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管理文秘华中科技大学公共管理学院在本课程中你将学到:办公室工作概说 如何布置办公室,如何成功地组织会议 如何提高你的“电话形象”如何妥善安排上司的约会 如何巧妙处理邮件 日常接待工作 _ 接待不速之客第1章办公室工作概说 1.1办公室工作的性质与任务A参与政务，管理事务，综合服务。A办公室工作是“组织参谋，领导助手，群 众桥梁，机关管家”。第1章办公室工作概说 1.2新形势下办公室工作的“四个转变”A从偏重办文办事转变为既办文办事，又出 谋划策。A从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。A从单凭老经验办事转变为科学化管理。A从被动服务转变为主动服务。第1章办公室工作概说 1.3办公室工作的职能就其总体职能向言，可简单地概括为参 与政务与处理事务两大项。这两大职能具有相互联系的辩证关系：办事是参谋的基础，参谋融汇于办事过程 之小。第1章办公室工作概说 1.4办公室工作的作用A承上启下、联系左右的枢纽作用A领导的助手作用A领导的参谋作用A领导机关信息、耳目的作用 _A工作的协调作用A领导机关的门面作用第1章办公室工作概说 1.5办公室工作的原则A第一要保密。A第二要准确。A第三要迅速。第1章办公室工作概说 1.6办公室工作的指导思想围绕各单位的工作总目标、总任务，努 力做好“三服务”。为领导服务。.为各部门服务。为人民群众服务。第1章办公室工作概说 1.7办公室工作的特点政策性辅助性被动性综合性机要性事务性中介性A潜隐性第1章办公室工作概说 1.8办公室工作人员素养A应该具备的知识。文化基础知识。相关专业知识。专业知识第1章办公室工作概说A应该具备的能力:表达能力。办事能力。管理能力.。应变能力_。社交能力。操作能力:调查研究能力第1章办公室工作概说A应该具备的观念:价值观。市场经济观念。信息观。时效观。竞争观.。风险意识。荣辱观:苦乐观第1章办公室工作概说A应该具备的非智力因素应该具备的健康第1章办公室工作概说 1.9职业道德标准A忠于职守，自觉履行各项职责。A办事公道，热情服务。A兢兢业业，甘当无名英雄。.A服从领导，当好参谋。实是求事，讲究时效。第1章办公室工作概说A奉公守法，不假借领导名义以权谋私。A遵守纪律，保守国家机密。A谦虚谨慎，文明礼貌。A刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。A钻研业务，掌握办公室工作各项技能。第2章办公室效率高手 2.1办公室的七大效率杀手A空气杀手B光线杀手C声音杀手D空间杀手E设备杀手F文件杀手G职能杀手第2章办公室效率高手 2.2办公环境优化DIYA优化从“合理”开始A井井有条是办公室工作必不可少的A根据工作需要和工作职能布局 I保障公共空间和私人空间的独立第2章办公室效率高手B设备优化急不可“怠”光源（合适的光线）办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公椅（自动升降办公椅）隔音玻璃百叶窗档案柜屏风空调、电脑、传真机、复印机等第2章办公室效率高手c美化环境A办公室绿化A办公室装饰第2章办公室效率高手D不可忽视的办公桌整理办公桌上的必需品井井有条的办公桌电话参考书 电脑A文具用品盒A文件夹办公桌抽屉第3章向成功会议迈进 1.1会前的计划与筹备1.安排会议议题A收集议题A筛选议题A确定议题第3章向成功会议迈进2.邀请与会者选择与会者评估与会者通知与会者第3章向成功会议迈进3.安排会议日程与议程A安排日程准备议程设计议程编写议程分发议程第3章向成功会议迈进4.确定会议地点认清你所需A选择会议场所A提供完善的会议场所第3章向成功会议迈进5.布置会场A基本的会场布置A座次安排方法第3章向成功会议迈进6.及时发送会议通知内部会议通知外部会议通知会议通知的发送第3章向成功会议迈进 3.2会议的组织服务1.签到A薄式签到A卡片签到A电子签到机A秘书代签第3章向成功会议迈进2.会场服务A奉送茶水A转接电话协助上司控制会议动态应对突发事件第3章向成功会议迈进3.会议记录为会议记录做好准备工作会议记录要求三要素会议记录的内容.会议记录的技巧会议记录存档第3章向成功会议迈进 3.3会议的善后处理工作1.会场清理2.印发会议纪要3.总结会议工作第4章接打电话 4.1文明用语，轻松沟通1.“一语怡人”2.掌握3种礼貌用语3.掌握电话交谈的技巧第4章接打电话 4.2让对方“听”到你的笑容1.施展声音的魅力2.“微笑的声音”3.你的姿势正确吗第4章接打电话 4.3早日成为电话高手1.避免最常见的电话失礼行为2.助你成为电话高手3.“规规矩矩”打电话第4章接打电话 44走出电话困境领导刚好不在线路中断当你无法即时答复对方问到自己不知道的事当对方喋喋不休时接错电话必须让对方等待A两部电话铃声同时响起对方东拉西扯对方讲话听不清接到上司不想接的电话接到投诉者的电话没有时间谈话第4章接打电话 4.5克服留言电话恐惧症1.说好的留言2.给他人留言第5章妥善安排约会 5.1掌握原则，应付自如配合上司的时间表分析轻重缓急酌留弹性适当保密内外兼顾第5章妥善安排约会,5.2心细如发，赢取信任在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情 况下安排约会A心细少出错妙用约会日程表第5章妥善安排约会 5.3变更约会，巧妙应对1.己方变更约会2.对方变更约会第6章邮件处理 6.1邮件的收进管理1.挑“私”拣“公”2.拆封拆出“麻烦”第6章邮件处理3.邮件登记4.邮件的分办第6章邮件处理 6.2邮件的发送技巧1.拟写邮件2.信封、封皮的查对3.邮件的寄发第6章邮件处理 6.3无纸邮件e-mail1.发送e-mail2.接收e-mail第7章日常接待工作7.1待客五原则1.诚恳热情2.讲究礼仪3.细致周到4.按章办事5.保守秘密第7章日常接待工作 7.2笑迎天下客 1.热情大方 2.随机应变第7章日常接待工作7.3导客六要领1.引导客人的六要领2.引导客人中的注意事项第7章日常接待工作7.4 一杯香茶动人心具茶茶茶谈见出 茶泡端敬交引退/第7章日常接待工作7.5妙计助上司脱身 卡片告知 入室通知 内线电话提醒第7章日常接待工作7.6礼送四海宾提出送别 送别用语送别的表现 常来常往的客人 初次来访的贵客第8章接待不速之客 8.1慧眼识客对客人的来意尽量询问得具体、确切。这不仅有利于你甄别不同的客人，还有利 于你向上司请示时，明确回答上司的询问。第8章接待不速之客8.2说“不”的艺术 1.婉言拒绝的对答 2.婉言拒绝的礼节第8章接待不速之客8.3 领导不在怎么办8.4 老客新客两相宜第8章接待不速之客8.5 接待投诉者 1.热情接待 2.耐心聆听 3.诚恳答复 4.以礼相送