(中职中专)客户服务第一学期期中考试卷带答案综合检测卷模拟试卷期中考试题.docx

班级： 考号： 姓名：
学年第一学期期中考试试卷
班级 客户服务 学科 命卷人
一、 单项选择题（每题1分，共30分）
1. （ ）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。
A.企业使命 B.企业文化 C.企业愿景 D.企业核心价值观
2. 心理状态是介于心理过程与（ ）之间的。
A．情绪 B.心态 C.心理特征 D.情感
3. 以下不属于网店客服分类的是（ ）。
A．投诉处理客服 B.售前客服 C.售后客服 D.售中客服
4. ML、L是按照商品规格中的（ )分。
A.大小 B.重量 C.容量 D.长度
5. 电子商务客服的主要工作是（ )。
A.交易管理 B.与客户沟通 C.建立客户群 D.发表情
6. 平均响应时间=（ ）。
A.交易金额/订单数*100% B.最终下单人数/有效询单人数*100%
C.差错次数/订单数*100% 　 D.客户第一问至客户回复之间的时间/总咨询数
7. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 （ ）。
A.求实创新 B.以客为尊 C.有效沟通 D.开拓进取
8. 不定期排班，又称为（ ）。
A.弹性排班 B.非固定排班 C.正常排班 D.周期排班
9. 以下属于网店销售鞋子的SKU的是（ ）。
A.双 B.只 C.盒 D.样
10. 千牛工作台编辑布局模式属于（ ）。
A.所见即所得模式 B.编辑模式 · C.代码模式· D.代码+编辑模式
11. 以下不属于千牛工作台列表栏目的是（ ）。
A.客户运营 B.常用 · C.头条· D.浏览器
12. 所谓新客户人群是指（ ）年内只成交过一次，且此次成交在最近（ ）内。
A.1，180 B.3，120 C.2,60 D.2,180
13. 腾讯QQ的前身是（ ）。
A.ICQ B.I seek you C.OICQ · D.TM
14.旺信由（ ）集团出品，是一款（ ）端的交易沟通软件。
A.腾讯，电脑 B.阿里巴巴，移动 C.阿里巴巴，手机 D.腾讯，移动
15. 能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（ ）。
A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.其他综合素质
16. “适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（ ）。
A.团结协助 B.以客为尊 C.开拓进取 D.求实创新
17. （ ），微软关闭MSN，Skype取而代之。
A.2008年2月 B.2010年3月 C.2012年3月 D.2013年3月
18. 飞信是（ ）公司提出的。
A.腾讯 B.移动 C.联通 D.电信
19. （ ）是一种有效疏解压力和调整心态的方式。
A.自我调整 B. 精神超越 C.理性反思 D.建立平衡
20. 所谓兴趣人群是指（ ）天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。
A.3~5天 B.3~10天 C.180天 D.14天
21. （ ）是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。。
A.员工岗位培训 B.员工心态培训 C.员工调节培训 D.员工职业培训
22. （ ）的核心是讲究“实用”、“实惠”。
A.求廉心理 B.从众心理 C.求实心理 D.安全心理
23. 在同一台计算机上允许同时登录（ ）个QQ账号。
A. 1个 B.3个 C.4个 D.无数个
24. 阿里旺旺聊天功能按钮中，图标表示阿里旺旺（ ）功能。
A.发送图片 B.计算机 C.日历 D.提醒客服评价
25. 以下不属于客服压力工作来源的是（ ）。
A.薪酬低· B.工作量大 C.面对客户的投诉甚至无礼对待 D.考核指标
26. 以下不属于客户插件显示的基本信息的是（ ）。
A.买家信誉 B.好评率 C.注册时间 D.推荐商品
27. 小王只买绿色有机蔬菜，这属于（ ）。
A.求实心理 B.安全心理 C.从众心理 D.求异心理
28.咨询转化率=（ ）。
A.中差评数/订单数*100% B.最终下单人数/有效询单人数*100%
C.下单人数/询单人数*100% 　 D.有效询单人数/咨询人数*100%
29. “买我觉得合适的”是（ ）客户的特点。
A.理智型 B. 冲动型 C.感情型 D.贪婪型
30.“不看疗效看广告”是（ ）客户的特点。
A.理智型 B. 冲动型 C.感情型 D.贪婪型

