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推动个人信贷营销标准化工程是巩固我行第一按揭银行地位的保证

作者：
陈冬雪

总行近年积极推进个人信贷营销标准化工程工作，我省在参与此项工作两年之后，特别是试点分行延边分行、白山分行营销水平显著提高，试点当年均取得全省综合考评优胜，充分证明该项工作绝非一项形象工程，而是能够推进市场主导和服务型营销体系建设的科学实践。自去年我省成功突破百亿元历史关口后，今年我行面临着巩固省内第一按揭银行地位的重要任务，我们提出，必须坚持推动个人信贷营销标准化工程，以巩固我省第一按揭银行的市场地位。
    一、推动个人信贷营销标准化工程是巩固第一按揭银行地位的保证。
    1、个人信贷营销标准化工程的推动有利于树立科学的发展观，营造“市场主导型”的经营大环境。
    个人信贷营销标准化工程讲求避免采取牺牲业务发展换取暂时和局部低风险。按照个人信贷营销标准化工程组织市场营销，必须把市场的需求作为行动的风向标，要用市场的份额来验证和衡量我们所作所为的效果和价值。由此，有利于改变“风险主导型”的业务发展模式，代以“市场主导型”的经营战略，逐渐营造“全行围着市场转，员工围着客户转”的经营思想和经营环境。
    2、推动个人信贷营销标准化工程，能够强化营销意识、树立以客户为中心的经营管理理念，构建服务型营销体系。
    卖方市场下我们的工作多围绕制度建设和风险管理，经营与管理“以产品为中心”、“以管理为中心”，很少考虑客户的感受，很少考虑市场的需求和变化。
    营销标准化提出要在风险可控、收益保障的情况下，紧握市场脉搏，关注客户需求和情感，在业务发展方向上，以满足市场和客户需求为导向；在营销方式上，以客户关系管理与维护为核心，急客户所急，构建起“以客户为中心”的个人贷款营销服务体系。在转变观念和调整经营战略的同时，还要建立起指导全行的标准化的营销服务流程，对客户与银行交往生命周期的“渠道营销”、“识别销售”、“调查与成交”、“跟踪服务”、“客户评价与开发”各环节进行标准化、规范化的管理，以指导和规范前台业务人员的营销工作，提高业务处理效率和营销服务水平，控制前台业务营销流程的操作风险，增强个人信贷业务的核心竞争力。
    3、个人信贷营销标准化工程地推动，有利于坚持“大个金”的经营战略，加强整合营销和交叉销售，促进我行个人业务联动发展。
    截至目前，个人贷款业务还没有全面实现与个人业务的全面融合和整合。个人贷款业务的发展和管理目前依然习惯性的归属于全行信贷业务的范畴进行考虑，而没有真正实现从“大个金”的发展战略中规划个贷业务的发展，而我行的个人贷款业务从营销平台、业务处理平台、到业务管理和从业人员仍然存在游离于个人业务之外的状况，没有实现信息、资源、营销、服务的充分共享和真正整合。这样既浪费了我行丰富的个人客户资源，降低了营运效率，又影响了个人客户的整体服务水平与服务质量。因此，个人信贷业务的发展必须回归到“大个金”的战略格局上来。在机构和人员上，强调面向个人客户的一站式服务和全能性客户经理；在产品体系上，强调个人资产业务、个人负债业务、个人中间业务、个人银行卡业务的交叉销售和整体规划；在客户服务上，要实现个人客户服务准则和服务规范的统一；在业务渠道上，要依托个人业务平台，为客户提供多样化的选择和方便快捷的营销渠道；在信息系统建设上，要建立以客户为中心的统一视图，全面整合我行个人客户信息资源。
    4、个人信贷营销标准化工程有利于树立科学、健康的风险观，建立我行现代化的个人贷款风险管理体系。
