销售案场管理制度华润.pdf

word 文档 可自由复制编辑 销售案场管理制度 批准：审核：拟稿：主责部门 城市公司营销管理部 相关部门 执行日期 备 注 目录 第一部分 销售案场管理.3 word 文档 可自由复制编辑 一、置业顾问行为准则.3 二、置业顾问客户接待条例.3 三、置业顾问客户登记管理条例.4 四、开盘认购及销控管理条例.5 五、案场表单的申领及填写.5 六、考勤纪律.6 七、仪表服饰.7 第二部分 销售案场例会.7 一、早会.7 二、周会.8 第三部分 附件.8 word 文档 可自由复制编辑 第一部分 销售案场管理 一、置业顾问行为准则 1.1 诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为；1.2 间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序；1.3上班时间必须统一佩戴工号牌；1.4 来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。1.5 接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。1.6 接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。1.7 在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。1.8 不得以任何理由中止正在接待的客户。1.9 必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。1.10带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。1.11收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。1.13在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。1.14不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。1.15若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。二、置业顾问客户接待条例 2.1 置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。2.2 置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。2.3 置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。2.4 只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。2.5 每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由组长安排同组置业顾问负责。2.6 老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。2.7 置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记（有效客户登记时间为三个月），无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。word 文档 可自由复制编辑 2.8 来访老客户归属暂不能确认（明源内查询无记录）时，当前接待置业顾问必须继续接待，且算作接待名额。如该客户未成交，登记以后，如查出与其它置业顾问登记的有效客户有关联需主动交还。如该客户成交了，在签约前，如查出与其它置业顾问登记的有效客户有关联，则算共同客户，业绩一人一半。2.10 轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场（如去洗手间等，五分钟内有效），自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。2.11 登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户（当天没上班除外），否则一律按新客户顺序接待。2.12任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。2.13 在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。2.14 置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。2.15 所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。2.16 置业顾问无权私自为客户转名，或直接找公司管理层打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。2.17 如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。2.18 置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。2.19 如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。三、置业顾问客户登记管理条例 3.1 对到访意向留电客户，置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将调查问卷交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑。3.2 所有客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访，未登记客户均算作新客户。3.3 如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定；如客户成交 7 日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。3.4 置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。3.5 客户关系部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对，数 word 文档 可自由复制编辑 量不符，则以违规论处。3.6 对成交（以签订认购协议书为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。3.7 如出现未列入以上之情况，客户归属权由销售经理统筹安排处理。四、开盘认购及销控管理条例 4.1 销控确认由销售经理负责。4.2 销控必须以客户签订认购书并交纳认购定金为确认依据。4.3 认购书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。4.4 换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。五、案场表单的申领及填写 销售代表使用案场业务表单时，及时向案场助理申领。业务表单的填写要认真、仔细、不允许乱涂乱画，字迹不清。保留单、认购协议书、签约流程表、特殊折扣审批表 换房审批表单、增加（减少）共有人审批表单、退房办理单填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积，单价及总价等手写信息，并由控台值班经理审核签字或加盖印章后；引领客户到财务部办理相关手续。作废的业务表单要及时交给控台，绝对不允许私下撕毁、丢失，作废的业务表单要注明原因，原因分为以下几种：调房作废、退房作废、填错作废；同时收回客户手中的表单、收据；作废的业务表单要集齐两联（客户留存联与案场机动联）后，报请案场专案经理，由案场专案助理定期统一作废。客户小订转大定时要收回客户保留单，签订认购协议书后，财务收款后开具大定金收据，保留单一式二份收齐后由销售代表交控台专案助理出备档。客户转签约后，认购协议书客户留存联存档，案场机动联作废，作废联办理通其他作废单一样处理。案场业务表单需案场掌控人员、案场专案审核签字后有效。规定：小订房源保留 3 天（含第 3 天），3 天后小订客户不转大定的，案场退还小订金；客户大定的房源保留 7 天（含第 7 天）；如客户小订或大定时对房源保留期限另有要求，首先报请案场专案同意，否则一律按规定执行；业务表单填写一律按案场样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报案场专案同意后方可调整，特殊情况由案场向营销部经理、主管领导申请，审批签字后给予调整。案场专案助理负责每日针对小订、大定和签约做好销控，避免遗漏；定期报案场专案审核。正常销售过程中，业务表单一旦签订即生效；如客户确实因为其他原因，不能按业务表单上约定的时间转 word 文档 可自由复制编辑 定或签约的，销售代表应及时向案场专案汇报情况，并让客户提交延期付款申请，申请延期付款按制度规定办理。内部员工签约，原则上 1 个月内完成签约；签约完成不了的员工，参照关于规范公司员工购买公司开发商品房签约事宜的通知执行。销售过程中小订转大定或直接大定时，客户采取按揭付款方式的，要求销售代表必须提前告之客户按照 认购书上的条款约定完成签约，交纳首付款、身份证、结婚证、收入证明等按揭所须的真实个人资料；特殊情况的，报请案场专案确认，酌情延期至认购书签订之日起 7 天内完成客户资料的提交。六、考勤纪律 6.1 工作时间：8:00-6:00，主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时，午餐时间为 11:30-12：00；采用轮休制，每周休息一天（不允许周六、日休息），6.2 考勤管理 实行上下班打卡登记制度，必须由员工本人打卡，不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据，由行政部每月核查。因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。6.2.1 迟到早退 迟到 10 分钟以内，罚款 10 元次；迟到超过 1 小时者，记旷工半天；提早下班者同上处理；每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。未经部门负责人同意私自离开工作岗位者；不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；不请假或请假过期不归者，均属旷工行为。6.3 请假 员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日工资）；病假应有县级以上医院证明，丧假（直系亲属死亡）不超过三天，丧假不扣工资；无故（病假、事假、丧假除外）未上岗，按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处，如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理，否则视为旷工。员工每月有薪病假不得超过 2 天，超过 2 天，按事假计。员工在病假返回上班后，补填请假单（附县级以上医院证明），由销售经理签字确认，转交人事行政部。word 文档 可自由复制编辑 七、仪表服饰 所有人员在工作时间内必须穿工作服，配戴工作证。7.1 男士 保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味。7.2 女士 佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。禁止涂有色指甲油。口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。不能将头发染成其他颜色，黑色除外。7.3 清洁卫生 个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。第二部分 销售案场例会 一、早、晚会 时 间：X：XX X：XX 地 点：售楼处 主 持：案场主管 出席人：售楼处全体置业顾问 word 文档 可自由复制编辑 会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；4）当日推广部署及当日计划；5）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二、周会 时 间：每周一 X：XX X：XX 地 点：售楼处 主持人：项目营销经理 出席人：案场主管、全体置业顾问及后勤 会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）竞品动态分析；4）讨论每周议题；5）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；6）市场分析：主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。7）每个月的第一周召开周例会，城市公司营销管理部经理参加，总结月度工作并布置下月度工作，分析置业顾问销售指标完成情况并通报奖惩。第三部分 附件 案前工作准备清单 word 文档 可自由复制编辑 案场人员工作执掌表 案场检查事项及扣分标准 销售手册范例