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1、SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
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3、acingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 运营流程 运 营 流 程 汇 编 目 录 1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2．宾客满意度调查流
4、程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8 8. 新店中央物品采购流程…………………………………………… p9 9. 开业店中央物品补货流程………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检流程…
5、………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p12 12.服务手册配送流程………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14 14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16 16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17 17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问
6、题咨询回复流程………………………………… p19 19.开业验收流程……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21 21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p23 23.特许付款流程……………………………………………………… p24 24.特许协调流程……………………………………………………… p25 25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26 26.特许
7、项目经理介入流程…………………………………………… p27 27.特许服务启动流程………………………………………………… p28 28.特许中止流程……………………………………………………… p29 宾客意见汇总流程 客服 GIFTS 如家网站 电话投诉和反馈 网 评 每周汇总宾客意见 客服 报运营总监 运营总监 发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部 城区总 城区总在周报上反馈问题的整改
8、 客服 存档 宾客满意度表调查流程 每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张 客服 在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30% 值班经理 寄回公司客户服务部 店长 客服 将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告 审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长 运营总监 将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享 运营总监 客户服务部 存档 礼品兑换操作流程 与客人核对卡主信息
9、询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请） 兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 核对是否符合申请 客 人 来电或网上申请 记录备案 每周二邮寄出 审核礼品发放 否 客服投诉处理流程 客 服 员 摘录投诉内容 公司网站投诉 客服员 客服员 联系店长统一处理
10、意见 聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复 致电客服投诉 客 人 存在争议 意见一致 客服员 报总监 运营总监 给与处理答复 回复并联系酒店落实 客服&酒店 回复客人 邮件回复结果给客服 店 长 报运营总监 存档 客服主任 特殊客人名单确定流程 店长、店助 酒店 客服 酒店在2天内输入电脑或去除过期名单 审批 制表申报 发现特殊客人后申报 客服每年末回顾 运营总监 邮件通
11、知酒店店长、店助 客服主任 家宾卡资料清空流程 酒店原因卡内资料出错需要清空卡 客人原因要求退卡、换卡 客服 酒店 将卡收回邮寄至客服中心 清空数据库内资料 客服 将清空好的卡寄回酒店 统计备案 客服 费用标杆确定流程 15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店） 酒店分析师 发送能源统计表至店长、城总 7天内回复能源统计表的内容 内容是否合格 能源指标初稿 审
12、 批 酒店分析师 否 否 是 是 运营总监 酒店分析师 店 长 酒店分析师 酒店分析师 在3个工作日录入系统 新店中央物品采购流程 店 长 制作采购清单 运营采购 店 长 收到确认的采购清单 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 运营采购 确保供应商及时发货并到店 运营采购 运营采购 收货并检验 与供应商协调反馈解决 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 店 长 店长 运营采购 收发票并核对数量 填写付款申请单 按合同所列时间内付款 运营采购 财 务 质量或数量有问
13、题 提供新店房型图图 确认采购清单 协调之后 开业店中央物品补货流程 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 录入系统并制作发送订单 和供应商确认订单 与供应商协调 收货并检验 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 录入系统 有问题 收发票并核对数量 制作付款单 付 款 店 长 店 长 店 长 店 长 店 长 酒店财务 酒店财务 协调之后 合格 中央物品抽样送检流程 制作送检物品清单 审核 从酒店中取样 归还酒店送检物品 送样到检测机构 取得发
