激活沉睡顾客的连环计八步法.doc

激活沉睡顾客的“连环计”八步法
按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，祛痘店顾客大体可以分为以下五类：
正常顾客
消费潜力顾客
爽约顾客
准流失顾客
流失顾客

沉睡顾客的定义：什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢？凡来咱祛痘店消费过，有顾客档案记录，但是现在每月到店少于2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%以上的顾客，都可以称之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类：消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客。

1消费潜力顾客：包括有需求项目未被满足（比如做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等
2爽约顾客：经常不按预约好的时间按时到店的顾客。
3准流失顾客：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。
4流失顾客：一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。

激活沉睡顾客的"连环计"操作流程
第一步
将沉睡顾客分类列表，然后把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客进行分类，平均分配给美容师，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或院长亲自）监督，责任到位。

第二步
分析顾客未到店的原因：
1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么？
①搬家或者换了工作地点，确实不方便；
②对服务不满意；
③对效果不满意；
④被销售所伤；
⑤不方便停车；
⑥被竞争对手挖角；
⑦没钱；
⑧其它不知道的原因。
2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物？
3、有没有开通专门的客服微信？顾客有没有加入您客服微信？
第三步
沉睡顾客激活的“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动：
作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx祛痘店现场刮奖。100%中奖率哦！奖品设置如下：
一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）
二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）
三等奖总价值：XXX元（可以设两个项目）
以上是举例，运用需根据店家实际情况来制定。

第四步
解决顾客问题的策略及沟通话术：
1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】
姐：您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。您想想看，是转给哪位呢？
2、【对服务不满意】
姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的美容师不满意，我们可以申请给您安排最优秀的美容师，或者您喜欢的美容师给您做，直到您满意为止。好吗？这次保证让您满意！顺便过来抽一份奖。请问您是明天还是后天过来方便呢？
3、【对效果不满意】
姐：太好了！您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方设法帮您解决。请问您具体是在哪方面的效果不满意呢？……对不起！这是我们的疏忽大意早成的。我们没有及时与您沟通到位，全面了解您的需求。毕竟您也知道，不同的需求效果，所做的课程项目和使用的产品是不同的。这就是我们做祛痘的专业性！您明天上午还是下午过来？我们马上重新给您做一个皮肤检测，一定给您看到实实在在的您想要的效果！顺便过来抽一份奖。
4、【被销售所伤】
姐：非常抱歉让您上次来店不爽了！您说的非常正确，搁谁也不喜欢被推销。这点您提出来了我们下次一定会改进。毕竟您已经花钱了，剩余的卡项（产品/余额）也不要浪费了不是？您放心，我们保证这种情况一定不会发生了。请问您明天上午还是下午方便过来呢？顺便过来抽一份奖。
5、【不方便停车】
姐：您看看，一个停车的问题就把您档在我们祛痘店门外了，真不好意思。我看我给您向领导申请一下，您直接打的士过来，我们给您报销来的的士费，省得您开车了。好吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？（这个策略主要针对钻石顾客，铜铁顾客就要慎用。）顺便过来抽一份奖。
6、【被竞争对手挖角】
姐：您到别的地方办了卡，没关系啊！这样更能激发我们提高服务品质和效果。我们的意思是，您在我们店里的卡项（产品/余额）既然已经花钱了，就不要浪费掉。您说是吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？顺便过来抽一份奖。
7、【没钱】
姐：没关系的，毕竟您是我们约定一生的客户，公司看重的是您过去是我们品牌产品的消费者，您就有资格参加这次“十万会员刮刮乐”大抽奖活动。您是明天上午还是下午过来呢？
8、【不知道什么原因】
姐：你好！我是你的美容顾问XXX，我算了一下，您已经有36天时间没有来做护理了哦。您在我们美容院还有XX卡项（（产品/余额））您要赶紧抽时间过来做了。（不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下：姐，我想冒昧问您一句，是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃本来属于您的权益呢？）然后根据对方说出的原因，采取以上对应的话术和策略。

第五步
顾客到店前美容院的准备工作：
1、服务的准备（专业和手法），每个人都要按照上述统一的话术来当众讲，当众背，考试通过；
2、客情维护：沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访跟进工作。

第六步
执行要求：
1、统一发送信息/微信，内容统一、打电话的话术按照背诵的内容统一；
2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的相关问题，统一话术
3、送给顾客的体验项目手法、话术必须所有员工都熟练掌握。

第七步
店内激励：凡沉睡顾客经回访进店（抽奖）体验或者耗卡的，体验项目一次手工费30元/人。（或者平时正常手工费的2倍），销售业绩提成按照平时的1.2～2倍核算。

第八步
关于邀约到店的策略和方法：
1、 先给顾客发一条短信/微信，内容如下：
XX姐：您作为XX品牌的数十万消费者之一，您获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，请在有效期内亲临我们XX美容院现场刮奖。100%中奖率哦！详情请来电咨询：XXXX
2、电话沟通话术：
XX姐：您是获得公司总部发起的“十万会员刮刮乐”抽奖活动资格的幸运嘉宾之一，公司总部为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，特别推出这次的“感恩”活动。我帮你约个时间吧，你看明天上午还是下午方便来店里一下。关于抽奖的具体内容呢，一到五等奖，看您手气抽到几等就是几等，100%的中奖率。具体的电话里面也讲不清楚。我帮您预约好，请问您是明天上午还是下午方便？那我给您约到下午4：30好吗？