《国际市场营销学》模拟试题带答案期末测试题综合试卷考试题考试卷期末考试卷综合测试题试卷2套AB卷3.doc

导游业务期末考试试题（三）一、填空题（本题共10分，每空1分） 1商业性导游最早出现于_世纪的_国。2导游人员首先应具备的职业道德是_。3ASK原则是许多国家在考查导游员服务质量时遵循的原则，其中S代表的是_。4从交通集散地到下榻饭店的导游过程称为_。5由旅游者自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式称 _。6根据技术等级划分，导游员分为初级、中级、高级和_导游员。7导游服务质量在很大程度上是_的一种主观判断。8_是地陪与旅游者的第一次直接接触，它在地陪的整个接过程中至关重要。9处理旅游者越轨行为的首要原则是_。二、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的字母填写在题干上的括号内。（本题共10分，每小题1分）1西方国家的ESCORT或称TOUR MANAGER，相当于我国的（ ）。 a. 定点导游员 b. 地方导游员 c. 全程导游员 d. 出境领队2个别旅游者如果只是因为某个要求得不到满足而执意提出退团，其综合服务 费用一般（ ）。 a. 全部退还 b. 部分退还 c. 不予退还 d. 协商解决3分段讲解导游法主要适用于（ ）游览项目。 a. 小型 b. 中型 c. 大型 d. 任何类型4地陪在机场接到旅游团并安排旅游者上车落座后，应首先（ ）。a. 自我介绍 b. 发放导游图 c. 清点人数 d. 致欢迎词5带团乘坐交通工具时，分配座位的工作最好由（ ）负责。a. 领队 b. 地陪 c. 全陪 d. 旅游者6旅游团内一位同胞要求允许其在京的亲友随团活动，导游员应首先（ ）。a. 征求领队和其他旅游者意见 b. 婉言谢绝 c. 请示组团社 d. 请示接团社7在带团期间，导游员饮酒不能超过本人酒量的（ ）。 a. 1/2 b. 1/3 c. 1/4 d. 1/58发生交通事故，导游员应首先（ ） a. 迅速汇报 b. 迅速报警 c. 保护现场 d. 抢救伤员9根据国家旅游局关于导游服务的国家标准，地陪应提前（ ）抵达接站地点。a. 30分钟 b. 60分钟c. 90分钟 d. 120分钟10华侨旅游者在中国境内丢失护照，应先由_开具证明。 a. 领队 b. 组团社c. 当地公安局 d. 当地接待社三、多项选择题：在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确答案，并将正确答案的字母填在题干的括号内，正确答案未选全或选错，该小题无分。（本题共8题，每小题2分，共16分）1导游员的欢迎词一般包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）几方面的内容。a. 问候客人 b. 表示欢迎 c. 介绍人员 d. 征求意见 e. 表明态度2导游员的以下行为哪些是错误的或不适宜的：（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）a. 导游员单独去异性旅游者的房间。b. 导游员与外国旅游团领队同住一室。c. 导游员拒绝携带自己亲友随团参观游览。d. 导游员突遇急事，不得以请同行代替自己导游。e. 导游员在告别宴席上畅饮美酒。3 根据国家旅游行政管理部门对导游人员实行的计分管理办法，下面哪些情况将被扣除10分：（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）a. 未携带正规旅游接待计划的；擅自终止导游活动的；b. 擅自终止导游活动的；c. 未通过年审继续从事导游业务的；d. 有殴打或谩骂旅游者行为的；e. 以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；4 导游语言具有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）特点。a. 科学性 b. 知识性 c. 艺术性 d. 适用性 e. 感染性5旅游团在离开饭店前办理行李交接手续时，清点行李的工作是由（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）完成的。a. 旅游者 b. 全陪 c. 地陪 d. 领队 e. 行李员6. 海外领队的职责主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。a. 介绍情况、全程陪同 b. 落实旅游合同 c. 联络工作 d. 组织和团结工作 e. 宣传讲解工作7导游服务的特点主要体现在（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。a. 独立性强 b. 复杂多变 c.工作难度高 d. 关联度高 e. 脑体高度结合8旅游者在游览途中突然心脏病发作，导游员采取的适宜的救护措施是：（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。a. 使患者就地平躺，头略高b. 将患者抬往或背往医院c. 用自备药品为旅游者服药d. 从患者口袋中寻找备用药物e. 与附近医院或医务所迅速联系，请求救治四、判断改正题：判断下列各题是否正确，正确的在括号中写明正确，错误的在括号中写明错误，并加以改正。（本题共10分，每小题2分）1旅游者发现购买的商品有残次或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。 ( ) 2导游员应邀和旅游者一起品尝风味时，席间应照顾好同桌客人，并主动向客人敬酒祝愿。（ ）3如果发现旅游者私下与人兑换外汇，导游员一般不要干涉和介入。（ ）4在送别出境旅游团时，客人必须等到飞机起飞后方可离去。（ ）5旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（ ）五、名词解释：（本题共9分，每小题3分）1. 超常服务2. 陪同小结3. 虚实结合讲解法六、简答题：（本题共25分，每小题5分）1. 