物业各种应急预案.docx

电梯困人应急预案
1. 任一员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即告知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机经理或当班领班报告，请求派人前往解救。
3. 经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，规定乘客保持冷静，耐心等待求援。特别当被困乘客惊恐不安或非常暴躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊恐和暴躁，不要盲目采用无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注旨在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。
4. 电梯维保人员接报后，应立即前往现场解救，必要时电话告知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采用措施，保证被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5. 若电梯维保人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助因素和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的批准。
6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（特别是老人或小孩），应立即告知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7. 被困者救出后，经理或当班领班应当立即向他们表达慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到园区事由。如被困者不合作自行拜别，应记录下来存档备案。
8. 被困者救出后，电梯维保人员应立即请电梯维修公司查明故障因素，修复后方可恢复正常运营。
9. 经理或当班领班应具体记录事件通过情况，涉及接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司告知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运营时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10. 经理或值班人员应具体记录故障发生时间、因素、解救办法和修复时间。

突发停电应急预案

1. 在接到停电告知的情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范规定等情况进行告知，并在重要出入口发布停电通告；同时，应做好停电前的应变工作。
2. 在没有接到任何告知、忽然发生停电的情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找因素采用措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止忽然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将情况及时通报。
3. 前往各楼检查电梯运营情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.立即将停电情况告知园区入驻单位，并在重要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统进行告知，规定各单位保持冷静，做好防范。
5. 若突发停电时，保安部应协助维持好秩序，维修部启用应急照明设备并指导各单位启用应急照明灯等备用照明。
6. 安排员工到社区各重要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待各单位询问，做好解释和疏导工作，防止与入住单位发生冲突。
8. 具体记录停电事故始末时间、发生因素、应对措施以及导致的损失。
9. 突发停电的防止措施：
1) 维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统，保证正常。
2) 提醒各单位可以备置一些应急照明灯，以防停电。
3) 保安部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

液化气泄漏应急预案

1. 接到报警或发现液化气泄漏后，首接员工应立即告知经理或当班领班，并立即赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（涉及手机、电话和对讲机）。
2. 经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，另一方面视情况是否拨打火警电话。
3. 若液化气泄漏发生在室外，应立即疏散周边人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
4. 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，牢记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
5. 施救人员进入室内前，应采用一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽也许屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
6. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并拨打急救电话前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
7. 保安部应具体记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应具体记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
8. 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心解决，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

盗窃和破坏事件应急预案

1. 任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层，告知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并告知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2. 保安巡逻时发现有人在社区内实行盗窃或破坏行为，应立即用对讲机向保安部负责人或当班领班报告，并告知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能解决的可及时解决，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特性，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3. 保安部或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽也许制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4. 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方解决，并根据警方规定提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来解决。
6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，告知医护人员前来救护。
7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
8. 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方具体调查以明确责任和贯彻补偿。

意外伤亡应急预案

1. 园区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部或经理报告。
2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并告知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3. 若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即告知维修部或经理到场，共同制订抢救方案。
5. 若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方解决。若交通事故引起社区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9. 具体记录意外伤亡通过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司因素引起的触电事故，相关部门在事发后写出书面报告给公司，以便公司总经理视情况向有关方面报告并查找因素，贯彻责任。

水浸应急预案

1. 员工接到报警或发现社区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、维修部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3. 立即查明水浸因素，采用措施（涉及关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或维修部无力解决时，应立即告知自来水公司前来抢修。
4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采用其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5. 组织力量采用各种手段，涉及采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
6. 水源中断后，维修部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持社区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在各重要出入口设立告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设立警告标志。
8. 召开会议，分析事故发生因素，总结经验教训，并采用措施，防止出现类似事故。
9. 具体记录水浸事故发生通过和采用的措施，以及受损情况。
10. 一些常见水浸事故的防止措施：
1) 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定期清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口导致堵塞。
2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，维修部人员应对门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不妥引发水浸事故。
5) 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、特别是消防喷淋系统试压时施工不妥引起水浸事故。
6) 平时应备足沙包作为应急用。