14、票 付检测费 取得检测报告 是否合格 提交整改报告 运营采购 运营总监 运营采购 运营采购 运营采购 总部财务 运营采购 运营采购 否 是 是 否 报告归档 中央仓库物品发货流程 提供物品清单 核对确认物品并及时发货 通知门店发货时间和单号 统计上月发货明细，提交盘点记录给相关部门。 向相关门店开票收款 仓库保管员 仓库保管员 仓库保管员 财 务 运营采购/市场部/门店 服务手册配送流程 申请 店长 客服 店长 收到后邮件回复 7天内发出并邮件通知 报批 取得地址、收件人及
15、联系电话 客服 客服 运营总监 审批 客服 记录备案 更换家宾卡坏卡操作流程 发现问题卡 收到客人问题卡 更换新卡 邮寄问题卡 核对问题卡并交运营采购 交供应商维修 验收送回的卡 寄回酒店 统计备案 酒店人员 酒店人员 酒店人员 客 服 员 运营采购 客 服 员 客 服 员 客 服 员 升级金卡操作流程
16、 酒店代申请（已入住） 客人来电申请 核对积分 注：查询是否有不按规定积分现象 客服 客服 确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间 发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到 客服 酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录。 酒店 酒店 酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保存至下次补仓 次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店 客服 客服 记录备案，报送公司财务
17、 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费10元，并在登记本上做记录 核对资料 确认补卡酒店 酒店代申请 客人来电申请 根据客人提供的信息查询其卡号 客服 客服 发补卡传真至酒店并致电酒店确 认是否收到传真件 客服 酒店 酒店 酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保存至下次补仓 次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店 客服 客服 记录备案，每月报送公司财务 总查、专项
18、检查流程 店长 是 否 店长 店长 店长 运营经理 运营经理 运营部总监 运营资深经理 14天内交整改报告 7天内申诉 发报告给城区总 审核 单店检查结束 3天内交报告 执行检查 否 审批 安排半年计划 运营资深经理 发报告给运营部总监 运营资深经理 运营部总监 城区总 完成汇总分析报告发送总监以上及城区总 运营资深经理 存档 运营部
19、 暗访流程 运营资深经理 安排季度暗访计划 否 审批 运营部总监 联系暗访公司 运营资深经理 经理 取得暗访报告 审核 运营资深经理 发报告给运营部总监 运营资深经理 不接受 运营部总监 发报告给城区总 城区总 店长 店长 7天内申诉 店长 是 否 店长 14天内交整改报告 运营资深经理 完成汇总分析报告发送总监以上及城区总 运营部 存档
20、 酒店运营标准问题咨询的回复流程 邮件提出问题向运营经理 咨询 提出意见报运营资深经理 邮件审批意见 回复城区总、、城区助理和酒店 城区总、城区助理店长 运营经理 运营经理 运营经理 标准型问题 非标准型问题 运营资深经理 酒店开业验收流程 宣布工程开业验收合格 接到通知7天内,安排开业验收 实施验收,完毕24小时内递交报告 是否 合格 宣布开业日期 评分不合格 整改 必备项不合格 城区总确认整改合格 14
21、天内提交整改报告 存档 质检部 运营资深经理 运营经理 运营资深经理 或总监 城 区 总 城 区 总 店 长 运营部 否 是 评分是否合格 城 区 总 7天内通知运营检查部 经理安排开业验收 (可根据酒店要求提前) 新店宽容期指标下达流程 店长 酒店房型、房价确认后，填完模板报城区总 城区总经理 审批同意后，于运营验收前报运营总监 运营总监 审核后，在宣布开业前报财务部 城区总宣布开业后三天内，将模板中数据录入管理平台 财务部
22、 新店考核期指标下达流程 5天内审批 邮件发城区总 商讨并确定考核期指标 指标录入管理平台 CFO 运营总监 CFO、运营总监、城区总 财 务 部 新店开业第四个月的15日前初拟当年考核期指标，报CFO 运营总监 不 同意 特许酒店PMS费用及安装处理流程 特许业主是否按合同付款 行 政 部 特许酒店开业流程 财 务 部 特许业主付款通知 未付款催款函 财 务 部 是 否 特许业主是否按函付款 进入特许协调流程 是 否 特许经理 PMS安装维护 技术部 PMS费用确认函 特许经理
23、 特许付款流程 财务部 业主特许付款通知函 业主是否按合同付费 通知特许经理 未付款催款函 是否按函付款 进入特许协调流程 费用收到确认函 知会特许经理 是 否 否 是 财务部 财务部 财务部 特许协调流程 法务部审核备案 经营委员会审批 特许经理 5个工作日内，拟定特许整改处罚单 法务部审核备案 知会城区总 特许经理，3个工作日内，发出 城区总10个工作日内，反馈特许
24、经理并提解决方案 5个工作日内，拟定特许整改处罚单 法务部审核备案 知会城区总 城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案 城区总 特许家宾卡发放流程 家宾卡申请及费用支付 家宾卡费用到帐确认 酒店是否支付分成费 未付款催款函 停发家宾卡 业主是否按函付款 进入特许协调 费用收到确认函 家宾卡发放 存档 否 否 是 特许酒店 财务部 财务部、运营采购 特许经理 财务
25、部 运营采购 财务部、客服部 特许工程项目经理介入流程 停止项目经理介入 特许经理 工程部 项目经理到岗通知函 特许经理、财务部 特许业主是否按合同付款 是 否 工程部 项目经理人选确认 开发部 特许合同成功签约 项目经理名单备案 特许经理 与业主沟通项目经理到岗事宜 特许经理 项目经理派驻 特许服务启动流程 业主是否按合同支付初始费 财 务 部 特许业主付款通知 未付款
26、催款函 财 务 部 是 否 特许业主是否按函付款 进入特许协调 是 否 开 发 部 特许服务启动 特许经理 费用收到确认函 财 务 部 开发部 特许合同成功签约 特许终止流程 财务部 区域总经理 特许经理 特许业主违约，并无任何整改 特许店长 是否终止特许经营合同（3日内） 客服中心 运营部 费用结算 财务审计 财务部 公共关系 C
27、RS 市场部 特许酒店店长 区域总经理 人事部 法务部 技术部 经营委员会 继续特许经营 否 是 特许经理 特许经营终止程序启动 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLin
28、eSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraph
29、FormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec - 29 -
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