培养专业外语领队与导游之教学建议一市公开课一等奖百校联赛特等奖课件.pptx

培養專業外語領隊與導遊之教學建議一培養專業外語領隊與導遊之教學建議一國立高雄餐旅大學國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所教授兼所長旅遊管理研究所教授兼所長觀光學院院長觀光學院院長中華觀光管理學會理事長中華觀光管理學會理事長黃榮鵬黃榮鵬1第1页規劃與設計最適旅遊品質旅遊消費者滿意旅遊銷售人員價格/價值/成本OP操作流程簽證/護照/機票旅遊品質體驗建構旅行業競爭優勢2第2页什麼是旅遊商品？什麼是旅遊商品？具無形性具無形性無法儲存無法儲存先付費後享受先付費後享受體驗後才知好壞體驗後才知好壞優質產品優質產品 不等於不等於 高價位或獨享尊榮高價位或獨享尊榮優質產品優質產品 等於等於 物超所值或顧客滿意代名詞物超所值或顧客滿意代名詞3第3页旅遊商品兩大分類旅遊商品兩大分類FITForeign Individual Traveler 海外個別旅遊海外個別旅遊GITGroup Inclusive Package Tour 團體旅遊團體旅遊除此之外，有商品僅止於代辦簽證手續、除此之外，有商品僅止於代辦簽證手續、旅遊諮詢、旅遊資訊整合服務等旅遊諮詢、旅遊資訊整合服務等4第4页壹、旅遊產品四大基本類型壹、旅遊產品四大基本類型一、一、FIT PACKAGE(FOREIGN INDIVIDUAL TRAVEL)散客套裝旅遊行程散客套裝旅遊行程（一）旅行社自己組裝散客自由行產品。(普通有別於航空企业產品)（二）航空企业規劃、組裝自由行產品。(以当前法令，尚需透過旅行業來銷售)（三）自助旅行(BACKPACK TRAVEL)。（四）機票票務(含電子機票、團體自由行等)5第5页一、一、FIT PACKAGE （續）（續）（五）GV4、GV6等因應市場需求而出現人數模式。（六）學生票、部分航空企业在特定航線中，提供給學 生使用優待票。（七）旅館訂房服務(旅客拿VOUCHER即可前往)。（八）門票、車票等代售。GV原是為10人以上團體而設最低團體人數模式機票優待方式，航空企业為加強競爭力而降低所需組成基本人數。6第6页（一）現成旅行團（一）現成旅行團(READY-MADE TOUR)（二）量身訂製旅行團（二）量身訂製旅行團(TAILOR-MADE TOUR)（三）特殊性質旅行團（三）特殊性質旅行團(SPECIAL INTEREST TOUR)（四）獎勵旅遊產品（四）獎勵旅遊產品(INCENTIVE TOUR)二、二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程團體套裝行程7第7页二、二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程（續）團體套裝行程（續）（五）志同道合團體（五）志同道合團體(AFFINITY GROUP)（六）主題、深度旅遊行程（六）主題、深度旅遊行程(THEME TOUR)（七）大型專案產品（七）大型專案產品(EVENT)（八）包機團（八）包機團(CHARTER)8第8页三僅提供服務者三、僅提供服務者（一）經辦出國手續。（一）經辦出國手續。（二）經辦各國簽證手續。（二）經辦各國簽證手續。（三）提供諮詢服務而收取顧問費或設計費。（三）提供諮詢服務而收取顧問費或設計費。（四）資訊整合服務（四）資訊整合服務 (如如RCI-RESORT CONDOMINIUM INTERNATIONAL 國際渡假村分時度假計劃資訊交換中心國際渡假村分時度假計劃資訊交換中心)(LAST MINUTE CLUB STAND BY CLUB零碼團零碼團)。9第9页一、產業特征：無形性、不可分割性、易變動性、易逝性。一、產業特征：無形性、不可分割性、易變動性、易逝性。二、經營者個人：個性、習慣、態度。二、經營者個人：個性、習慣、態度。三、所屬旅行社員工：操守、能力。三、所屬旅行社員工：操守、能力。四、經營顧客或團員：個人癮疾、精神疾病。四、經營顧客或團員：個人癮疾、精神疾病。五、當地代理商：作業疏失。五、當地代理商：作業疏失。六、航空企业：作業疏失。六、航空企业：作業疏失。