
2、怡德楼二座大门不能自动关闭；
进行维修。
2
叠翠管理处

客服综合
1、主管、经理与员工沟通无书面记录；
对内部沟通做好记录。
2、无2023年月检记录；
管理处负责人按《品质检查考核标准》规定每月至少组织1次管辖社区的全面质量检查，做好月检记录，并对不合格项解决结果进行跟进。
环境管理
1、宣传栏内《停电告知》未按期撤除；
严格按《公告发布管理规程》规定对过期信息及时回收。
设施设备
1、发电机房卫生不合格；
进行清扫，加强对设备房的管理。
2、8号电梯机房双电源控制柜没有按规定进行保养；
按设备保养规定和运营情况进行保养，工程主管加强对设备保养的监管。
3、1号变压器电容柜有一组电容放电，有两组指示灯不亮；
进行维修加强对设备的平常保养。
4、设备房灭火器已过期并无检查记录；
按《品质检查考核标准》规定，对消防器材进行定期检查。
安全管理
1、宿舍区域部分缺标记；
重新安装标记。
3
鹏达花园
客服综合
1、无内部沟通记录；
对内部沟通做好记录。
2、消杀告知未登记；
严格按《公告发布管理规程》规定对输出信息实行审批登记制度。
3、6月份《维修派工单》部分业主无署名；
严格执行客户报修回访制度。
环境管理
1、架空层排污沟及假山内有积水无法排出；
进行清理，加强平常清洁力度。
2、负一层停车场顶部管网积尘；
进行清扫，加强平常清洁和监管力度。
3、架空层通往茶楼的楼道内有垃圾及积水；
进行清扫，加强平常清洁和监管力度。
4、百货仓库门左边的绿化带内有杂物；
进行清扫，加强平常清洁和监管力度。
设施设备
1、配电房应急灯不亮；
进行维修。
2、发电机房未配置任何消防器材；
按有关消防规定规定配置消防器材。
3、电梯机房无《机房管理规定》；
制定《机房管理规定》，并在机房上墙。
安全管理
1、1号岗门禁系统约50%开关失效；
进行维修，加强平常保养。
2、2栋大堂通往楼上和地下消防通道有堵塞；
进行清理，加强平常巡查。
3、5月26日、6月9日、6月17日有培训计划，未贯彻；
按计划实行培训，并做好培训记录和效果评估。

分项分析

一、客服综合类
（一）客服类不合格项个数分布图
（二）存在问题
☆管理处无内部员工沟通记录；
☆ 《维修派工单》填写不完整；
☆ 输出信息无审批记录；
☆ 培训无效果评估记录；
☆ 与装修申请人未签订《防火责任书》；
（三）因素分析
☆ 各级主管领导对员工内部沟通工作重视限度局限性；
☆ 对客服作业指导书熟悉限度不够；
☆ 员工责任心不够；
☆ 客服工作负责人未按规定对平常客服工作进行监督；
（四）改善措施及规定
☆ 加强对员工的内部沟通，及时掌握员工思想动态，并采用切实可行的措施对沟通过程进行记录，保持队伍稳定性；
☆ 组织客服作业指导书内容的学习和培训，并对培训效果进行评估；
☆ 加强对平常客服工作的监管力度；
☆ 强化员工责任心；

二、环境管理类
（一）环境管理类不合格项个数分布图

（二）存在问题
☆ 消防栓有积尘；
☆ 绿化带、架空层、排水沟内等公共区域地面有垃圾、积水；
☆ 绿化带内有杂草未清除；
（三）因素分析
☆ 平常保洁细化限度不够；
☆ 平常保洁巡查频次局限性；
☆ 环境监管人对供方绿化保洁工作的督导不到位；
☆ 清洁督导员工作责任心欠缺；
（四）改善措施及规定
☆ 按《客服作业指导书》和供方清洁绿化协议内容规定对供方进行平常作业的督导；
☆ 按《客服作业指导书》和供方清洁绿化协议内容规定进行保洁、绿化作业；
☆ 加强对清洁督导员进行保洁、绿化作业知识的培训，增强岗位技能；
☆ 对清洁督导员工作责任心进行专题培训；

