浅谈旅游消费者权益保护.doc

旅游法规期末论文 指导老师:邵逸甫

天津农学院
旅游法规期末论文

题目:浅谈旅游消费者权益保护

学生姓名
系 别 人文社会科学系
专业班级 09级旅游管理专业2班
成绩评定

2012年6月

摘要：随着经济的发展，旅游成为市民休闲的重要活动，我国旅游业也迅速发展。伴随着我国旅游业的发展，侵害旅游消费者合法权益的事件层出不穷，这已成为我国旅游业发展的障碍。文旨在对旅游消费者权益受到侵害的原因进行探究的基础之上,提出保护旅游消费者权益的一些新构想,以促进旅游市场的健康持续发展。

关键词：旅游消费者、合法权益

伴随着改革开放的进程,我国旅游业也发展起来。中国进入WTO后,旅游业作为一种产业,成为了新的国民经济增长点,在社会发展中起着重要的作用。目前我国旅游业的发展现状与旅游消费者的要求存在较大的差距，旅游业秩序混乱，损害旅游消费者合法权益的现象较为严重，阻碍了我国旅游经济的进一步发展。为保障我国旅游业持续健康快速的发展，必须对我国旅游者的合法权益进行保护。

1.我国旅游消费者合法权益受损的现状
我国《消费者权益保护法》赋予消费者享有安全权、知情权、自主选择权、求偿权、结社权、受教育权、人格尊严权等9项权利，作为旅游消费者同样享有上述权利。除了上述权利，旅游消费者还享有旅游安全权签约旅行社服务亲享权、质介相符服务享有权、第三人顶替旅游权、旅游合同单方解除权等其他权利。然而，目前我国旅游消费者的合法权益经常受到侵害，主要表现为以下四种：
1.1旅游企业经营者缺乏安全意识，导致旅游消费者的旅游安全权受到侵害
由于旅游活动过程牵涉到食、住、行、游、购、娱等方方面面，只要经营者稍有疏忽，很可能会导致发生各种各样的安全问题。其中，发生人身财产安全事故是最为常见的旅游纠纷。很多旅游经营者安全意识不够，在旅游活动中经常出现各种各样的安全问题。例如：旅游运输过程中由于车船超负荷运作、司机疲劳驾驶或者违规驾驶而导致的旅游交通事故；在漂流、登山、蹦极等高风险旅游项目中发生事故；由于食品不卫生导致的游客食物中毒；饭店设施不安全而发生的各种危害旅游者人身安全的事故如火灾、盗窃等。
1.2通过虚假广告误导旅游消费者、侵害旅游消费者的旅游信息知情权
有些旅游经营者凭借其主导地位，发布虚假的广告信息，误导欺骗旅游者。如现在许多广告上出现的“零团费”现象；旅游经营者故意隐瞒旅游商品和服务的瑕疵、危险性或副作用等信息；旅游经营者擅自减少或增加游览项目；导游串通商家诱导旅游消费者购买价高质次的商品等。
1.3强买强卖、片面节约服务成本、侵害旅游消费者的公平交易权和自主选择权
旅游合同通常是格式合同，因此致使旅游消费者常常被误导。有些旅游合同中的用词含糊不清或者暗藏玄机，通常不利于旅游消费者；在旅游活动开始后通过压缩游览时间、改变行程、诱导强迫旅游消费者购物等不法方式来牟取非法利益。
1.4侵犯旅游消费者的人格尊严权
我们时常会听到旅游服务人员打骂旅游消费者，对旅游消费者进行搜身，侵犯旅游消费者的宗教信仰和民族习惯，限制游客人身自由，甚至扣押旅游者做人质等事件。
2. 我国旅游消费者合法权益受损原因
这些侵犯旅游消费者权益的行为屡禁不绝，不但有旅游消费者欠缺自我保护意识的原因，更为主要的是我国法律制度的设计层面存有较大漏洞，尤其是让旅游消费者想要维权时往往需要顾及维权成本过高而被迫放弃。具体表现在以下方面：
2.1至今尚未出台旅游基本法
