深化优质护理提供满意服务培训资料.pptx

深化优质护理，提供满意服务深化优质护理，提供满意服务1深化优质护理提供满意服务培训资料第1页全国护理工作会议：全国护理工作会议：全国优质护理服务示范工程实施方案全国优质护理服务示范工程实施方案明确一个主题：明确一个主题：全方面推行护士职责和义务全方面推行护士职责和义务 把时间还给护士把时间还给护士 把护士还给病人把护士还给病人提出一个要求：取消陪护提出一个要求：取消陪护 病人护理都由护士做病人护理都由护士做确立一个确立一个目标：三满意目标：三满意 患者满意患者满意 护士满意护士满意 六满意六满意 社会满意社会满意 医生满意医生满意 政府满意政府满意 医院满意医院满意扎实基础护理扎实基础护理提供满意服务提供满意服务2深化优质护理提供满意服务培训资料第2页开展优质护理活动缘由开展优质护理活动缘由开展优质护理活动缘由开展优质护理活动缘由 1 1、患者需求多元化、动态性、不一致患者需求多元化、动态性、不一致2 2、护理质量与患者安全存在问题、护理质量与患者安全存在问题3 3、我国护理与国外护理存在差距、我国护理与国外护理存在差距4 4、新医改方案出台、新医改方案出台5 5、形势发展、需要用发展眼光、形势发展、需要用发展眼光3深化优质护理提供满意服务培训资料第3页 工作目标工作目标u 满足病人基本生活需求满足病人基本生活需求u 保障病人住院期间安全舒适保障病人住院期间安全舒适u 确保病人各项诊疗办法切实有效地落实确保病人各项诊疗办法切实有效地落实u 提升病人对护理工作满意度、信任度提升病人对护理工作满意度、信任度u 健康教育一直贯通于住院全过程健康教育一直贯通于住院全过程u 护理回归本位，基础护理不流于形式，病人需要，护理回归本位，基础护理不流于形式，病人需要，就是我们工作就是我们工作4深化优质护理提供满意服务培训资料第4页什么是优质护理？什么是优质护理？优质护理 基础护理无陪护 责任护士对患者全程、全方面、专业、连续无缝隙护理服务责任护士对患者全程、全方面、专业、连续无缝隙护理服务5深化优质护理提供满意服务培训资料第5页 一、准备阶段一、准备阶段一、准备阶段一、准备阶段 转变观念转变观念转变观念转变观念 完善机制完善机制完善机制完善机制 环境与环境与环境与环境与人力人力人力人力 二、实施阶段二、实施阶段二、实施阶段二、实施阶段 护士培训护士培训护士培训护士培训 构架与智能构架与智能构架与智能构架与智能 服务要求改变服务要求改变服务要求改变服务要求改变 质控方法改变质控方法改变质控方法改变质控方法改变6深化优质护理提供满意服务培训资料第6页准备阶段准备阶段转变观念：科主任观念转变护士观念转变医生观念转变病人及家眷观念转变7深化优质护理提供满意服务培训资料第7页准备阶段准备阶段运行模式1、服务模式Orem 自理模式自理、部分自理、完全依赖规范性和个性化相结合护理服务和人文关心有机结合信息和情感充分交流模式8深化优质护理提供满意服务培训资料第8页准备阶段准备阶段运行模式 职能整合分工模式整合：全部照护、专业要求和需求-事事有些人管分工与职能交叉人人有事做能力与岗位对应分层次使用，满负荷工作排班模式弹性排班-患者需求量9深化优质护理提供满意服务培训资料第9页准备阶段准备阶段运行模式 自控模式层层控制责任组长开立护嘱现场控制强制改变习惯随机控制杜绝漏洞亲切交谈-让服务对象和合作者评价满意度个人和项目他控：满意度、流程和标准连续改进：讨论修改规范，绩效反馈10深化优质护理提供满意服务培训资料第10页准备阶段准备阶段材料准备流程、标准把患者要求和期望转为质量要求细化每一详细活动流程、标准事事有规范依据专科特点对步骤质量质量中程序和标准进行个性化设计岗位职责及分工11深化优质护理提供满意服务培训资料第11页实施阶段实施阶段护理框架与职能护理框架与职能护理框架与职能护理框架与职能护士长指导下：责任组长负责制，配置管床护士护士长指导下：责任组长负责制，配置管床护士责任组长责任组长:对病人进行评定，发觉问题制订护理办法指对病人进行评定，发觉问题制订护理办法指导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。