三、设施设备类
（一）设施设备类不合格项个数分布图

（二）存在问题
☆ 设备房地面有尘、污渍，堆放杂物；
☆ 设备房灭火器过期，无检查记录；
☆ 无发电机、水泵房运营保养记录；
☆ 空调机房杂物间渗水；
☆ 配电房应急等不亮；
（三）因素分析
☆ 对设备及设备房平常保养、维护不到位；
☆ 工程主管领导对工程设备的平常运营、维护作业监管力度局限性；
☆ 未按《品质考核标准》规定进行设备维护、保养，并进行记录；
☆ 对员工的岗位技能培训不够；
☆ 员工岗位责任心局限性；
☆ 安全防范意识局限性；
（四）改善措施及规定
☆ 认真学习《品质考核标准》内容，熟悉设备运营规定；
☆ 严格按《品质考核标准》规定对设备房进行规范管理，对设备进行维保，并进行记录；
☆ 加强对员工岗位技能及安全防范意识的培训；
☆ 强化员工责任心及安全防范意识；

四、安全管理类
（一）设施设备类不合格项个数分布图
（二）存在问题
☆ 消防通道有堵塞；
☆ 未按培训计划实行培训；
☆ 公共区域有部分消防栓未封签、巡检；
☆ 保安宿舍标记脱落；
（三）因素分析
☆ 对消防安全重要性结识不够；
☆ 平常安全巡检不到位；
☆ 对培训的重要性结识不够；
☆ 员工岗位责任心局限性；
☆ 对岗位规定不熟悉；
☆ 安全领班、主管对平常消防检查督导不到位。
（四）改善措施及规定
☆ 加强平常消防巡检，消除安全隐患；
☆ 加强岗位技能、职责培训，并对培训效果进行评估；
☆ 强化员工责任心；
☆ 对未封签的消防栓进行签封；
☆ 安全主管领导加强对各安全岗位的巡查和监管；

总体分析
（一） 不合格项分布图

（二）综述
从不合格项分布情况可以看出，客服综合类不合格项所占比例相对较重，客服工作是物业服务的核心推动力，是客服中心服务水平及专业化限度的集中体现，是物业品牌建设中的中心环节，应予以重视，提高管理服务水平应从客服中心的平常工作抓起，注重细节，充足发挥领导作用，从而全面提高整体服务水平。检查组建议从以下几方面改善：
☆ 各级主管加强与员工的沟通，了解员工思想动态，适时对员工进行培训；
☆ 各级主管应切实履行岗位职责，对员工工作进行监督。
☆ 开展管理处内部业务明星的评选，调动员工工作积极性；
☆ 规范平常客服作业，加强培训，提高客服人员工作技能。

他山之石

☆ 自行车棚管理规范有序 ☆ 积极沟通记录填写规范

☆ 客服中心值班登记表填写规范、整洁 ☆ 保安档案资料管理规范

复检情况汇总
序号
物业项目
不合格项目描述
整改情况
备注
1

摩尔城
1、绿化补苗；
整改中

2、楼宇对讲机在申请改造中；
整改中

3、业主外墙分体主机冷凝水外漏；
整改中

叠翠新峰

2
1、花园大厦2栋顶层地面积水；
整改中
消防栓老化

鹏达花园

3
1、对讲主机不能正常使用；
施工中

对2023年 月份品检中存在的问题进行复检，除列表中显示的问题仍在整改中外，其余整改项均已关闭。

说 明
2023年 月进行的半年度品质大检查评选活动因故取消，经公司研究决定，评选活动将从7月品质检查正式开始，此后每月进行评选，同时检查结果将作为该部门该月度绩效考核依据。