地陪接待前的准备工作包括哪些方面？2. 简要说明景点游览的组织技巧。3.简要说明导游员做好事故预防工作应遵循的基本原则。4.在进住饭店环节，全程导游要做好哪些工作？5. 简述导游的个性化服务策略。七、实例分析题：（本题共20分，每小题10分）1.由日本青年学生30人组成的BJJTB-10-1010团将于9月10日下午2：00乘游4列车由北京到天津旅游，并于9月12日下午3：00乘飞机前往上海。该团要求在天津参观杨柳青画社、品尝天津风味，并与天津大学生交流一次，其余项目由旅行社自行安排。请你为该团安排在津的活动日程。（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。） 2.导游员小王在带领一个由20名美国老年人组成的旅游团游览北京故宫时，忽然发现团内的Smith夫妇不见了，等了一会仍不见其踪影。试问：（1） 这属于什么性质的事故？(2) 如果你是小王，对Smith夫妇的走失你将如何处理？（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）导游业务期末考试试题（三）参考答案一、填空题（本题共11分，每空1分）1十九、 英国2热爱祖国、胸怀理想3Skill / 技能4转移5散客旅游6特级7旅游者8迎接服务9以事实为依据，以法律为准绳二、单项选择题 （本题共10分，每小题1分）1d 2. c 3. c 4.c 5.a 6.a 7.b 8. d 9. a 10. d三、多项选择（本题共16分，每小题2分）1a b c e 2a b d e 3c d 4a b c d e 5b d c e 6a b c d7a b c d e 8a e四、判断改正题（本题共10分，每小题2分）1正确。2错误：应注意主客关系，不宜主动敬酒祝愿。3错误：应加以制止，说明私自买卖外汇的行为是我国法律所禁止的。4错误：在送别出境旅游团时，客人进入候机室即可离去。5正确。五、名词解释（本题共9分，每小题3分）1超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。2陪同小结是由地方导游员所写的工作总结。内容包括旅游团基本情况、接待人员情况、接待情况、旅游者表现和意见、工作经验和教训等。3虚实结合讲解法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。六、简答题（本题共25分，每小题5分）1熟悉接待计划、落实接待事宜、做好物质准备、语言和知识准备、形象准备和心理准备。2参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机和地点。3牢记服务宗旨、加强责任意识；制定周密计划，安排留有余地；出门多做预报，处处多做提醒；留心观察旅游者，注意环境变化；同行密切合作，不得擅离职守；按照规程办事，及时联络汇报。4主动协助领队办理旅游团的住店手续；掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系；热情引导旅游者进入房间；照顾旅游团成员，随时处理可能出现的问题；掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。5善于察言观色、主动服务；善于调动和保持旅游者的兴趣；善于联系旅游者熟悉的事物；善于针对旅游者的不同需要安排活动；善于发挥自己的特长；善于将心比心。七、实例分析题（共2题，每题10分，共20分）1评卷要点：内容包括：接待社名称、旅游团名称或代号、出发时间及参观项目、就餐时间和地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间、交流座谈等特殊项目。要求：日期、时间标注完整；包括指定内容；购物、退房时间安排合理。 结构完整、表达清楚。2（1）技术性、责任性、已成事故 （2）暂停导游活动，了解情况，迅速查找；地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余二人寻找，可通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系；请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知；寻找活动不应影响团队的正常游览计划，地陪应完成带团的主要任务；事后要查清责任，做好善后工作，安慰旅游者。 表达清楚。导游业务期末考试试题（四）一、 填空（本题15分，每空1分）1 规范化服务是指按照_制定的标准和程序提供服务。2 我国的出境旅游领队是指依照_的规定取得_证的人员。3 导游人员在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循_原则。4 团体旅客必须在开车_小时以前办理退票手续。5 100公里的路程相当于_miles。6 台湾同胞旅行证明由_签发。7 海关检查一般询问_，并对入出境者所携带的物品进行检查。8 触景生情法就是见物生情、_的一种导游讲解方法。9 旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理_签证手续。10 旅游者要求换餐，须在用餐前_小时提出此要求。11 当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为_点。12 由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据，称作_。13 乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带_名免票儿童，超过该数量，应购买_票。二、 单项选择（本题5分，每小题1分，共5分）若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是_。（） a. 设法将毒刺拔出b. 用盐水洗敷伤口 c. 用口或吸管吸出毒汁d.让其服用客人自备的止痛药2乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为_。