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1、 《旅游心理学》 教学大纲 ² 课 型 专业必修课 ² 学 时 36 ² 学 分 2 ² 课程简介 《旅游心理学》是普通高职旅游相关专业的专业必修课，是一门从心理学角度研究旅游和旅游业的新兴学科。主要涉及旅游者心理、旅游者消费行为及其影响因素以及旅游业中旅游工作者和游客之间的互动关系、旅游企业内部的管理和员工心理素质的提高。因此，本课程的主要内容为：有关旅游者的心理特征和旅游者消费行为及其影响因素；有关旅游服务的双重性，双因素，服务的缺陷与补救；有关旅游活动中的人际互动和旅游企业的人际关系管理；旅游企业内部管理中
2、的一些心理学问题。 ² 教学目的与要求 通过教学帮助学生了解旅游者的心理特征和旅游业中的心理学问题，学会从心理学角度去分析旅游活动中的人际互动以及旅游企业经营管理中的诸多心理学问题比如怎样吸引旅游者、如何为旅游者提供优质的服务，如何与旅游者建立优质的人际关系以及旅游企业如何进行优质管理，帮助学生学会如何以心理学为依据去寻求解决问题的对策。 ² 教学内容 第一部分（第一章），心理学与旅游。内容包括：知觉、学习、人格、动机、态度、情绪等心理学概念和理论，潜意识理论和相互作用分析理论。第二部分（第二、三章），旅游者心理。内容包括：从个体（深层和表层）的角度来探讨旅游者心理：旅游者的深层心理是
3、求补偿、求解脱、求平衡的“三求”心理；旅游者的表层心理体现在知觉、学习、人格、动机、态度、情绪等心理因素以及角色与家庭、参照群体、社会阶层、文化和亚文化等社会因素对旅游消费决策的影响上。第三部分（第四至七章），旅游营销和服务心理。内容包括：阐释旅游业的最终产品、“旅游经历”产品的设计和“FAB”营销技巧；功能服务和心理服务，以“三好”的心理服务赢得客人满意，旅游服务的必要因素和魅力因素，旅游服务的缺陷和补救。第四部分（第八至十章），旅游人际关系管理。内容包括：旅游人际交往的复杂性：人际交往具有两重性：心理角色与人生定位；人际交往中最敏感的问题与人际关系难题。旅游人际交往的原则坚持旅游人际交往的
4、双胜原则”；摈弃违背“双胜原则”的心理游戏。旅游人际交往的艺术：三个自我与旅游人际交往艺术； 具体的交往方法——“双胜八法”。第五部分（第十一、十二章），员工心理素质和旅游企业管理心理。内容包括：旅游工作者的心理成熟与健康，旅游工作者的自我整合与调节；“严”与“爱”相结合的旅游管理。 ² 教学方式 以课堂授课为主，案例分析、学生讨论、互动活动为辅。 ² 考核方式 闭卷考试。平时成绩占40%。期末考试占60%。 ² 教学内容与课时分配 时间 教学内容（章节） 重点、难点 教学方法 1-4节 第1章 旅游心理学的理论基础 第一节 知觉、学习、人格、动机与态度理论
5、 第二节 情绪理论 第三节 潜意识理论 第四节 相互作用分析理论 重点：动机理论（需求层次理论）、潜意识的概念和内容；结构分析、游戏分析 难点：自我防御机制 讲授；案例分析与讨论；课堂提问；效果演示 5-7节 第2章 旅游者的“三求”心理 第一节 求补偿心理 第二节 求解脱心理 第三节 求平衡心理 重点：旅游者的“三求”心理 难点：为什么研究旅游者心理要从研究人们的日常生活开始？ 讲授；课堂提问；课堂讨论；案例分析与讨论 8-11节 第三章 旅游者消费心理 旅游者的知觉、学习、人格、动机、态度以及影响旅游行为的社会因素 重
6、点：旅游者对旅游目的地的知觉、对风险的知觉，旅游动机的类型；文化与亚文化、社会阶层及家庭对旅游者行为的影响 难点：旅游者态度的形成和改变 讲授；课堂提问；案例分析与讨论 12-13节 第四章 旅游产品和营销 第一节 旅游产品是什么 第二节 “旅游经历”产品的设计 第三节 “FAB”营销技巧 重点：旅游产品的特性；“FAB”技巧 难点：设计“旅游经历产品” 讲授、课堂提问；案例分析与讨论 14-16节 第五章 旅游服务的双重性 第一节 “双重”服务概述 第二节 心理服务的要诀之一——让客人觉得你和蔼可亲 第三节 心理服务的要诀之二——做客人的一面“镜子”
7、 功能服务和心理服务，“双C”服务，心理服务的要诀 难点：“好镜子”原理 讲授、课堂提问；案例分析与讨论；服务情景模拟的角色扮演 17-18节 第六章 旅游服务的双因素 第一节 必要因素和魅力因素 第二节 心理服务的双因素 重点：必要因素和魅力因素，心理服务的双因素，如何体现特别关照；补救性服务的具体措施 讲授、课堂提问；案例分析与讨论 19-21节 第七章 旅游服务的缺陷和补救 第一节 旅游服务的缺陷 第二节 补救性服务的心理学依据与策略 第三节 接待客人的投诉的步骤 重点：补救性服务的具体措施 难点：补救性服务的心理学依据
8、讲授、课堂提问；案例分析与讨论 22-24节 第八章 旅游人际关系的复杂性 第一节 社会角色与心理角色 第二节 心理角色与人生定位 第三节 人际交往中的敏感问题 重点：社会角色、心理角色；“强者”、“弱者”、“优越者” 难点：“弱者”与“优越者”的转换 讲授、课堂提问；案例分析与讨论 25-27节 第九章 旅游人际交往的原则 第一节 双胜原则 第二节 心理游戏 重点：“双胜原则”及其应用；心理游戏 难点：心理游戏 讲授、课堂提问；互动活动 28-30节 第十章旅游人际交往的艺术 第一节 三个自我与旅游人际交往艺术 第二节 具体的交往方法——
9、双胜八法” 重点，难点：“双胜八法”中的“分两步反应法 讲授、提问 ；角色扮演，用“分两步反应法”应对“不讲理”的客人（或者员工、上下级等） 31-33节 第十一章 旅游工作者的自我管理 第一节 旅游工作者的心理成熟与心理健康 第二节 旅游工作者的自我整合与情绪调节 重点，难点：自我整合的原则，调节情绪的方法 讲授、课堂提问；案例分析与讨论 34-36节 第十二章 “严”与“爱”相结合的旅游管理 第一节 旅游管理中的“严”与“爱” 第二节 严格的要求与关心相结合 第三节 严肃的评价与理解相结合 第四节 严明的赏罚与尊重相结合 重点，难点：管理中的“严”，与“爱”及其相结合； 讲授、课堂提问；案例分析与讨论
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