我国早于上世纪八十年代就开始准备起草旅游基本法但却至今没有颁布施行。这部旅游行业宪法的缺位对我国旅游业持续健康发展会造成较大的负面影响。若我们仔细研读各地出台的旅游保护条例，就会清晰的看到地方保护主义的身影。因此，如果不能为旅游消费者提供全方位的保护就会损害人们外出旅游的热情。
2.2旅游合同缺乏相应的法律规范
旅游消费者在旅行之前会与旅行社由签订旅行社提供的格式合同。这些格式化的旅游合同内容均事先由旅行社拟定，其中的内容大都是偏向旅行社方面，对
于旅游消费者的权益保护提及有限，并且旅游消费者不能根据自己的特殊情况进行调整。再者，旅游合同在《合同法》中属于无名合同，一旦发生了纠纷就只能依据《合同法》总则来调整。这样就忽视了旅游合同的与其他合同的差异性，对2.3旅游旅游消费者的法律意识淡薄
很多游客缺乏自我保护意识和法律意识，没有很好的重视自己的权利，不清楚自己有哪些权利，也不懂得如何保护自己的权利，这给了那些不法的经营者有了空子可钻，利用旅游消费者法律意识淡薄这一点损害旅游者的权益，逃避法律的制裁。
2.4利益的驱使
旅游企业的目的就是盈利，因此许多旅游经营者会想尽办法甚至不择手段来获取最大的经济效益，在利益与旅游消费者权利两者之间旅游经营者通常会选择前者而忽视后者。并且许多地区存在地方保护主义，严重制约了各地区旅游生产力要素的优化组合和区域整体效益的充分发挥，也使得旅游消费者在旅游过程中遭遇来自旅游市场、服务、交通等方面的障碍。
消费者权益保护目的难以实现。
3. 保护旅游消费者合法权益的措施
3.1制定和完善旅游法律法规
首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分
3.2建立健全旅游市场监督体系
要采用综合治理的方法，建立健全旅游市场监督体系，发挥新闻、社会、行政部门的监督作用。加强新闻媒体的宣传监督功能，借助新闻媒体，提供一些免费的旅游咨询服务，让记者在旅游市场进行调查，及时披露旅游市场存在的问题。还可以建立网上监督制度，通过地区旅游网建立旅游服务质量监督网页，让社会各界都能监督旅游质量。此外还可以健全旅游质量监督员制度，对旅游景点、导游、从业人员等可以进行随机检查，对旅游中的衣食住行等进行监督，向相关部门反映结果，通过反馈结果，相关部门给于答复。
3.3加强对导游人员素质考查和管理
导游人员代表着一个旅游地的形象，一个好的导游员必须要具备一定的职业道德，进行积极有效地宣传。对于导游人员甩客、宰客的行为要严加惩罚，促进导游队伍的高素质建设。
3.4加强旅游消费者权益的自我保护意识。
旅游消费者是旅游活动的直接当事人，要通过开展教育，使旅游者有能力在目前尚不平等的旅游市场上做出明智的选择，积极及时的保护自身合法权益。加强对旅游者的宣传教育可以从以下几方面入手：第一，广泛宣传各种旅游知识，提高旅游者消费素质；第二，大力宣传旅游消费者合法权益保护方面的法律知识，提高旅游者的自我保护的意识和能力；第三，加强旅游消费者的消费心理教育，帮助他们分清想要和需要的界限，学会合理分配家庭资源以获得最佳效益。

参考资料：
【1】王卫涛 浅谈我国旅游消费者权益保护 太原大学学报 2010年9月
【2】阮友利 论消费者权益保护 河北旅游职业学报 2011年3月
【3】徐冰 论旅游业发展过程中旅游消费者权益保护 中国商贸 2011年5月
【4】罗东娥 旅游消费者合法权益保护问题摘要 求索 2004年8月