责任护士：负责病人详细护理工作（包含病人生活照责任护士：负责病人详细护理工作（包含病人生活照料）料）助理护士：负责病人生活照料助理护士：负责病人生活照料12深化优质护理提供满意服务培训资料第12页实施阶段实施阶段护理服务体制与方式护理服务体制与方式 1、服务体制变革：供给式需求式已知需求贯通到服务流程评定未知需求，评定个人习惯，不停改进非技术性需求任何人及时提供2、服务方式变革：患者参加式通知治疗程序、日常工作程序，第一次护理通知过程 每次护理知情同意13深化优质护理提供满意服务培训资料第13页实施阶段实施阶段护理服务环境与过程护理服务环境与过程护理服务环境与过程护理服务环境与过程 服务环境变革：医院家庭式 安全方便 美化 人性化 服务过程变革 服务整体化：生理、心理等，无陪化 服务全过程化：连贯性。消除真空时段 班班：全方面交接班 手术室：术前查对单、术后接病人流程 检验：专员陪送 营养科：专门配餐员 建立完善投诉处理制度 出院或转诊：指导、咨询、处理遗留问题 首问负责制14深化优质护理提供满意服务培训资料第14页实施阶段实施阶段服务规范与程序服务规范与程序服务规范变革 语言规范 行为规范：执行常规标准、融入礼仪 “五心五心”服务：服务：热心：满腔热情为患者服务热心：满腔热情为患者服务 关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者情感关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者情感 精心：对业务精益求精，用精湛技术去服务精心：对业务精益求精，用精湛技术去服务 耐心：要不厌其烦，用宽容之心去了解患者耐心：要不厌其烦，用宽容之心去了解患者 公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕 服务程序变革 服务程序个性化、灵活机动、随时评定满足个性需求 15深化优质护理提供满意服务培训资料第15页实施阶段实施阶段护理服务质量确保护理服务质量确保护理服务质量确保护理服务质量确保管理方法自我管理、监督管理绩效考评，奖惩制度续聘解聘条例护理质控质控小组护士长管理责任组长本身管理16深化优质护理提供满意服务培训资料第16页实施阶段实施阶段护理服务内涵表达护理服务内涵表达护理服务内涵表达护理服务内涵表达护理服务内涵改变：及时、主动、连续、规范服务到位专业护理服务细致人性化服务 17深化优质护理提供满意服务培训资料第17页及时、主动、连续服务管床护士工作地点在病房、主动巡视病房，与病人沟通，了解需求，及时满足改变交班方式和内容，严格交接改变排班制度，依据护理需要实施弹性排班实施首诊负责制，首问负责制实施全程陪检18深化优质护理提供满意服务培训资料第18页实施阶段实施阶段-护理内涵表达护理内涵表达 到位专业服务（到位专业服务（1 1）规范服务：按专业要求规范各种服务规范各种工作制度和操作常规规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能表达人性化护理（全部工作都有流程，每个疾病每个操作）确保安全，增加信任度确保安全，增加信任度确保安全，增加信任度确保安全，增加信任度19深化优质护理提供满意服务培训资料第19页到位专业服务（2）护理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要，就尽可能给予满足不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导工作，护士应全权负责到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心20深化优质护理提供满意服务培训资料第20页到位专业服务