(中职)项目三任务2-客户回访业务-电子教案.docx

中职）项目三任务2 客户回访业务 电子教案
课 题
项目三 呼出业务
任务2 客户回访业务
教学目标
1.了解客户回访的概念、作用和基本流程
2.熟练掌握客户回访准备工作和事后处理工作要点
3.掌握客户回访技巧，能完成客户回访业务
4.能正确应对客户抱怨
教学重点
客户回访的基本流程和工作要点
教学难点
正确应对客户抱怨
教学课时
6
教学用具
PPT，多媒体设备
教学过程
一、 任务引入
情景引入：呼出业务部今天迎来了新的挑战，由于公司在前期的优惠活动中促成了大量的高清收视订单，工程部的安装师傅上门给客户进行了安装后，需要针对师傅的服务和产品的使用情况进行客户回访。佳明心里暗暗地担心，虽然回访有固定的流程，但回访过程中如果遇到客户不满抱怨怎么办呢？
想一想：为什么要做客户回访？

客户回访的形式有哪些？

说一说：电话回访应该有哪些流程？

二、 任务准备
议一议：回访前应该做哪些准备工作？
如果遇到客户在电话中表达不满甚至抱怨，应该怎样对待？
完成客户回访后还要做哪些事后处理？

1、客户回访的概念和作用：
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。
客户回访可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品和服务的相关问题，提高产品和服务质量、提高市场竞争力，更好地满足客户需求。通过客户回访不仅可以得到客户认同，提升客户满意度，还可以创造客户价值。
2、 客户回访的基本流程

3、回访准备工作要点
（1） 准备回访资料
电话接通前，应先准备好客户资料，了解客户相关信息，同时准备好相关的业务资料，做好服务准备。
（2） 熟悉回访流程
熟练掌握客户回访的基本流程以及各流程中的相应服务话术，保证服务过程的专业和完整。
（3） 备好硬件设施
通话前应先检查话机、耳麦等是否正常，音量是否适当，电脑及工作系统是否正常运作等。
4、客户回访事后处理要点
（1） 检查回访内容是否询问完整并准确填写
（2） 清晰准确地记录客户意见
（3） 记录客户反映的遗留问题
（4） 提交回访记录，相关部门进行审核并做跟踪处理
5、 正确处理客户抱怨
第一步：向客户诚恳道歉，对客户的抱怨表示认同，平息客户的怒气
第二步：了解客户不满的原因，并做好记录
第三步：及时上报给相关部门并进行跟踪处理，最终达到客户满意。

三、任务实施
学生根据表3-2-1，进行模拟通话，填写客户回访记录表，完成客户回访业务。

具体检测步骤如下：
1．将学生按已分好组进行小组任务；
2．各组进行成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员，回访坐席等）；
3．各组现场展示并答疑。
教师引导学生分组合作进行话术编写和表格填写，并对各小组最后的话术展示和回访模拟进行点评。

四、任务小结
教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结

作业

预习

教学后记