如何提高汽车销售成交率.doc

如何提高汽车销售成交率一、影响销售成交率的因素(价格，需求，信任)成交是汽车销售的目标。在具体的销售执行过程中，我们往往会遇到这样的问题，就是不知道客户进入展厅到底是来做什么的，导致了离汽车销售的成交还有十万八千里，使看似成功的汽车销售最后功亏一篑。那么以下这些环节就是影响汽车销售成交率的重要因素。(1)客户来这里的目的是什么?(what)-需求(2)满足客户需求的条件是什么?(where)-需求(3)如果今天来这里的是一位准客户，那么将来有什么办法让他们再回到你的展厅? (why)-信任(人，车)(4)客户的联系方式是什么?(what)-信任(5)应该如何向客户进行产品展示说明?(why)-需求(6)应该展示汽车产品的哪些卓越的性能与表现去影响客户的购买行为?(where)-需求，信任(7)如何把自己对所销售的汽车产品的理解有效地传达给客户?(why)-信任，需求二、影响客户选择的因素(信任，需求，价格)做任何事情都要有一个正确的方法和过程。汽车销售由于其产品的特殊性，更是一个注重过程的工作。步骤1打招呼、开场白-信任步骤2简单询问客户的情况-需求步骤3产品介绍与说明-信任，需求步骤4处理客户异议-信任，需求步骤5讨论成交事宜-价格，信任步骤6有关成交手续-信任步骤7交车-信任在这个七个步骤的汽车流程中，汽车销售人员忽视了两个很重要的问题：一是 销售人员在整个汽车销售过程中始终处于一个被动销售位置上，只起了一个“问答器”的作用;二是 他们始终不清楚客户为什么要买车。可以发现，尽管这些销售人员对他所销售的汽车产品的有关技术参数倒背如流，但在销售中却始终忽略了一个重要的问题，如何有效进行汽车产品的展示与说明?由此，我们不难发现影响客户的最终选择的因素主要来自汽车销售人员。(1)客户愿意来我们的汽车销售展厅吗?-(弄清楚目的和原因)(2)客户愿意接受我们的拜访吗?-(了解客户真实心理状态)(3)客户了解到了及时、周到、满意的全方位照顾了吗?-(我们必须清楚我们向客户提供了哪些服务?值得客户满意吗?你自己觉得温馨吗?)(4)销售过程中，销售人员是以自己为中心还是以客户为中心?-(你清楚你的立场吗?你站在哪一方去思考问题的?客户买车你是真心高兴么?你说话的出发点来自哪一方?客户还是你自身的利益?客户是否能够感觉出你的真心诚意?)(5)在汽车的购买和使用中，客户感到方便吗?-(你觉得客户感觉方便么/你是客户的话，你会认为很方便么?)(6)当客户的汽车发生问题时，是否得到了及时有效的处理?-(你是什么想法?你会怎么去做?你是客户的话，你希望得到什么样的帮助?)(7)当我们上门拜访时，客户会让我们停留多长时间?-(假如是你的话，你希望来访的人停留多长时间呢?为什么?)(8)客户离开展厅后或我们离开客户后，将会得到怎样的评价?-(你认为客户会怎么评价你?怎么评价车/如果你是客户，你会怎么评价销售顾问，怎么评价车呢?)(9)客户提出过的问题或建议将如何处理或已经作了怎么样的处理?-(你用心去记了么?你采取了那些动作?你打算怎么对待客户的建议和异议呢?)(10)客户在离开的时候愿意留下意见和联系方式吗?-(客户愿意留么?愿意留下来的原因?不愿意留下来的原因?你若是客户，你愿意留下来么?为什么?)(11)第一次来的客户会在展厅中停留多长时间?他们会再来吗?-(你记得住每次客户来电的时间长度么?在店内停留了多长时间?你认为他还会再来么?为什么?若你是客户，你会再来么?为什么/)(12)他们会再次带自己的亲戚朋友光顾我们的展厅吗?-(你认为会么/为什么?你若是客户，你会么?为什么?)因而，在整个汽车销售的流程中，影响客户选择最主要的因素是销售人员没有在客户需求的开发上下功夫，导致销售人员不知道客户的真实需求。最后，销售人员没有弄清楚客户的需求目标是什么，该目标与自己的汽车产品之间的对应关系如何，直接影响到了汽车销售业绩的提升。三、有效搜集客户的购买信息在客户第一次走进展厅时，销售人员给他造成的影响直接关系到今后的销售，此时，汽车销售的第一步“开场白”变得非常重要。销售人员可以根据客户的年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、通信工具、气质、行为等九个方面的情况，适时与客户建立情感上的沟通，为后续销售奠定基础。与陌生客户建立一个良好的沟通，要避免发生以下情况：(1)让客户觉得不受重视。进到展厅很久了，还没有销售人员注意他们，还没有销售人员出来接待。(2)你让客户觉得太过热情。当客户还处在一种紧张、防御、尚未适应的状态时就受到销售人员太过于热情的接待，容易让他们无所适从。通过比较轻松的“开场白”与客户打招呼，目的是为后续的销售开启一扇窗，建立一座沟通的桥。除了语言上的处理外，还要注意“情绪”和“肢体语言”的有机结合，达到与客户有效沟通的目标。在与客户建立起了融洽的沟通气氛后，接下来的工作是对客户购车的相关信息进行探询，找到客户需求与汽车产品之间的必然联系，做到销售工作有的放矢。销售在很多情况下发生障碍，问题就出在没有有效地收集客户的信息。要达成汽车销售目标，必须对客户的背景情况、现实存在的问题和困难、购买意愿等方面的情况进行有效的了解。此时，应该用“开放性问题”的询问技术6W2H询问技术来完成。