家用电器售后服务外包协议.doc

售后服务外包协议甲方：乙方：为保证格力电器、晶弘冰箱、格力生活电器、大松系列产品用户获得满意的使用效果及优质的售后服务，做好各项售后服务工作。乙方必须遵守甲方上级公司以及甲方制定的有关规定，本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则，甲乙双方经充分协商订立售后服务委托协议如下：一、 合作内容及服务范围：乙方负责从事格力空调（家用、商用）、格力空气能热水器、晶弘冰箱、格力生活电器、大松系列产品的安装、维修、服务人员培训、技术支持等服务工作。二、 甲方的权利与义务1、 甲方为乙方提供售后服务管理资料、产品安装维修所需技术服务手册、维修所需配件；2、 甲方有权对乙方的服务水平、服务质量等按甲方制定的规定进行监督考评，乙方按照相应的违规项要求支付违约金；3、 甲方按时向乙方提交的各种费用结算单据进行结算；4、 如甲方接到针对乙方的投诉，将按甲方制定的相关规定对乙方进行考核；5、 甲方对乙方的售后服务工作当日内进行监督考评，考评结果以通知的方式通报乙方；三、 乙方的权利与义务 1、乙方必须在协议签订的同时提供以下资料给甲方进行登记备案。（1） 加盖公章的资质（营业执照、税务登记证、法人代表身份证复印件）；（2） 售后单位基本情况表；（3） 售后服务人员配置情况表；（4） 服务人员相关资料复印件（身份证、从业资格证、意外保险）2、基本要求。（1）指定 （座席员）为与甲方工作对接人，如有变动，保证在变动前两天内以书面方式提交给甲方备案；（2）乙方保证本单位的售后服务工作接受甲方的指导与监督，严格遵守甲方上级单位及甲方制定并发给乙方的各项售后管理制度及规定；（3）乙方必须具备格力空调日安装数达 套，日维修数量达 台的能力；（4）乙方必须具备专职维修工 名，安装工 名；3、乙方必须对其服务人员定期进行安全知识教育，每周召开一次员工例会，将相关会议纪录上交甲方备案；4、服务质量（1）乙方在售后服务工作中必须积极主动，对用户的服务需求及甲方安排的服务工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务，不得将用户推给甲方或其他单位；（2）乙方服务必须及时、快捷、周到。自用户购买之时起，安装服务必须保证甲方派单要求时间上门安装；维修服务必须在接到甲方派单信息后，15分钟内与用户联系并预约，在与用户达成的预约时间内完成，并及时回复甲方信息处理情况；（因不可抗力因素除外）（3）乙方必须严格依照甲方销售产品的厂家相关规定进行包修期内修理服务；对于包修期外的收费，乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修外收费标准执行。5、配件管理 乙方须向甲方缴纳不低于 元的配件押金，乙方保证配件占用金额不超过配件押金金额的1倍，否则，必须补缴差额部分的押金，不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务；四、 费用结费标准1、 安装费、加长铜管费类别机型定频（元/套）变频（元/套）加长铜管（元/米）备注23-35挂工程机安装加管甲方按此标准结算给乙方，用户与甲方结算；零售机安装加管由乙方与用户直接结算40-50挂60-80挂40-50柜60-80柜100-160柜RF-28W40-50天井机72天井机120天井机2、拆装机费用结构：拆装机费+拆装机费用的20%为管理费用（单拆或单装旧机按拆装1/2结算）类型拆装机费用标准型号1P大1.5P2P3P5P天井机定频变频3、维修费：维修费用结算标准甲方按格力、晶弘厂部、大松电器相关标准结算给乙方；4、 由甲方临时指派乙方完成特殊工作任务时产生的费用，由甲方审核后按实际报销；5、 费用结算周期：甲方隔月支付乙方空调安装费用五、 安全责任（1）乙方必须为其聘请或雇用的服务人员购买人身意外险，保险责任需包括意外伤害导致身故、残疾、烧伤（赔偿限额不得低于50万元）及医疗（赔偿限额不得低于10万元）。因乙方未购买或购买保险不足等原因引起的事故和后果，乙方应承担所有赔偿及其他法律责任；（2）乙方安装、维修服务人员必须经过岗前培训，且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证，如因乙方工作人员不具备作业资格等原因导致的一切后果、责任由乙方全部承担；（3）乙方安装、维修服务人员施工时，必须按相关法律法规及行业标准进行规范操作，以保障人身及财产安全； （4）乙方在安装、维修工作过程中引起的事故及后果，责任由乙方全部承担；（5）乙方必须对自身购置的材料及辅材质量及安全性负责，由此导致的一切后果，责任由乙方负责；（6）因乙方原因造成用户或第三方人身、财产损害的，乙方应承担赔偿及相应法律责任；六、为保证乙方服务水平及质量能达到甲方要求，甲方将按以下内容及标准对：