2022年网店金牌客服期末试题及答案.docx

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷
班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共10题，每题1分。)
1．造紧迫感其实就是通过“__________”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。
2．聚划算作为淘宝网非常火爆的营销平台，具有__________、__________、__________、__________、__________等多重作用。
3．聚划算商品团分为__________和__________。
4．__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和__________。
5．退款率是指____________________________________________________________。
6．__________是店铺给予消费者的一种优惠方式，可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。
7．网店客服工作流程主要由 5部分组成，包括__________、__________、__________、__________以及__________。
8．售后服务主要包括__________和__________2个环节。
9．商品质量是消费者衡量商品使用价值的标准，具体是指________________________________________。
10．客服岗位的工作内容一般可分为__________和__________两部分。
二、单项选择题 (共20题，每题1分。)
1．淘宝的违规行为分哪两种（  ）。
A．普通违规行为和特殊违规行为

B．少数违规行为和多数违规行为

C．一般违规行为和严重违规行为

D．买家违规行为和卖家违规行为

2．常见的网店促销策略有（ ）。
A．抽奖

B．满减

C．包邮

D．以上皆可

3．下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（  ）。
A．宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

B．遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C．每天都要重新发布商品

D．出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题

4．下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。
A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为

B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费

C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群

D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变

5．买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（  ）。
A．30 天

B．15 天

C．9 天

D．7 天

6．微博积累粉丝的方法不包括（ ）。
A．与同类人群互粉

B．活动增粉

C．投放广告

D．依靠微博内容增粉

7．微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。
A．浅社交、泛传播

B．深社交、精传播

C．深社交、泛传播

D．浅社交、精传播

8．下面关于商品分类的说法正确的是（ ）。
A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类

B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类

C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发

D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实

9．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。
A．站内信和订单留言

B．微信

C．邮件

D．电话和短信

10．消费者对商品的使用情况不包括（ ）。
A．商品的便捷性

B．商品的耐用性

C．商品的观赏性

D．商品的功效性

11．以下属于营造紧迫感做法的是（ ）。
A．前100名下单者赠送赠品

B．限量秒杀

C．前1000名拍下立减50元

D．以上都是

12．下面不属于聚划算参聚类型的是（ ）。
A．聚佳品

B．品牌团

C．竞拍团

D．聚新品

13．营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。
A．前100名下单者赠送赠品

B．限量秒杀

C．前1000名拍下立减50元

D．以上都是

14．变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（ ）或者提高产品的质量。
A．图片质量

B．数量

C．分类

D．基本形式

15．客服的服务宗旨是什么？（  ）
A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情

B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理

C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求

D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

16．以下不属于淘宝直播营销优势的是（ ）。
A．媒介设备复杂

B．商品展示直观

C．销售效果直接

D．营销反馈及时有效

17．要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）
A．查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝

B．查找客户的访问轨迹

C．对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次

D．以上答案皆正确

18．（ ）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。
A．电子邮件营销

B．博客营销

C．搜索引擎营销

D．整合营销

19．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。
A．服务号

B．订阅号

C．小程序

D．企业微信

20．下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。
A．订单确认及核实

B．装配商品并打包

C．发货并跟踪物流

D．推荐商品

三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．常见的促成订单技巧有（ ）。
A．有条理回答消费者问题

B．多说强项，少说弱势

C．增加下单紧迫感

D．引导收藏加入购物车

2．微信公众号推文标题的命名方法有（ ）。
A．宣事式标题

B．提问式标题

C．悬念式标题

D．号召式标题

3．影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（ ）。
A．环境因素

B．商品质量

C．商家服务

D．购买能力

4．商品基本属性包括（ ）。
A．规格

B．成分

C．含量

D．配件

5．店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）。
A．随便选择一个离公司近的快递

B．选择安全性高的快递

C．选择费用合理的快递

D．选择服务质量较好的快递

6．按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（ ）。
A．订阅号

B．服务号

C．小程序

D．企业号

7．网购有哪些支付方式？（ ）
A．快捷支付

B．余额支付

C．花呗支付

D．网银支付

8．维护微博粉丝的方法有（ ）。
A．粉丝互动

B．频繁群发消息

C．利用话题

D．问题搜集与反馈

9．淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（ ）。
A．消费者定作的，定制类商品

B．鲜活易腐类商品

C．在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

D．代购服务商品

10．商品分类的方式有以下哪些选项（ ）。
A．商品用途

B．商品材料

C．商品产地

D．加工方法

四、判断题 (共20题，每题1分。)
1．秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（ ）
2．店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。（ ）
3．满减是为了提高产品的客单价。（ ）
4．买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）
5．有炫耀心理的消费者一般具有求荣性和攀比性，经常购买名贵或时髦的商品。（ ）
6．在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ）
7．用户每打开网站上的一个页面就会被统计工具记录1次PV。（ ）
8．当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）
9．关联营销的主要目的是为了提升客单价。（ ）
10．全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量，并在展现位置打上掌柜热卖标识。（ ）
11．QQ群也可以进行二次营销。（ ）
12．流量分为免费流量和收费流量。（ ）
13．爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）
14．综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。（ ）
15．店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（ ）
16．直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）
17．若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的标准进行处罚。（ ）
18．功能、性能、工艺、参数、材质、细节、性价比等都是表现商品质量的手段。（ ）
19．提取卖点的途径比较单一，只能从商品本身的特点中进行提取。（ ）
20．聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。（ ）
五、问答题 (共5题，每题6分。)
1．店铺动态评分低有哪些影响？
2．遇到消费者收到商品很长时间后退货的情况应该怎么处理？
3．跨境电商的沟通工具与国内有什么不同？
4．说说中差评对店铺的影响。
5．售前客服应具有哪些方面的服务态度？
六、上机题 (共0题，每题0分。)

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《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷
班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共10题，每题1分。)
1．
饥饿营销

2．
引爆流量 带动关联营销 拉动品牌推广 累积客户 打造爆款

3．
竞拍模式 佣金模式

4．
客服中心 售前客服 售后客服

5．
店铺在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率

6．
优惠券

7．
售前 打单 发货 查单 售后

8．
售后跟踪 回访消费者

9．
商品本身规定或潜在要求的特征和特性的总和

10．
工作任务 辅助性工作

二、单项选择题 (共20题，每题1分。)
1．C
2．D
3．C
4．D
5．B
6．C
7．A
8．C
9．B
10．C
11．D
12．A
13．D
14．B
15．C
16．A
17．D
18．D
19．B
20．D
三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．ABCD
2．ABCD
3．ABCD
4．ABCD
5．BCD
6．ABCD
7．ABCD
8．AC
9．ABC
10．ABCD
四、判断题 (共20题，每题1分。)
1．√
2．×
3．√
4．×
5．√
6．√
7．√
8．√
9．√
10．√
11．√
12．√
13．√
14．√
15．×
16．×
17．√
18．√
19．×
20．×
五、问答题 (共5题，每题6分。)
1．
略

2．
略

3．
略

4．
略

5．
略

六、上机题 (共0题，每题0分。)