地下车库防汛应急预案
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥：薛霄（总指挥不在场时由副总指挥临时担任） 副总指挥：辛俊荣
职责：负责指挥应急事件的抢险，协调与公司、相关单位和本部门的各种资源，发布各种通告、指令。
2、 应急抢险分队构成：
（1） 工程抢险组：辛俊荣、孔云山、尉啸辉
职责：一旦接到到预警信息后，按照应急预案的规定，抽入现场应急抢险。
（2） 后勤支援组：全体保安
职责：投入现场应急抢险解决，提供事件防止及抢险过程必须的各种资源，涉及：人员、物品、通讯、协调等事项。
（3） 警戒组：陈瑞强、祝海霞
职责：负责事故现场的安全保卫工作，拉设警戒线并阻止无关人员进入现场。防止不法份子趁乱打劫、滋事，保障现场交通正常运作。
（4） 通讯组:林亦璇、吕卓妍
职责：负责告知各组组长及相关部门负责人第一时间赶赴现场。
二、 预警信息发布： 由物业部发布：水浸应急事件预警 应急人员到位时限：当接到水浸应急事件预警第一时间赶到现场，时间不超过3分钟。
三、 应急响应程序；
(一) 水浸应急事件预警信号发出后，启动本解决办法和预案，接到告知的应急人员必须在规定期限内赶到现场进行应急解决，听从总指挥的指挥和调遣。
(二) 当发生水浸突发事件时，通讯组需电话及时告知受影响的业主。
(三) 应急处置原则：
（1） 必要时注重人员及时疏散。
（2） 注重引导受影响客户，全力控制局面。 （3） 注重救援人员安全。
（四） 基本应急响应
A. 自然灾害引起的水浸，如暴雨、洪水、江河泛滥等 1. 自然灾害来临之前，按照《自然灾害应急事件解决办法和预案》的相关程序执行。
2. 由于自然灾害已导致局部区域被水水浸时：
1） 工程抢险组立即使用潜水泵等排水设备对被水浸区域进行排水解决。有些地区无法使用潜水泵时，由保洁人员使用吸水工具进行清理，但必须有工程电工协助，以防触电事故发生。
2） 对于也许受影响的重点保护位置（如空调机房、配电房、水泵房等）由后勤支援组采用堆放沙包墙、安装防水布等方法进行应急保护。
3） 工程抢险组立即对堵塞的雨水管、排污沟（渠）等进行疏通。
B．因给排水、和消防系统等管道破裂引起的水浸：
1. 工程抢险组立即将事故影响区域和管道阀门进行关闭操作，关掉附近的电源开关，防止水浸电击伤人，并组织人员进行抢修，下水管道如有堵塞应立即疏通。若受淹部位的积水过多，应使用潜水泵把水排出物业区域处。
2. 后勤支援组负责用沙包筑墙防止水浸范围扩大，并立即告知业主将车开到安全的地方。
（五） 扩大应急响应 一旦应急事件有上升趋势的应急事件时，物业必须在第一时间应向上级领导报告，立即按应急事件告知应急人员到达现场，由公司经理进行现场指挥与协调。
四、 水浸应急事件解决完毕后，由物业经理发布结束应急响应程序，转入后期处置 阶段。
五、 后期处置：
1、 客服负责人要立即记录设备、管道、阀门等受损情况向经理报告，由经理告知工 程维修部进行对故障设备、管道、阀门等修复。
2、 现场清理时必须注意现场保护和取证的规定。
3、 事后物业服务负责人安排有关人员对受损业主的拜访，以诚恳的方式化解也许存在的矛盾；采用适当措施协助受灾业主在最短时间内恢复生活、工作秩序。
4、 若因事故（或事件）导致公共财产损坏（有向保险公司投保的），应向保险公司进行索赔。
5、 各部门负责人值班人员要做好各项相关记录。
6、物业部对水浸事件通过、受淹范围、损坏情况（公共地方及业主私人情况）、 经验教训、改善措施等做出报告；并以应急事件处置过程中，为保护业主生命财产安全做出突出奉献的人员向公司报告。