    实践证明，个人信贷业务营销标准化工程项目实施后，经营行将“以客户为中心”的经营理念落实在个人信贷业务经营管理的所有环节，以客户关系管理为核心，以规范业务流程为主要手段，全面整合和重新梳理业务营销模式与服务流程，市电航都实现了构建个人信贷业务标准统一、流程规范、运作高效、服务优质的营销管理模式，建设了更为专业化的业务营销组织体系，提升业务营销水平和风险控制能力，指导员工营销工作，体现员工个人价值，增强个人信贷产品与服务的市场竞争力，实现个人信贷业务与个人负债业务、个人中间业务的全面融合，最终形成具有中国工商银行特色和竞争优势的个人金融业务运营模式。
    二、围绕个人信贷业务营销标准化工程目标，巩固我行领先市场地位。
    1、加快建设个人信贷营销中心网络，树立“以客户为中心”的经营理念。首先，我行要通过统一全行个人信贷业务营销模式，在全行形成“重营销、学营销、营销从我做起”的习惯和风气；继而在不断提高营销和服务水平基础上，逐步推广以关系营销为核心的营销服务模式；最终在全行树立“以客户为中心”的经营管理理念。
    2、重组个人信贷业务营销服务流程。对我行现有的营销资源和营销模式进行全面的集中和整合，对个人信贷业务营销服务流程进行重组与再造，设计并实施个人信贷业务“渠道营销——识别销售——调查与成交——跟踪服务——客户评价与开发”的五步环状营销服务流程，以“插件”的方式完善个人理财中心核心竞争力项目的“四步流程”，补充和完善包括个人资产业务在内的全部个人金融业务的营销服务流程。
    3、明确和细化业务组织架构与人员岗位设置。明确全行开办个人信贷业务的营销机构并确定个人信贷营销从业人员的范畴，规定各类开办消费信贷业务的机构的物理分区、岗位设置、工作职责以及业务流转程序，全面优化个人信贷业务营销机构的运转机制。
    4、业务操作标准化、规范化与处理流程优化。对全行现有的个人信贷业务的制度规定和操作流程进行梳理，在整合的基础上，按照业务处理程序将各项规章制度进行有机串连并进行守则化改造，并根据最新市场状况和业务发展要求进行必要的调整和重组，实现业务制度整合化、操作规章标准化、处理要求明确化，优化个人信贷业务操作处理流程。
    5、提升个人信贷业务风险防范能力。要通过项目实施，向全行普及和推广全新的个人贷款风险管理意识和模式，改变旧有的过分依赖审批者风险判断经验的风险管理模式，要以“分工、协作、监督、制约”的流程式风险防控理念和模式为核心，以合理的流程设计和模型为工具，系统地、全面地改革个人信贷业务风险管理模式，从而全面提高我行个人贷款的风险防控能力。
    6、增强交叉销售与整体营销能力。通过营销流程、营销要求、营销技巧的重新设计，以及配套的考核要求，全面加强个人信贷业务与个人负债业务、个人中间业务、个人银行卡业务等的融合，强化整体营销的意识，提高交叉销售的技巧，共同提升全部个人金融业务的营销能力。
    7、促进信息系统建设，提高业务营销水平。要通过信息系统功能的完善和改进，建立业务各方面的分析评价模型，加强对前台营销工作的技术支持力度，提高业务营销水平。其中，要重点加强对于我行个人贷款客户的分析与评价，整合个人客户信息资源，建立个人客户信息档案，实现对个人客户的统一视图。
    8、建立和完善员工绩效考评与激励机制。区别营销、审批、贷后管理和风险管理等不同业务岗位分别建立绩效考评与激励机制，通过奖惩措施最大限度地调动消费信贷从业人员的工作积极性，提升员工工作成就感，体现员工个人价值。
    9、提高服务水平，加强客户关系维护与管理。全面规划和设计贷前和贷后的服务流程、服务项目，明确服务标准与服务规范，重点加强业务咨询、业务处理效率、对账以及提示催收、贷后增殖服务等重点服务环节的规范和管理，通过提高贷款全流程、各环节的服务水平，树立我行个人贷款“幸福”系列的良好形象，促进业务的快速发展。