(中职)项目三任务3-电话销售业务-电子教案.docx

中职）项目三任务3 电话销售业务 电子教案
课 题
项目三 呼出业务
任务3 电话销售业务
教学目标
1.了解电话销售业务的基本流程和准备工作
2.了解电话销售人员需要具备的基本素质
3.能在电话销售中处理客户异议，转化成交
教学重点
电话销售业务的基本流程、处理客户异议
教学难点
处理客户异议
教学课时
6
教学用具
PPT，多媒体设备
教学过程
一、 任务引入
情景引入：年底是各大企业冲量促销的关键时期，公司将集中人力物力财力来提高产品销量和市场占有率，佳明和部分同事也被抽调到电销组，通过电话向客户推荐和办理移动业务。这些从其它部门抽调过来的同事之前都没有做过电话销售业务，大家心里很清楚，只有尽快学会相关知识技能，让之前积累的相关经验得以更好的发挥，才能不负公司厚望，完成销售任务。
想一想：电话销售能给企业带来哪些好处？
电话销售能给电销业务员带来哪些好处？
说一说：电话销售应该有哪些流程？

二、 任务准备
1、电话销售业务的概念：
电话销售，它是以电话为主要沟通手段，通常为打电话进行主动销售的模式。通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。
2、电话销售的特点
（1） 便捷性
电话销售改变了传统的销售方式，不再四处寻找和拜访客户，或在固定地点被动地等待客户询问，只需要通过电话就能快速地与客户联系，使销售业务更加便捷。
（2） 经济性
传统销售方式使企业负担了大量的人工费、交通费、场地费等业务成本，电话销售能帮助企业降低成本，提高效率。
（3） 跨时空
电话销售打破了时空的界限，销售人员与客户可以随时随地通过电话进行交流沟通。
（4） 信息交流双向性
电话销售提供了便利的沟通条件，使销售员和客户在电话中进行双向的信息交流和沟通，改变了传统的以单向信息传播为主的推广方式。
（5） 广泛适用性
电话销售对软硬件设施设备的要求不高，只要一部电话就能进行简单的电话销售工作，同时成本低，应用范围广，因此具有广泛的适用性。
3、电话销售的作用
（1） 扩大产品的销售范围
传统的销售方式由于时间和地域的限制，使得销售范围受限，而电话销售跨时空的特点能帮助企业打破时空限制，扩大产品的销售范围。
（2） 降低企业成本
传统销售方式使企业负担了大量的人工费、交通费、场地费等，电话销售能帮助企业降低成本，提高效率，获得更大利益。
（3） 快速抢占市场
传统的销售方式准备周期长，时间成本太高，运作起来较复杂，在激烈的市场争夺中，电话销售能帮助企业缩小宣传推广周期，扩大推广范围，帮助企业快速抢占市场。
（4） 提升企业销售效率和服务水平
电话销售改变了传统的销售方式，不再四处寻找和拜访客户，或在固定地点被动地等待客户询问，只需要通过电话就能快速地与客户联系，使销售业务更加便捷，更加高效，同时也为客户提供了方便快捷的服务体验，能有效提升企业的服务水平。
4、电话销售业务的基本流程：

课堂讨论：
电话销售前要做哪些准备工作？
电话销售人员要具备哪些素质？
面对客户的抱怨或拒绝，怎样才能扭转局面，促进成交？
5、电话销售的准备工作
（1） 心理准备
² 积极乐观的心态
² 感恩的心态
² 自信的心态
² 事业的心态
（2） 资料准备
² 客户资料的准备
² 产品资料的准备
² 竞争对手资料的准备
（3） 硬件和配套设施准备
² 电话机和电脑
² 笔和本
² 整洁舒适的工作环境
² 镜子
² 计算器和钟表
6、 电话销售人员应具备的思想素质
（1） 热情健谈，随和豁达
（2） 有自信心
（3） 诚信
（4） 尊重客户
（5） 良好的心理素质
（6） 吃苦耐劳
（7） 爱岗敬业
（8） 锲而不舍
7、 电话销售人员应具备的能力素质
（1） 必要的学识水平
（2） 观察能力
（3） 分析能力
（4） 应变能力
（5） 组织能力
（6） 协调能力
（7） 创新能力
（8） 沟通能力
8、 优秀电话销售人员所具备的特点
（1） 谦逊。
（2） 责任心。
（3） 成就导向。
（4） 好奇心。
（5） 不过分热衷交际。
（6） 不气馁。
（7） 不羞怯。
9、电话销售常用技巧十则
电话销售人员在拔打电话前，一定要做好充分的准备，兵家不打无准备之仗。以下一些必备的电话销售技巧，是电话销售人员应该知道的。
第一， 要对自己的产品/服务有透彻的认识。
第二， 掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。
第三， 要学会尊称。
第四， 要学会做沟通记录。
第五， 要学会巧妙地自报家门。
第六， 快速地进入交谈的主题。
第七， 要学会提问。
第八， 要学会掌握主动权。
第九， 学会控制通话的时间。
第十， 学会跟客户预约时间。
  在电话销售沟通中，电话销售技巧肯定远不止以上十则。但万变不离其宗，掌握了以上十则电话销售技巧，在工作的过程中多点琢磨，多点思考，多点聆听客户的声音，您肯定也可以成为以一当十的出色电话销售人员的。

三、任务实施
学生根据表3-3-1，进行模拟通话，完成来电提醒电话销售业务。

具体检测步骤如下：
1．将学生按已分好的组别进行该小组任务；
2．各组进行成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员、模拟坐席等）；
3．各组现场展示并答疑。
教师引导学生分组合作进行话术编写，并对各小组最后的作品展示和对话模拟进行点评。

四、任务小结
教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。

小结

作业

预习

教学后记