（） a. A 0kg b. 10kgc. 15kg d. 30kg3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（ ）支付。 a. 领队 b.客人 c. 地陪 d.旅游者4旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）a. 婉言拒绝 b. 表示同意c. 首先征求领队及团员的意见 d.首先向领导汇报5根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（）a. 将身份高者介绍给身份低者 b. 将年长者介绍给年轻者c. 将男士介绍给女士 d. 将客人介绍给主人三、 多项选择（本题10分，每小题2分）1导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（ ）。 a. 接近联想 b.类比联想 c. 对比联想 d. 知觉想象 e.创造性想象2导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（ ）。 a. 饮酒 b.布菜 c. 祝酒 d. 谈话 e. 用菜3目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（ ）。 a. 欧洲急救 b. 亚洲急救中心 c. 美国运通急救 d. 日本交通公社急救课 e. 国际SOS救援公司4全程导游员的职责主要包括（ ）。 a. 实施接待计划 b. 安排参观游览 c. 联络协调工作 d. 宣传与调研 e. 负责导游讲解5一旅游团因特殊原因在某市减少超过半天的游览时间，在这种情况下，全陪和所在地方接待社必须：（）a.报告国内组团社 b.报告外国派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的导游人员四、 判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1 根据我国进出境物品的有关规定，禁止外国人携带中国文物出境。（ ）2 旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（ ）3 导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故。（ ）4 旅游者发现购买的商品有残缺或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。（ ）5 外国旅游者邀请导游员一起前往所属使馆拜访有关人员时，导游员一般应予同意。（ ）五、 简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1. 如果发生了错接事故，应如何办理？2导游员可以从哪些方面分析旅游者的心理需求？3旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?4散客旅游通常有哪些特点？散客组织技巧的关键点是什么？六、 论述题（第1题10分，第2、3题15分）1什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？ 2某导游员带领一旅游团住宿某饭店，夜间该饭店发生火灾。如果你是该导游员，请详细说明你的处理办法?3导游员在引导游客观景赏物时，可以采取哪些方法？请举例说明。导游业务期末考试试题（四）参考答案一、 填空（本题15分，每空1分）1 行业或企业2 中国公民出国旅游管理办法、出境旅游领队证（简称“领队证”）3 客人至上原则4 485 62.146 我国公安部委托香港中国旅行社7 是否有需申报的物品8 借题发挥9 分离和延长10 311 1612 旅行支票13 1名、 儿童票二、单项选择（本题5分，每小题1分）1 b2 d3 d4 c5 a三、多项选择（本题10分，每小题2分）1 abcde2 bc3 abe4 acd5 ac四、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）1 错误：旅客携带文物出境，须经中国文化行政管理部门鉴定，出境时必须向海关详细申报。海关根据有关规定决定是否放行。2 正确。3 错误：责任性和非责任性原因都可能造成漏接事故。4 正确。5 错误：旅游者可提供抵制和行车路线，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使领馆。五、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）1 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。2 （1）了解旅游者的一般需要；（2）从旅游者的来访动机分析其需求；（3）从不同的文化传统和国情（或生活环境）分析其需求；（4）从旅游者的年龄、性别、受教育程度的不同分析其需求；（5）从旅游者的不同气质分析其需求。3 （1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 （3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。（5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。4 特点：（1）旅游行程由旅游者自行计划和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服务项目比较单一。（4）旅游者对接待人员的要求较高。（5）旅游者所付费用较高。 关键点：以客为主、因人而异。六、 论述题（第1题10分，第2、3题15分）1接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况： （1）旅游团概况 组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。 （2）旅游团成员基本情况 该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 （3）全程旅游路线、入出境地点 （4）所乘交通工具情况 该团抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。 （5）交通票据情况 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的落实情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。2导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。（一）应急措施1迅速报警如果首先发现火情，尽快拨打电话报火警（火警电话119），准确说明失火地点。2组织避难导游员要镇定行事，配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。要引导旅游者找到太平门、紧急出口、安全楼梯，不要拥挤，有秩序地疏散。 如果被浓烟包围不辨路径，导游员要引导大家自救，例如，最好口鼻捂上湿毛巾，将面部靠近墙根或地面爬出去，等候救援。住三层以上的客人，切忌不要跳楼。3配合救护看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣物；情况危急时可用床单结成绳索让旅游者顺窗户滑下；救援人员到来后，要听从指挥。（二）善后处理旅游者脱离火灾现场后，导游员要立即抢救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定处理。此外，要采取各种措施，稳定旅游者情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。3结合熟悉的实例，举例说明以下方法：（1）把握主题，设计合适的赏景路线 （2）巧妙地运用静态和动态观赏手段 （3）保持适当的观赏距离和角度 （4）把握准确的观赏时间 （5）调整适宜的观赏节奏导游业务期末考试试题（五）一、 填空（本题14分，每空1分）1 旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是_。2 导游员有权拒绝游客提出的侮辱其_的不合理的要求。3 西方国家的ESCORT或称TOUR MANAGER，相当于我国的_。4 商定旅游活动日程时，_方法适用于一般团（重点团、专业团、代理商团）。5 离境旅游团抵达机场后，应由_持机票、集体签证和护照到登机处办理登机手续。6 为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（）来做。7 旅游签证属于普通签证，在中国为_字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。8 中华人民共和国护照的有效期一般为_年，可延长_次，每次延长不超过_年。9 旅游者看到一轮圆月便想到举家团圆，这是具有相似特点的事物在人脑中形成反应的心理过程，称作_联想。10 导游人员在向旅游者提供个性化服务时，应遵循三项原则，即：_、_、_。二、 单项选择（本题共5题，每小题1分）1旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。a. 2小时 b. 3小时c. 4小时 d. 1小时2旅游团在旅游期间遇到人身安全事故，导游员应首先：（）a. 安定旅游者 b. 报告有关部门c. 处理善后事宜 d. 保卫旅游者3导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为：（）a. 突出重点法 b.触景生情法c. 虚实结合法 d.类比法4在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行：（）a. 接吻礼 b. 鞠躬礼c. 合掌礼 d. 握手礼5北京故宫占地面积72万平方米，这等于（ ）。a. 72公顷 b. 720公顷c. 7.2公顷 d. 7200公顷三、多项选择（本题共3题，每小题2分，共6分）1导游讲解的“虚实结合法”中的“实”是指（）。a. 实物 b. 艺术价值c. 典故 d. 历史沿革 e.传说2. 在签证有效期内，在华外国人希望去那些不对外开放的地区进行旅游而向所在市、县公安局申请旅行证时，须履行下列手续：（）。 a. 交验护照或居留证件 b.提供与旅行事由有关的证明 c. 提供一笔保证金和一份保证书 d.填写旅行申请表e.向有关部门提出申请3根据我国对进出境物品的有关规定，部分限制进出境的物品有：（）。a. 香烟、酒b. 金银及其制品c. 外汇和人民币d. 麝香e. 文物i. 判断改错题（本题共10分，每小题2分）1 外国人持联程机票乘国际航班从我国国境，在我国逗留不超过24小时且不出机场，可以免办签证。（ ）2 导游员应该对旅游团内的所有成员一视同仁，普遍接触，如果对个别残疾人和病人过多照顾，将会引起其他成员的反感。（ ）3 在全陪、地陪和领队三者要素中，全陪不仅起协调作用，而且起主导作用。（ ）4 导游员应为来华旅游团成员妥善保管护照，以防因丢失而影响旅游行程。（ ）5 在送别出境旅游团时，客人进入候机室后导游员即可离去。（ ）ii. 简答题（本题共30分，每小题6分）1. 对误机的将成事故如何处理？ 2. 个别旅游者无特殊原因提出提前离开旅游团，导游员应如何处理？3导游员在处理旅游者越轨行为时，应遵循那些原则？ 4旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 5看到旅游者有私自买卖外汇行为，导游员该如何处理？ iii. 分析题（本题15分）旅游活动计划变更通常有哪几种情况？导游员如何根据不同情况组织好旅游活动？七、论述题（本题20分）在进行导游讲解时，可以采用哪些方法？结合你所了解的一处景点，撰写一篇导游词，并说明你所使用的方法。