（3）无陪化服务（或陪而不护）消除一人住院，全家受累现象家眷只是亲情陪同，不参加任何护理行为护士担负起病人全方位生活照料，包含心理生理上需求21深化优质护理提供满意服务培训资料第21页到位专业服务（4）严格按流程、常规、制度进行护理按程序进行工作低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作无过失、无事故、无护理过失22深化优质护理提供满意服务培训资料第22页细致人性化服务（1）满足病人基本生理需要满足病人基本生理需要营造人性化病区环境，确保病人休息营造人性化病区环境，确保病人休息提供良好就餐环境，帮助就餐提供良好就餐环境，帮助就餐做好基础护理，努力在做好基础护理，努力在“细细”上下功夫，为患者从入院到出院提供上下功夫，为患者从入院到出院提供全方位优质护理全方位优质护理做到：三勤做到：三勤 ：手勤、脚勤、嘴勤手勤、脚勤、嘴勤 四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻23深化优质护理提供满意服务培训资料第23页细致人性化服务（2）满足病人被尊重需求尊重患者权利和人格规范语言、仪表，提倡文明服务和微笑服务，在言行上尊重病人保护病人隐私，暴露性操作采取遮挡关爱和重视患者，对全部病人一视同仁24深化优质护理提供满意服务培训资料第24页细致人性化服务（3）满足病人情感需要情感服务 有声服务 亲情服务五声五声入院有迎声入院有迎声见到患者有招呼声见到患者有招呼声与患者合作有致谢声与患者合作有致谢声接听电话有问候声接听电话有问候声患者出院有送客声患者出院有送客声25深化优质护理提供满意服务培训资料第25页细致人性化服务（4）知识服务健康教育 六个多六个多 四个宣传教育四个宣传教育入出院宣传教育入出院宣传教育疾病康复宣传教育疾病康复宣传教育治疗用药宣传教育治疗用药宣传教育操作前宣传教育操作前宣传教育入院介绍时多介绍一句入院介绍时多介绍一句操作时多说一句操作时多说一句检验治疗前多解释一句检验治疗前多解释一句检验治疗后多抚慰一句检验治疗后多抚慰一句晨间护理多问候一句晨间护理多问候一句出院时多关照一句出院时多关照一句26深化优质护理提供满意服务培训资料第26页以人性化为理念以整体化为基础以专业化为特色以无陪化为要求以患者满意为目标27深化优质护理提供满意服务培训资料第27页 每人一份，每七天一张每人一份，每七天一张 天天统计，天天监督天天统计，天天监督每七天小结，每个月汇总每七天小结，每个月汇总量化管理28深化优质护理提供满意服务培训资料第28页统计每个人量，结合质考评统计每个人量，结合质考评统计每个人量，结合质考评统计每个人量，结合质考评计算每人每项分值计算每人每项分值计算每人每项分值计算每人每项分值计算每人每个月量化总分计算每人每个月量化总分计算每人每个月量化总分计算每人每个月量化总分科室人员总得分科室人员总得分科室人员总得分科室人员总得分30%30%总奖金总奖金总奖金总奖金/量化总分量化总分量化总分量化总分=每人每份奖金每人每份奖金每人每份奖金每人每份奖金每人量化总分每人量化总分每人量化总分每人量化总分*每份奖金系数每份奖金系数每份奖金系数每份奖金系数=个人量化奖金个人量化奖金个人量化奖金个人量化奖金29深化优质护理提供满意服务培训资料第29页绩效考评绩效考评质管理质管理质考评质考评质管理质管理How?30深化优质护理提供满意服务培训资料第30页质考评质考评-步骤步骤1、建立长期有效护理质量管理机制2、重点是过程管理和细节管理3、护理质量考评内容、时间安排4、护理质量考评统计单5、很好质量检验反馈体系31深化优质护理提供满意服务培训资料第31页岗位系数：主班、治疗班：0.9责任护士：1.0责任组长：1.11.2 职称系数：5年以下护士：0.9 5-护士：1.0 主管护师：1.11.2 副主任护师：1.31.532深化优质护理提供满意服务培训资料第32页谢谢大家！谢谢大家！33深化优质护理提供满意服务培训资料第33页