《网店客服》AB卷综合模拟试卷期末考试卷带答案第一套.doc

网店客服综合模拟试卷一 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共30分）1.网店客服首先要做的就是（ ）A.讨价还价 B.提高销量 C.解答客户问题 D.维系客户关系2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他3.（ ）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。A.企业形象宣传 B.产品和服务项目展示 C.产品和服务订购 D.网上支付4.（ ）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.售前 B.售中 C.售后 D.销售5.（ ）主要处理投诉类问题。A.售前 B.售中 C.售后 D.销售6.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（ ）。A.有足够的耐心和热情 B.不予理睬 C.爱答不理 D.嫌弃客户7.（ ）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型8.（ ）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动。A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务9.售中服务的目标是（ ）。A.为客户提供性价比最高的解决方案 B.销售商品 C.推广店铺 D.提高客户的满意度10.出现中差评，（ ）是最有效的方式。Aqq沟通 B.短信沟通 C.电话沟通 D.邮件沟通11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（ ）的态度。 A怀疑 B。高兴 C.信任 D.尝试12.客户关系管理是一种以（ ）为中心的管理思想和经营理念。A.客服 B.品牌 C.客户 D.商品13.客户关系管理以（ ）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（ ）紧密结合在一起。A.设计技术 B.研发技术 C.物流 D.信息技术14.客服的服务宗旨是（ ）。.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了天无理由退换货，客服此时的处理方式是（ ）。.以无质量问题不得退货拒绝客户.要求客户承担寄出运费.要求客户承担寄回运费.告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货二、多项选择题（每题3分，共30分）1.网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（ ）等方面A.客户答疑 B.促成订单 C.店铺推广 D.完成销售 E.售后服务2.营销部主要负责（ ）A.品牌传播 B.网店推广 C.促销活动 D.美工设计3.淘宝网的信用评价体系分为（ ）A.信用评价 B.商业评价 C.店铺评分 D.交易评价4.定位维度有（ ）A.市场定位 B.价格定位 C.地理定位 D.形象定位 E.人群定位 F.渠道定位5.商品规格按（ ）分类。A.按大小 B.按重量 C.按容量 D.按长度6.如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价，那么客服不应该（ ）。A.尊重对方 B.对对方做出让步 C.接收对方议价 D.坚持自己的原则7.按客户性格特征，客户可以分为（ ）A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型8.网络批发的优势（ ）。A.进货成本低 B.款式更新快 C.补货方便 D.货款安全 E.批发形式灵活9.售中服务为客户提供（）等方面的问题提供服务活动。A.客户付款 B.支付流程 C.备注 D.快递 E.发货10.下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些（ ）A.客户支付遇到问题 B.误认为自己支付成功 C.冲动拍下 D.网速慢造成付款失败 三、判断题（每题1分，共15分）1.提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率。（ ）2.企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。（ ）3.交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理。（ ）4.客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣。（ ）5.客服工作可划分为售前、售中、售后三个方面。（ ）6.客服要对商品的售后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑问。（ ）7.客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。（ ）8.网络批发感受不到商品的质地，只能依靠图片来订货，商品质量可能没有保证。（ ）9.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（ ）10.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（ ）11.客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷属于服务态度的纠纷。（ ）12.不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客户道歉。（ ）13.客户是一种资源，并且能给企业带来利益。（ ）14.R值越低，客户的价值越低。（ ）15.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.什么是网店客服？2.淘宝网规则分为几个板块？3.异议处理的方法有哪些？4.网店推荐销售的技巧和销售方法有哪些？5.CRM的实施策略有哪些？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小张是淘宝XXX食品专营的客服，今天是他第一天上班，请看他与顾客的对话：顾客：XXX咖啡的生产日期是哪天？客服小张：2021年最新的日期哦。顾客：那是几月份的呢？客服小张：具体的确定不了的呢，亲。客服小张：商品都在库房。【问题】请分析小张与顾客的对话，你认为小张的做法对吗，如果你是他，应该如何做？网店客服综合模拟试卷一参考答案一、单项选择题题号12345678910答案CACBCAACAC题号1112131415答案ACDCD二、多项选择题题号12345答案ABCDEABCDACABCDEFABCD题号678910答案BCABCDABCDEABCDEABD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。2.答：主要分为8各版块。分别是：市场管理与违规处理、行业管理规范、营销活动规范、消保及争议处理、信用及经营保障、特色市场规范、内容市场规则、生态角色规则。3.答：（1）忽视法。 （2）补偿法 （3）太极法（4）询问法。 （5）“是的如果”法（软化意见）。（6）直接反驳法4.推荐销售是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品的兴趣，促成交易，这是客服售前服务的必备技能在此过程中应注意： 交流及时，态度诚恳； 察言观色，推荐最适合客户的商品； 掌握客户心理，巧妙应用技巧进行推荐； 换位思考，诚信经营。5.答：（1）做好用户需求分析（2）提升管理理念，重组业务流程（3）高层管理者的理解与支持（4）从关键应用入手（5）与原有系统集成（6）软件供应商的选择（7）为电子商务的应用打下基础。五、案例分析题答：1.小张的做法是错误的，他犯了网店客服中对商品不熟悉的错误。 2.如果我是小张，我会在与顾客交谈前先对商品进行了解，熟知商品信息，在与顾客交流过程中，我会说：亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦。一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）的客服是网店留住客户的重要法宝。A.快速响应 B.真诚专业 C.慢速虚伪 D.A和B都是2.只有具备（ ）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。A.丰富的专业知识 B.熟练的专业技能 C.敏锐的感受力 D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧3.淘宝网（ ）未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账户。A.无权收回 B.随时收回 C.有权收回 D.随意收回4.（ ）是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点5.（ ）是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点6.（ ）类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型7.购买型客户的特征是（ ）。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友 B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品8.一般来说，批发价格（ ）零售价格。A.低于 B.高于 C.不低于 D.等于9.（ ）的高低，关系着网店声誉的好坏。A.客服服务质量 B.客服态度 C.客服催单技巧 D.客服解答问题能力10.（ ）是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷 B.客服态度 C.物流人员服务态度 D.快递费用11.售后客服应在客户呼入（ ）内及时回复A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒12.CRM最大的用户群是（ ）。A客户 B.企业内的销售队伍 C.企业内的行政管理队伍 D.企业外管理队伍13.RFM这类客户可视为企业（ ）客户。A.一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展14.客服的服务宗旨是（ ）。.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.F值越高，客户的价值越（ ）。 A.大 B.高 C.小 D.低二、多项选择题（每题3分，共30分）1.工作在一线岗位的客服能够（ ）。A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量 C.观察客户 D.为客户提供贴心服务2.以下（ ）体现了求实创新精神。A.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3.淘宝网会员符合以下（ ）情形的，其淘宝网账户不得与支付宝账户取消绑定。A.已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺B.有未完结的交易或投诉举报C.支付宝账户尚未被激活D.支付宝账户有被冻结款项4.商品编号又称商品代号，分为（ ）。A.数字型 B.字母型 C.混合型 D.条码型。5.商品包装包括（ ）A.销售包装 B.运输包装 C.保护包装 D.组合包装6.常见异议的类型有（ ）。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议7.异议的源头属于客户原因的是（ ）。A.客户拒绝改变 B.情绪处于低潮 C.没有意愿 D.事实调查不正确8.售前服务为客户提供（ ）等一系列的服务活动。A.市场调查 B.提供使用说明书 C.提供咨询服务 D.提供退货服务9.物流服务类型（ ）A.货到付款 B.买家物流 C.卖家物流 D.指定物流10.评价状态（ ）A需我评价 B.我已评价 C.对方已评 D.双方已评三、判断题（每题1分，共15分）1.网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要小。（ ）2.一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注。（ ）3.要登录和使用千牛，不管是电脑版模式还是手机版模式，都要求是开有店铺的淘宝网ID才行。（ ）4.打字速度是网店客服众多技能中最基本的一项。（ ）5.淘宝网一次正常的交易一般由5大流程组成，即浏览商品确定购买支付货款等待送货验收货物。（ ）6.网店客服的服务流程贯穿于淘宝网交易流程的始终，作为客服人员，了解淘宝网交易的流程即可。（ ）7.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会拉近与客户的心理距离。（ ）8.遇到问题，先想客户有什么做得不到位的地方，直接指责客户。（ ）9.推荐销售是客服售中服务的一项基本工作内容，在当前竞争激烈的网络环境下，推荐销售有着非常重要的意义。（ ）10.催付款不会让客户感受到店铺的耐心，不能够提升客户体验。（ ）11.客单价在500元以上的新客户可以直接发一条短信进行催付款。（ ）12.售后服务本身也是一种促销手段。（ ）13.确认订购的商品信息，包括颜色、型号、数量、收件人地址、电话等。（ ）14.客户关系管理的目的是吸引和维护客户。（ ）15.忠诚的客户并不能降低营销成本和服务成本。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服的价值体现在哪些方面？2.电子商务平台的主要功能是什么？3.如何应对客户的讨价还价？3.客户如何解答大宗商品的批发咨询？5.客服未付款的原因有哪些？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小王是淘宝XXX服装店的客服，下面是他与顾客的对话：顾客：M码是165的吗？小王：您好，如果您想长一点的话，建议您传L码。顾客：在天津南开区有实体店吗？小王：亲，我们的实体店前几天关门了 小王：这款衣服在店里的时候很热销的哦。顾客：有货到付款吗？小王：没有的，亲，您可以放心，我们是旗舰店，有质量保障的哦。【问题】1.小王这样与顾客交流是否正确？2.如果你是小王该如何去做？网店客服综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题题号12345678910答案DDCACDBAAB题号1112131415答案CBDCB二、多项选择题题号12345答案ABDABCDEABCDABCDAB题号678910答案ABCABCABCACABCD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：（1）留住客户。（2）提升客户满意度。（3）促成二次购买。（4）改进服务。（5）提升品牌价值。（6）优化流程管理。2.答：（1）企业形象宣传。（2）产品和服务项目展示。（3）产品和服务订购。（4）网上支付。（5）信息搜索与查询。（6）交易管理。（7）新闻发布、供求信息发布。3.答：（1）较小单位报价法。（2）证明价格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）比较法说明价格的合理性。（5）讨价还价要分阶段进行。4.答：把握机会，利用自身优势进行有效商品宣传、进行全面合理解答；注意交谈时的氛围和语气；完整解答客户的问题。5.答：（1）卖家库存不足；（2）初始操作的技术壁垒客户支付遇到问题；误认为自己支付成功；网速慢造成付款失败。（3）临时倒戈的心理战客户拍下后想购买其他商品一起支付；冲动拍下，未考虑成熟；不想买了；误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况。五、案例分析题答：1.小王这样与顾客交流欠妥，他不应该直接告诉顾客实体店铺已经关门了，这样让顾客对店铺的信任度大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。2.如果我是小王，我会避重就轻，严谨话术。我认为可以这样与顾客交流：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！