2022年网店金牌客服综合测试题及答案.docx

网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1消费者购买一定金额的商品后，从价格中减去一部分金额的促销手段叫做_。2_的消费者追求的是商品的物美价廉；_的消费者追求的是“随大流”。3跨境电商客服的工作职能主要包括_、_、_、_四个部分。4已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为_。5售后服务主要包括_和_2个环节。二、单项选择题 (共15题，每题1分。)1下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。A我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实2以下不属于微信公众号维护的是（ ）。A频繁群发消息B关键词回复C评论互动D问题搜集与反馈3（ ）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。A电子邮件营销B博客营销C搜索引擎营销D整合营销4店铺健康诊断，主要通过店铺（ ）、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。A浏览量B交易量C商品数D等级5处理纠纷的流程正确的是（ ）。A倾听解决记录跟踪B分析倾听解决记录跟踪C倾听分析记录解决跟踪D分析记录解决倾听跟踪6速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。A站内信和订单留言B微信C邮件D电话和短信7催付短信内容不应包含以下哪个要素？（ ）A店铺B商品C时间D网址8消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性9客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）。A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐10客服岗位的重要性不包括（ ）。A提高消费者的购物体验B降低成交率C宣传店铺平台D改善店铺服务数据11（ ）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。A个人微博B政务微博C企业微博D组织机构微博12下面不属于聚划算参聚类型的是（ ）。A聚佳品B品牌团C竞拍团D聚新品13在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。A服务号B订阅号C小程序D企业微信14下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（ ）。A热情服务B毫无耐心C礼貌用语D尊重消费者15下列不属于常用的客户关怀工具的是（ ）。A短信关怀B电话关怀C公众号互动D旺旺关怀三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1维护爆款客户群的好处有（ ）。A提高店铺收藏率B提高店铺的 DSR 动态评分C利提高客单价D提升店铺的流量价值2下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。A夸大商品、过度美化商品B新品的好评优化C好评送礼品D提高商品的性价比3客服激励机制包括哪些方面？（ ）A竞争机制B晋升机制C奖惩机制D监督机制4下列做法可以降低店铺经营风险的有（ ）。A对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B将平台规则熟记于心C积极、良好地与消费者沟通D具备一定的警惕性5常见的微博引流方式有（ ）。A利用微博热搜B利用关键词搜索C发布内容D设置头像6针对已下单未支付，犹豫不决的客服，可采取的催付技巧有（ ）。A给予优惠，促成交易B巧用库存不足，提醒消费者及时成交C巧用促销结束时间，尽快完成交易D适度承诺，打消顾虑7按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（ ）。A订阅号B服务号C小程序D企业号8通过微博与客户进行互动的方法有（ ）。A晒图有奖B转发有奖C话题互动D分享有奖9商品分类的方式有以下哪些选项（ ）。A商品用途B商品材料C商品产地D加工方法10常见的商品关联类型有（ ）A同类型B互补性C价格型D数据型四、判断题 (共10题，每题1分。)1一天内同一访客多次访问网站只要超过一定时间即统计多个访客。（ ）2支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。（ ）3当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）4全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量，并在展现位置打上掌柜热卖标识。（ ）5聚划算的宝贝必须要入仓。（ ）6QQ群也可以进行二次营销。（ ）7秒杀主要是为了强调时间，对金额没有限制，10元秒杀，1000元秒杀都是可以的。（ ）8直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）9动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（ ）10在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（ ）五、问答题 (共5题，每题6分。)1简述客服岗位的重要性。2如果客服的客单价一直很低，作为店长应该对该客服进行哪方面的培训？3简述订单处理与物流跟踪的方法。4数据分析的方法和工具有哪些？5可以提高DSR评分又不会花费较多成本的小技巧有哪些？六、上机题 (共1题，每题20分。)1针对以下情景，作为客服该如何操作。 买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 什么时候能发货？是否可以指定快递？ 亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 你家卖的是正品吗？ 价格能再少点吗？能打折吗？ 为什么缺货不早点通知？ 客户咨询一条裙子的尺码是否有合适自己的。 A客户在店内购买一双鞋子，已下订单，但迟迟没付款。 我在你家买的笔记本一个月不到开不了机了，请问怎么处理？ 你们家卖的挺贵的，我先看看其他的吧。试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1满减2实惠心理 从众心理3解答咨询事宜 解决售后问题 促进商品销售 管理监控职能42%5售后跟踪 回访消费者二、单项选择题 (共15题，每题1分。)1C2A3D4A5A6B7D8C9C10B11D12A13B14B15C三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1BCD2BCD3ABCD4ABCD5ABC6ABCD7ABCD8ABCD9ABCD10ABCD四、判断题 (共10题，每题1分。)12345678910五、问答题 (共5题，每题6分。)1略2略3略4略5略六、上机题 (共1题，每题20分。)1略