(中职)项目一任务2--客户服务礼仪电子教案.docx

中职）项目一任务2 客户服务礼仪电子教案
课 题
项目一 客户接待
任务2 客户服务礼仪
教学目标
1.了解礼貌、礼节和客户接待的礼仪三个概念；
2.熟练掌握客户接待的仪容规范要求、仪表规范要求和过程规范要求的内容，并能在训练中准确应用。
教学重点
客户接待的规范要求
教学难点
应用客户接待规范
教学课时
6
教学用具
PPT，多媒体设备
教学过程
一、 任务引入
情景引入：在公司结束一天的参观与了解，小李回到家心潮澎湃，想像着自己也像老员工那样亲切友好地接待客户，熟练迅速地处理工作。第二天她起了个大早，翻箱倒柜，把自己最正式、最端庄的衣服翻了出来，并仔细吹好自己的头发。出门上班，来张自拍，纪念一下，她感觉自己美美哒！
谁知，来到公司，人力资源的主管却说，小李，你今天很青春靓亮，可是你的穿着与打扮都不符合你的工作要求。
想一想：请你想一想，小李的穿着打扮为什么不符合她的工作要求？
说一说：客户接待人员在工作情景中，应该保持怎样的着装和仪表状态？
客户接待人员在工作状态中，言行举止和平时的要求，和平时生活中有区别吗？有哪些具体要求？
二、任务准备
1、礼貌、礼节和客户接待的礼仪：
客户服务礼仪是服务行业从业人员在工作中所讲的礼仪。各行各业、各家公司会略有区别，但大概都包括以下几方面的要求：
仪容规范；
仪表规范
仪态规范；
服务过程规范；
服务语言规范。
2、客户接待的仪容规范
（1） 男士仪容规范
（2） 女士仪容规范
3、客户接待的仪表规范
（1）男士着装
（2）女士着装
（3）仪表的细节说明
4、客户接待的仪态规范
优雅的仪态，包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、手势指引和微笑表情的训练。
（1）站姿
（2）坐姿
（3）蹲姿
（4）鞠躬
（5）手势
（6）微笑
5、客户接待的过程规范
首要做到并做好的，就是“四声服务”，即——
来有迎声；
走有送声；
问事有答声；
办事有唱收唱付声。
除四声服务外，当我们接待客户时，需要为客户拿取物品或复印文件时，要进行“暂离致歉”；当顾客决定办理业务时，需要与客户进行“需求确认”。
三、任务实施
活动一：设计并布置一个客户接待工作环境
舒适、整洁的客户接待环境会让客户来到时，心情愉快，心态放松，更容易接受客户接待人员的建议和服务，请你设计并布置这样一个场所，在下面的平面图中，大致画出你的想法。然后在学校提供的客户接待实训室中，把它给布置出来。
活动二：客户接待前的准备
情景描述：王林是一名新入职的员工，他的工作岗位是客户接待服务人员。他每天早上9点就需要正式开始工作。请你在表格1-2-1中，帮助他计划并安排早晨正式上班前的时间，并写出每个时段要完成的任务。
情景模拟：
请你对照以上表格内容，模拟客户接待之前的准备，将自己从一名职校在校学生转变为一名客户接待服务人员。
活动三：客户接待服务规范训练
请对照表1-2-2，每天完成每个礼仪项目的训练各3分钟或者10次。
四、任务小结
教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结

作业

预习

教学后记