二、多项选择题(每题1.5分，共15分，少选，多选，错选均不得分)
1. 电子商务部中推广部由（ ）组成。
A. 直通车 B.运营 C.钻展 D.淘宝客
2. 以下属于售后处理的是（ ）。
A．欢送客户 B.评价处理 C.录入快递单号 D.补货处理
3. 电冰箱一般按（ ）等商品分类方法进行分类。
A.原材料 B.功能 C.用途 D.包装规格
4. 以下属于宝贝描述的是（ ）。
A.产品视频 B.好评展示 C.产品功效展示 D.宝贝文案
5.以下属于KPI绩效考核指标的是（ ）。
A.平均响应时间 B.退换统计 C.日常纪律 D.交易笔数
6. 以下属于常见的网店活动方式的是（ ）。
A.满200减50 B.跳楼大甩卖 C.积能量卡 D.1元秒杀活动
7.以下属于千牛平台添加好友方式的是（ ）。
A.点击常用列表添加好友 B.聊天时添加好友 C.搜索添加好友 D.添加已联系人为好友
8. 以下属于千牛平台所覆盖的商业场景的是（ ）。
A.金融贷款 B.商业资讯 C.客服接待 D.物流仓储
9. 从以下场景中，可以说明客服有（ ）心态问题。
场景：客服小慧，由于与客服交流中出现冲突，心情越来越不好，后来在与客户沟通中老是出错，还害怕旺旺头像闪动，下班后也不愿与同事交流。
A. 情绪敏感，反应常会过激 B.产生孤独感和疏远感
B. C.与客户沟通的效果变差 D.内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时
10. 从以下对话中，判断出客户具有（ ）心理。
对话：小李：老板，在吗，这件2018新款的衣服（链接）还有货吗？
小慧：有的，亲，很高兴为您服务。
小李：那这衣服材料是什么？质量有保证吗？
小慧：亲，您放心，这衣服是全棉制作，绝对舒适且我们品牌服饰出厂前都经专业机构检测，保证正品。
小李：好的，那我要一件，一件218太贵了，能不能便宜点。
小慧：不好意思，亲，本店店小利薄，不砍价的，要不您扫码加入会员，我们新用户可以有20元优惠券的。
小李：好的。
A.求新心理 B.求名心理 C.求廉心理 D.求实心理

三、填空题（每空1分，共10分）
1． 企业流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，是一种决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系。常见组织结构形式包括 、分权式、直线式以及
等。
2． 是淘宝、拍拍等电子商务平台中对所售商品以图片、文字、视频等各种手段进行展示的表现形式。。
3. 机器人插件分为 和 两种模式。
4. 目前在互联网上受欢迎的即时通讯软件包括 Anychat、 、QQ、 、MSN、飞信、微信、YY、FastMsg、imo、AOL Instant Messenger、Yahoo Messenger、NET Messenger Service、Jabber、ICQ等。
5. 阿里旺旺卖家版的主要功能是 、买卖沟通、炫酷表情、 和文件传输。

四、名词解释（共5题，共15分）
1. 商品分类 2.客服绩效考核 3.人群分析 4.有效沟通 5. 从众心理

五、简答题（共4题，共20分）
1. 写出千牛工作台的功能。 2. 写出客服排班技巧。
3. 写出客户常见心理的应对策略。 4. 网店客户根据客户性格可以分为哪几种类型？

六、实践题（共2题，共10分）
1. 请根据情景说明的内容，填写相对应的素质及其内容。（5分）
例如：情景：客服突然同时接入几位急躁客户，感觉手足无措。
（心理素质：“处变不惊”的应变力）
情 景 说 明
素质及内容
客服人员已经接待了上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来。

客服人员因为工作疏忽出现错误，必须负责弥补和改正。

客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求。

客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家共同努力的结果。

客服专员发现这个月自己小组的下单率下滑很快，及时做出调整，扭转了局面。

2. 就图片中的产品，写出其五个方面的常见问答，即要求有五问五答。（5分）

班级： 考号： 姓名：
学年第一学期期中考试答题卷
班级 客户服务 学科 命卷人
一、单项选择题（每题1分，共30分）
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二、多项选择题(每题1.5分，共15分)
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三、填空题（每空1分，共10分）
1． 、 、
2．
3． 、
4． 、
5． 、

四、名词解释（共5题，共15分）
1.商品分类

2.客服绩效考核

3.人群分析

4.有效沟通

5.从众心理

五、简答题（共4题，共20分）
1. 写出千牛工作台的功能。

2． 写出客服排班技巧。

3. 写出客户常见心理的应对策略。

4. 网店客户根据客户性格可以分为哪几种类型？

六、实践题（共10分）
1. 请根据情景说明的内容，填写相对应的素质及其内容。（5分）
情 景 说 明
素质及内容
客服人员已经接待了上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来。

客服人员因为工作疏忽出现错误，必须负责弥补和改正。

客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求。

客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家共同努力的结果。

客服专员发现这个月自己小组的下单率下滑很快，及时做出调整，扭转了局面。

3. 就图片中的产品，写出其五个方面的常见问答，即要求有五问五答。（5分）

学年第一学期《客户服务》项目一试卷 第4页 共2页