导游职业资格证考试-导游业务考点第四篇-第十二章-游客个别要求的处理(二).doc

第四篇-第十二章-游客个别要求的处理（二）
第二节 游客个别要求的处理方法
三、游客在交通方面个别要求的处理P221
1. 要求更换交通工具类型
2.要求提高交通工具等级
四、游客在游览方面个别要求的处理
1.要求更换或者取消游览项目
2.要求增加游览项目

五、游客在购物方面个别要求的处理P221
1. 要求单独外出购物
2.要求退换商品
3.要求再次前往商店购物
4.要求购买古玩或者仿古艺术品
5.要求购买中药材

六、游客在娱乐方面个别要求的处理P222
1. 要求调换计划内的娱乐项目
2.要求自费观看文娱节目
3.要求前往不健康的娱乐场所

六、游客要求自由活动的处理P223
1. 要求调换计划内的娱乐项目
2.要求自费观看文娱节目
3.要求前往不健康的娱乐场所

七、游客要求自由活动的处理P224
（一）应当劝阻游客自由活动的几种情况
影响行程、有安全隐患、要去不对外开放的地方。
（二）允许游客自由活动时导游应该做好的工作
1.要求全天或某一景点不随团活动
2.到游览点后要求自由活动
3.自由活动时间或者晚间要求单独活动
4.少数人要求一起活动

八、亲友随团的处理P225
（一）要求中国籍亲友随团
（二）要求外籍亲友随团
1.先征得领队和旅游团其他成员的同意；
2.与旅行社有关部门联系，缴纳费用；
3.如因时间紧，得到旅行社同意后代为查阅证件，收取费用
4.办理手续后其亲友便正式成为旅游团成员；
5.如是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门。

九、游客要求中途离团的处理P225
（一）因为特殊原因要求提前离开
（二）无特殊原因要求提前离开
十、游客要求 延长旅游的处理
（一）因为客观原因
（二）不随团离开或者出境
一般步骤：①办理延长签证→②重订航班机票或者火车票饭店等，费用自理→③其他服务需要另签合同离团后产生的一切费用自理。

第三节 旅游投诉的心理和处理
一、旅游者投诉的心理特征
（一）求尊重的心理
（二）求发泄的心理
（三）求补偿的心理
二、旅游投诉的处理
（一）耐心倾听，不与争辩；
（二）表示同情和理解，不盲目做出承诺；
（三）调查了解，迅速答复。