What：客户买什么样的汽车?When：客户准备什么时候买车?Where：客户准备在哪里买汽车?Who：谁做出购买决策?Why：客户为什么要买车?Which：客户准备采取哪一种付款方式?How：客户准备怎样去达成目标?Howmuch：客户准备花多少钱买车?要收集客户的信息，最简单的方法就是根据平时销售积累的客户情况，事先设计一些针对不同客户情况的问题，编制成一个正确的询问过程，并在每次销售结束后及时进行总结与归纳。问题一：您将要购买的车经常会在什么地方使用?由于使用的环境不同，对于车型也会有不同的要求。如果平时跑的路面比较平整，可以选择底盘较低的车，反之则选择底盘较高、悬挂软一点的车。问题二：您为什么要买车?买车的用途?客户是“想买车”还是“要买车”，是两个不同的状态。“想买车”只是一种对现实的不满，“要买车”是一种购车的行为。对销售人员来讲，就是要通过这样的询问，将客户现实存在的问题扩大化，让客户自己意识到如果不作改变就不可能有正常的生活。这样，通过对客户购买欲望的强化，销售的目标也就水到渠成。问题三、您怎样看待汽车销售商的承诺?如果这位客户在来之前，已经到过其它的汽车销售商看过汽车产品，那么销售人员要知道是什么原因让这位客户没有选择之前的经销商，据此而采取有针对性的销售。如果这位客户还没有去过其他经销商处，可以通过这个问题了解客户需要经销商做出什么样的承诺，具备什么样的条件，据此来强化你的销售优势。问题四：您能描述一下周边的朋友用车的体会吗?要充分运用“牧群理论”和“零干扰原则”强化客户的需求倾向。问题五：除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定?不论是单位采购还是家庭购买，要影响销售的最终结果，需要与最终决策人在购买意见上取得一致。问题六：假若这款车适合您的话，您会在什么时候能够定下来?问题七：您家住在哪里?如果没有对客户情况清晰地认识，一切对产品更深入地销售都是无效的，要提高销售的成功率，要提高销售的专业水平，请从这一步认真开始做起。四、把握客户对汽车产品的真正需求这是汽车销售能否成功的关键环节、最重要的环节、也是最难处理的阶段。为了在短时间内有效明白客户的需求，销售人员必须弄清楚以下四个问题：(1)客户为什么来?(2)客户为什么走?(3)客户为什么买?(4)客户为什么不买?必须要借助“Ask技术(询问技术)”和“Listen技术(倾听技术)”，遵循汽车销售中“有效开发客户需求的五步销售法”来达到这个目标。再次告诫销售人员：要让客户购买到自己认可和喜欢的汽车产品，必须找到他们买车最大的利基点(也称利益点)。这一点有时会与厂家提供的产品的卖点一致，有时可能风马牛不相及。五、建立客户的选择标准和评价体系在实际的销售中会发生这样的情况，当销售进行到某阶段时，部分客户中止了与销售人员的进一步洽谈。此时，一种情况是客户需要对他的购买目标进行再调查;另一种情况是客户的需求尚未明确。不论是哪一种情况，也不论是客户首先来到你所在的4S店，还是客户转了几个市场后来到这里，对销售人员来讲，重要的是在短时间内与客户接触及交流的过程中，在客户的头脑中建立起一个选择标准和评价系统。而这些标准和评价系统是你所在的4S店所独有的，不论是产品还是服务。如果你是独家经营某品牌的汽车，则按照该汽车的最突出的特点去建立客户的选择标准;如果你的4S店在服务上有独到的做法与承诺，那么你就可以告诉客户可以按这样的条件去对别的汽车销售商进行评价。只有这样，才能充分建立客户对销售商的信任度，强化客户的认知，力争让客户能够再次主动与你联系，再次回到你的S店掏钱购买汽车产品。六、掌握成交阶段的主控权在明确了客户的购买车型后，主要是与客户一起来讨论有关价格及特殊要求方面的问题。如果销售进行到这一阶段，恭喜你，你的销售工作已经完成了70%，离销售成功已经不远了，但就是剩下部分的工作却让无数英雄竞折腰，让许多即将成交的生意功亏一篑在此阶段，要注意以下几个问题：(1)因为客户还没有签字画押，还没有缴纳定金，客户随时都会改变主意。以下是客户常常拖延时间的借口：“让我再考虑考虑。”“今天没带钱，明天上午10点钟我再来交订金。”“这件事情我做不了主，需要向领导汇报才能定。”“花钱的事我太太说了算，我还得跟太太商量一下。”(2)不能因为客户已经表示出成交的信号而激动不已，而不能自主自己的行为。特别对于刚刚进入汽车销售领域的销售人员。在此阶段由于面部表情和肢体语言所透露出的，也许自己没有意识到的举动，会让客户产生这里面有诈的疑义而反悔。(3)注意客户新提出的问题。不论客户此时再提出什么样的问题，客户此时只是想通过提出一些问题来证明他的投资是有效的。对于能够回答的问题应该耐心的回答。(4)有效处理价格方面的异议。此时，要注意客户提出的是真实的异议还是虚假的异议。对于真实的异议要认真对待，对于虚假的异议，可作为客户对销售人员的考验，我们可以采取其他的技巧进行处理。七、最大限度地消除客户未来使用中可能出现的抱怨如果能对客户未来将会出现的抱怨进行专业地处理，将整个销售过程圆满结束。在此，提醒销售人员做好以下几个方面的工作：(1)进行服务事项方面的交接。(2)对客户作出承诺。(3)详细介绍服务流程和注意事项。(4)要求客户介绍潜在客户并及时跟进。 （注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）