应急预案
1. 电梯困人应急预案
2. 高空作业应急预案
3. 交通事故应急预案
4. 急症人员应急预案
5. 门禁系统应急预案
6. 消防应急预案
7. 抢劫、打架、斗殴、凶杀、绑架、闹事应急预案
8. 治安报警应急预案
9. 群体性事件应急预案
10. 跑水应急预案
11. 防汛应急预案
12. 停电应急预案
13. 停水应急预案
14. 突发事件应急预案
15. 雨雪天气应急预案
16. 扫雪铲冰应急预案
17. 有限空间作业应急预案
18. 携带宠物应急预案
19. 大风天气应急预案

第一章、 应急预案
1. 电梯困人应急解决预案:
电梯困人应急解决预案流程图

客户报修
中控室监控jiankong kong 控

电梯安全员

无被困人员
电梯内困人

解救被困人员
修复后恢复运营
修复后恢复运营

修复后恢复运营

维修故障电梯

修复后恢复运营

修复后恢复运营

记录事件通过

2. 门禁系统应急预案:

门禁系统应急预案流程图

门禁系统损坏

维修部人员迅速前往现场做出解决。
保洁部人员协助保安部人员安抚客人情绪并疏散客人安全离开
保安部人员负责协助各部门工作并安抚客人情绪，疏散围观客人安全离开
弱电系统人员赶往现场，设立遮拦，防止无关人员靠近。

解决不了，即时与本部门主管取得联系，并告知厂家迅速到场维修。

解决事件中如发现有客人晕厥或出现身体不适，立即请示领导是否请医护人员到场
组织机动人员对周边区域设立遮拦，防止无关人员靠近

事故解决完毕协助各部门清理现场

事故解决完毕后，填写突发事件解决报告

3.抢劫、盗窃、斗殴、凶杀、绑架、闹事应急解决预案:
抢劫、盗窃、斗殴、凶杀、绑架、闹事应急解决预案流程图

4.治安报警解决预案：

治安报警解决预案流程图

3. 群体性事件应急预案：

群体性事件预急方案流程图

4. 跑水应急解决预案:

跑水应急解决预案流程图

5. 防汛应急解决预案:

防汛应急解决预案流程图

6. 停电应急预案:

停电应急预案流程图

7. 停水应急预案:

停水应急预案流程图

8. 突发地震预案:

突发地震预案流程图

9. 雨雪天气应急预案:

雨雪天气应急预案流程图

10. 铲冰扫雪预案:

铲冰扫雪预案流程图

17.有限空间作业应急预案：

有限空间应急解决预案

配合救援现场的临电、临水
事故现场设备设施的断水、断电、断气工作
工程部
维持现场秩序
事故现场拍照、调查、记录
客服部
秩序管理部
有限空间现场
发生缺氧中毒

出具事故报告书
完毕后恢复现场秩序
伤员急救
相关方的解释

17.携带宠物应急预案

18.大风天气应急预案

各岗位提前将各类高空物品检查，摘掉外侧悬挂木板等物品

天气预报有大风或即将刮起大风

大风

活动方人员

工程

保洁

客服人员

车场

大门

协助客人至安全地区，并提醒客人将车辆停放至安全地区

在活动前对设备进行全面检查，防止安全事故发生；活动期间，派人对现场及周边进行有效巡视，如遇问题及时上报

排查活动场地周边设施，如发现需要紧固地区第一时间上报部门领导

及时清理接待中心周边高空杂物，检查外围园区高空

关闭接待中心所有窗户，并安抚客人情绪

为步行前来的客人提供温馨提醒

填写突发事件解决报告

提醒大门口客人离开