导游业务期末考试试题（五）参考答案一、填空（本题15分，每空1分）1 清点人数2 人格3 出境领队4 以我为主5 领队6 领队7 “L”8 5、2、59 类比10 针对性原则、计划性原则、灵活性原则二、单项选择(本题共5题，每小题1分，共5分)1 b2 d3 b4 c5 a三、 多项选择(本题共3题，每小题2分，共6分)1 abcd2 abde3 abce四、 判断改错(本题共5题，每小题2分，共10分)1 正确。2 错误：对个别残疾人和病人过多照顾，是导游员提供的超常服务。和等距服务的原则并不冲突。3 正确。4 错误：来华旅游团成员的护照应有其自行保管，导游员应注意提醒旅游者保管好自己的财物和证件。5 错误；送出境团时，旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。五、 简答题（本题共5题，每小题6分，共30分）1 旅游团正在去往机场（车站、码头）的途中遇到交通阻塞或导游员预知旅游者不能按规定时间抵达机场（车站、码头），误机（车、船）尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。2 个别旅游者无特殊原因提出提前离开旅游团，遇到这种情况，导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可听任其便。但应告知未享受的综合服务费不予退还。3 其一，分清越轨和非越轨的界限。其二，分清有意和无意的界限。其三，分清无故和有因的界限。其四，分清言论和行为的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。4 （1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。（5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。5私自买卖外汇的行为是一种扰乱金融秩序的非法外汇买卖行为，是我国法律所禁止的。（1）对于由于旅游者对我国的法规缺乏了解而犯错误者，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度确定是否报告有关部门处理。（2）对于明知故犯者应提出警告，明确指出其违法活动是有损于中国主权和中国人民利益的行为，是中国法律和有关规定所不允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之机与个别中国人或在华外国人勾结，从事窃取我国机密和经济情报、走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、贩卖黄色书刊和音像材料、嫖娼、卖淫等犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。六、 分析题（本题15分）1（1）延长在一地游览时间的情况导游员要努力使活动内容充实、富有意义。例如，每天有一个主要景点，并适当延长游览时间，其余时间去游览新增景点，晚上安排文体活动，力争使旅游者愉快、满意，要避免让客人产生浪费时间、无聊乏味的印象。（2）缩短在一地游览时间的情况 导游员应尽量抓紧时间，将计划内的游览点都让旅游者观赏到，若确有困难，应作出应变计划。在时间允许的前提下，至少要保证让旅游者游览到本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解、不虚此行；采取一些措施以示歉意，如适当地加菜、加酒、赠送具有本地特色的小纪念品；必要时由旅行社领导出面诚恳地向旅游者表示道歉，尽量减少由于缩短游览时间给旅游者带来的不快。（3）取消或减少（超过半天）游览时间的情况若取消或减少超过半天的游览时间，全陪必须报告国内组团社，由其做出决定并通知有关地方接待旅行社；地方接待社也要通知国内组团社并通知下一站的接待社。对此，导游员只能代表接待方真诚地致歉，做好自己力所能及的工作。（4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变游览项目。导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，让他们高兴的随导游去游览替代的景点，如果旅游者能在替代项目中获得意外的收获，将会弥补因活动变更带来的遗憾。七、论述题（本题20分）导游讲解方法主要有：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法。 运用其中的一种或几种方法撰写一篇导游词，说明采用的方法。导游业务期末考试试题（一）一、单项选择题（每小题 1分，共 5 分） 1旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（） 。a首先征求领队及团员的意见 b表示同意c婉言拒绝 d首先向领导汇报2在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是（ ）。a讲解服务 b个性化服务c规范化服务 d超值服务 3为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（）来做。 a领队 b地陪c全陪 d团长4宝石的重量，5克拉等于（）。a0.5克 b1克c2.5克 d5克5两国（两地）导游员最初的合作是从（ ）开始的。a接站 b首次导游c参观游览 d商定日程二、多项选择题(每小题2分，本题共10分) 1出境领队的职责包括（ ）。a全程陪同 b落实旅游合同c组织和团结工作 d联络工作2.导游讲解的“虚实结合法”中的“虚”是指（ ）。a.艺术价值 b.传说c.典故 d.历史沿革3.护照一般分为（ ）。a.外交护照 b.特别护照c. 公务护照 d.普通护照4导游员带团的特点有（ ）。a游客的复杂性 b工作的流动性c服务的主动性 d接触的短暂性5导游员在运用语言表情达意时，应遵循（ ）。a正确 b清楚c生动 d灵活 三、填空（本题共11小题，每空1分，共11分）1在处理旅游者越轨行为时，导游员要分清越轨和非越轨、 、 、 和 及正常交往和非正常交往的界限。2在旅游活动中，旅游者可以参加的社交活动有宴请、 、 和舞会。3导游员在组织散客旅游时，应坚持