2023年加油站五项技能服务题库.doc

加油服务技能题库一、填空题1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷 。2.众所周知“信守承诺”是公司经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确 、质量合格、环境整洁 、安全快捷。3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪启动的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。4.汽油车应当根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。 6. 抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。7.第五套人民币常见防伪特性重要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字 。（答对5处以上位置即可得分）8. 常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车 。9. 加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等 。（答对4种以上即可得分）10.管控交接班业务操作重要有班结、日结、 数据通讯 、 调价 。11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三 。12. 管控上做班结及日结业务操作后要打印 加油站交接班表 。13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量 。14.员工必须 当人 、 当面 、 当场 、 当时 ，准确辨认钱币真伪，防止收进假币。15. 仪容规定中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。16. 假如有些顾客进站因油价或其他因素没有加油要离开，不要立即变脸，表现出不快乐，仍然要 礼貌相送 。17. 车辆进入指定位置后，加油员应使用 文明用语 问候顾客，并积极询问客户需求。18. 引车时要注意掌心 向内 ，五指 并拢 ，动作不能 太快 ，这是表达对顾客的尊重。19. 解决顾客异议时，牢记不要擅自 做出承诺 ，避免被动，不好收场。20. 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近 便利店 门口或堆有促销商品（堆头） 的泵岛加油。二、单项选择题1. 引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（ B ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位2.在推荐过程中顾客没有爱好或不耐烦时应当怎么做（ A ）。A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐3.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表达对顾客的尊重。A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度4.压缩比在8.59.5应选用 （ D ）车用汽油。A、90 B、9093 C、9395 D、95975. 97#汽油与93#汽油（ C ）。A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净6. 对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。A、积极应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光顾 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。7、加油站督导台帐是用来（ D ）对加油站运营管理的综合记录。A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同8. 顾客认为油品数量局限性，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录9. 解决顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速10. 对顾客购买商品后，我们一方面要（ B ），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他客户推介商品11. 员工的交通工具应如何停放？( B )A、就近停放 B、停放在指定地点C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场12. 员工发现顾客所付油款也许是假币时，应如何解决：（C）A、立即退回，严厉指责B、予以没收，规定顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警13. 安全员、领班上岗时，臂章的对的戴法是：（ A ）A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm14. 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（ C ）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己15. 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ A ）。A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容16. 加油员推介商品时每次最佳推销（ B ）商品或业务。A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 17. 加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（ D ）。A、一视同仁 B、不卑不亢 C、 态度真诚 D、加一看二照顾三18. 跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。A、商机 B、时机 C、问题 D、目的19. 对于规定加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪20. 关于找零以下说法对的的是：（D）A、找不找零由顾客规定而定B、没有零钱可以不找C、因存在让零的情况，不找零钱很正常D、有零找零，无零让零三、多项选择题1. 启动油箱盖前要注意：（ ABD ）A、提醒顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是钞票C、提醒顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱2. 解决顾客异议时，要（ ABC ）。A、迅速反映 B、态度和谐C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客规定3. 向顾客解释理由时要（ AD ）A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪4. 加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ ABC ）A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油5. 上岗前情绪不好,员工应当（ ABC ）A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊标语C、面对镜子进行微笑 D、不上班6. 一客户进站后由于各种因素没加油就准备开出站，加油员应当如何解决？( ACD )A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见”7. 销售技巧灵活运用：（ ABCD ）A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户8. 定置管理的基本规定（ ABC ）A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放9. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的因素有（ ABC ）A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不相应 D、油机有故障10. 加油机可自动辨认的限制信息有（ ACD ）。A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站11. 加油过程中加油机乱码时，加油员应（ ABCD ）A、立即关闭加油机，向顾客表达歉意并说明因素，同时向站长报告；B、与顾客协商拟定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时告知维修部门修理加油机；D、当班营业终了，核算损失，报油站站长解决。12. 加油卡加油结束后，向顾客（ AC ）。A、提醒卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细13送别顾客注意事项：（ ACD ）A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表达感谢 D、不加油也别忘送别14加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（ BCD ）A、跨季节着装 B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D、同一加油站员工穿不同季节的服装15.定置管理的基本规定（ ABC ）A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放16. 开油箱盖的操作要领有： （ABC）A、积极征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”B、当司机积极将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制启动的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖 D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客17. 服务规范中重要涉及有（ ABCD ）A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准 D、加油操作18. 加油站常见业务操作种类有（ ABD ）A、加油 B、交接班 C、预案演练 D、调价19. 销售技巧灵活运用：（ ABCD）A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户20. 顾客对加油站提出加油数量局限性，规定补偿，站长应如何解决（ BCD ）A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介（ X）2.解决顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场 （ ） 3. 自助加油站或加油机有语音提醒的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提醒回零。 （ ）4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。 （ ）5.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要专心去做。（ ）6. 纯熟掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（ ）7. 加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（ ）8. 引车到位可以提高加油效率（ ）9. 加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（ ）10.汽车排气管冒黑烟的重要因素是燃烧系统调节不妥，燃料油燃烧不完全所致。 （ ）11. 加油员收到假币时，可现场进行没收。 （ ）12. 员工碰到未启动过油箱盖的型号，不能拟定启动方式时，可以请顾客协助打开。 （ ）13. 加油站熟识的老客户可以在站内停车。 （ ）14.汽车排气管冒兰烟的重要因素是润滑油进入燃烧室被燃烧。（）15. 0车用柴油可在气温0时使用。 （ X ）16. 决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。 （）17. 同一级别牌号不同的柴油，当资源局限性时，可以在合适气温用油情况下混用。 （）18.为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（ X ）19.顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。（）20. 加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。 （ X）五、简答题1. 引车前应注意的现场情况？答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。此外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。2.请简述顾客异议解决的技巧。答：（1）认真倾听客户的异议。（2）避免争论。（3）表达赞同。（4）实话实说。（5）提出证据。3. 碰到逃单要注意哪几方面？答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特性。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。（3）立即告知油站站长，由站长决定是否立即报警； （4）若在报警前该顾客返回来规定付款，可接受他的付款；假如在报警之后，该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关解决（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。（6）因逃单导致经营损失的，及时按照湖北石油逃单解决流程进行相应解决。4.如何消除客户对油品数量的疑问？答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？ 答：高档轿车重要特性是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，并且会减少汽车功率，增长油耗，恶化尾气排放和增长发动机维修费用。六、实操题（书面回答）1.请简述加油站交接班工作内容和规定。答：交接班工作内容：（1）抄录加油机的累计数，并对的打印加油站交接班表；（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完毕之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后署名确认。规定：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。2.请简述加油服务技能中加油操作内容和注意事项。答：加油操作内容：（1）客户钞票、IC卡的加油操作；（2）灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的解决或提醒解决；（3）按规定收取、保管油款，及时投币；（4）在加油操作中做好规范服务。加油操作过程注意事项：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有规定者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁时加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。