序号违规项目支付违约金1接到派工后超过15分钟内未与用户联系100元2服务信息完工时间超过规定时间100元3安装前未核对发票、机型是否正确，检查材料辅件是否齐全100元4净水机配送不及时导致用户、经销商不满意100元5安装前未核对机型与房间是否匹配并向用户说明100元6安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周围环境100元7安装（维修）后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项100元8服务当日未完工，没有同用户协商约定下次上门时间100元9服务完毕后，没留下服务单位名称及电话，或私自留下个人电话100元10维修前没详细询问用户使用和故障发生过程及前维修情况，造成误判100元11用户对空调效果有异议时，没测试和记录压力、电流、进出风温差等参数100元12下午16时派单的生活电器当天内处理好（申请配件的以到件通知时间为准）100元13巡视资料不合格或数量不足的100元14未按规定使用真空泵抽空（如安装R410A空调不抽真空）2000元15经销商投诉处理不及时，问题处理不彻底完善200元16用户投诉乱收费、服务态度差、服务质量不好的200元17安装回访满意率低于95%的200元18安装（维修）前未与用户预约上门时间、没有按预约时间上门200元19与用户沟通未使用礼貌用语、举止不文明，用户对服务态度不满意200元20安装（维修）后没有清洁机器或清理工作场地卫生200元21工作时移动家具未征得用户同意，或事后没复位200元22安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单签字注明200元23工作时要用户帮忙，或一个人上门安装200元24墙孔开得过大或墙洞内外封堵不好，导致维修200元25内机安装不平稳、排水管排布不合理、排水不畅、外机接水嘴不装200元26外机安装或支架固定不牢固、水平，或用泡沫或砖木垫起200元27制冷量5000W以下空调的支架螺栓少于六颗，5000W以上空调少于八颗200元28连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完整、不结实200元29过长电线整理布置不合理（如：缠绕成圈、碰压机、主压管或零乱等）200元30违反“十要十不要”任何一条款的200元31漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷剂，一年内重复出现故障200元32维修时误判为压缩机故障，或更换时未施行系统清洗200元33未经销售公司允许结算非本单位安装卡200元34配件申请不及时或申请错误，导致用户投诉200元35工作时不穿格力或本单位工作服，或不出示上岗证300元3738工作时损坏用户的物品返修机故障处理不彻底、差附件、机器有损坏的500元500元39连接管各接头处理须检漏，安装2年内出现泄漏的500元40机器重复出现漏氟，没谨慎对待和拆回检漏，导致重复出现相同故障三次以上500元41上门两次未解决问题或因维修不彻底导致用户换机500元42因判断失误、检测、维修不彻底导致重复上门（三个月内同一故障出现两次或两次以上且非配件原因）500元43随意向用户承诺不能履行的约定，或故意夸大质量问题做出有损品牌形象的行为500元44使用非甲方品牌配件代替原配件500元45售后人员、设施配备不足，影响售后工作不能正常开展500元46因为安装质量问题，引发空调故障1000元47高空作业未使用安全带，室内人员近身室外作业未采取安全措施1000元48未给安装维修人员购买安装维修意外伤害保险1000元49使用不合格电源线，连接端不牢固、不规范1000元50不按时支付员工工资，导致售后工作不能正常开展10倍金额51超包修期收费未在服务前严格执行维修服务明码标价，违反厂部超包修维修政策10倍金额52将非格力产品配件或三包外的配件退到格力公司10倍金额53因服务质量等原因引起用户投诉到相关职能部门或被媒体曝光的2000元以上六、 本协议未尽事宜双方可进一步协商并随时补充。七、 本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日，一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（签章）： 乙方（签章）：法定代表人： 法定代表人：日期： 日期： 售后单位基本情况表单位名称单位地址法人姓名工作电话负责人姓名联系手机工作QQ固定维修工人数固定安装工人数冰箱维修工人数购买保险安装工人数购买保险维修工人数本单位工作3年以上人员服务工具、设备配置情况真空泵压力表检测仪兆欧表电流表万用表氧气瓶电焊机氮气瓶电锤安全带（绳）水平尺扩口器摩托车小型号轿车售后服务人员配置情况表姓 名职 位入职时间联系电话身份证号