七、七、國外免稅店：購物壓力、貨品不實或來自導遊與司機壓力。國外免稅店：購物壓力、貨品不實或來自導遊與司機壓力。八、自費活動：達成率壓力、旅遊安全或不確定原因。八、自費活動：達成率壓力、旅遊安全或不確定原因。九、外在環境：氣候、罷工、治安事件與食物中毒。九、外在環境：氣候、罷工、治安事件與食物中毒。貳、貳、旅行業經營品質管理變數旅行業經營品質管理變數 10第10页一、團員比價銷售。一、團員比價銷售。二、領隊與導遊服務操作。二、領隊與導遊服務操作。三、小費與購物。三、小費與購物。四、產品認知。四、產品認知。五、客訴糾紛。五、客訴糾紛。六、旅遊上游供應商銷售。六、旅遊上游供應商銷售。七、媒體報導。七、媒體報導。八、健康衛生環境。八、健康衛生環境。九、政治治安環境九、政治治安環境十、自費活動：水上活動風險、夜間自由活動。十、自費活動：水上活動風險、夜間自由活動。十一、旅客身體健康。十一、旅客身體健康。十二、出團手續操作。十二、出團手續操作。參、操作旅遊套裝產品品質管理參、操作旅遊套裝產品品質管理11第11页你怎麼選擇最適旅遊品質？你怎麼選擇最適旅遊品質？因為看了韓劇或日劇而想去那個地方？因為看了韓劇或日劇而想去那個地方？因為從小夢想而去？因為從小夢想而去？（例：迪士尼、童話大道）（例：迪士尼、童話大道）因為旅遊節目介紹傳說故事而想去？因為旅遊節目介紹傳說故事而想去？因為想參加當地節慶而想去？因為想參加當地節慶而想去？（例：啤酒節、奔牛節）（例：啤酒節、奔牛節）因為爸媽決定才去？因為爸媽決定才去？因為因為12第12页肆、行程內容選擇肆、行程內容選擇13第13页旅遊行程安排與設計旅遊行程安排與設計1979年以前出國之人數不多取得護照亦較難旅行團旅遊天數皆較長旅程地點涵蓋也較多費用收取皆很高 1979年1月1日開放觀光，出國手續簡化。14第14页（一）前往區域到底有哪幾家航空企业在飛行？（二）其飛行班次有多少？（三）哪一家航空企业服務水準及餐食好不好？（四）其航線分布是否適合我旅客需要？（五）回程時航線對旅客而言方便嗎？（六）機票使用期限多久？一、航空企业選擇一、航空企业選擇15第15页二、天數限制二、天數限制三、費用關鍵三、費用關鍵四、前往地點先後順序考慮四、前往地點先後順序考慮 （一）地點上之先後順序及地形之隔絕原因 （二）所使用之航空企业航線及票價之原因 （三）簽證問題之原因 （四）特定目标地原因 （五）旅程情趣之高低朝原因五、旅遊方式變化五、旅遊方式變化16第16页六、淡旺季區分與旅行瓶頸期間處理六、淡旺季區分與旅行瓶頸期間處理七、節目內容取捨七、節目內容取捨（一）是否含有世界性著名度（二）是否含有國家代表性（三）是否為其它國家或地區難以看到呢（四）市區觀光主要性多大（五）需不需要留自由活動時間給旅客自由探討（六）班機搭機時間之前能否安排節目17第17页七、節目內容取捨七、節目內容取捨（七）節目标時間性及季節性（八）成本考慮原因 （九）行程上順路與否及機票成本關係（十）在整個行程天數上其比重考慮原因（十一）政治情況與治安之考慮原因（十二）簽證考慮原因18第18页交通工具交替交通工具交替19第19页八、交通工具交互運用八、交通工具交互運用（一）民航客機：正常航班（二）包機(Charter flight)（三）直升機(Helicopter)（四）水上飛機(Hydroplane)（五）水翼船(Hydrofoil boat)、氣墊船(Hovercraft)（六）豪華遊輪（七）渡輪、遊艇（八）火車20第20页（九）遊覽車、巴士（十）租車（十一）獵車（十二）騎馬、象、駱駝等動物（十三）皮划（十四）纜車(Cable car)八、交通工具交互運用（續）八、交通工具交互運用（續）21第21页怎样確保旅行社服務品質 慎選正当旅行社。經交通部觀光局核准，取得旅行業執照。依規定繳納保證金，也依規定投保履約保險及責任保險。為中華民國旅行業品質保障協會(簡稱品保協會)會員。為國際航空運輸協會會員（IATA）22第22页正当旅行社應備條件正当旅行社應備條件項目綜合甲種乙種資本總額2,500萬元600萬元300萬元保證金1,000萬元150萬元60萬元履約保證金6,000萬元2,000萬元800萬元經理人4位2位1位23第23页