《旅游心理学》结业测试题模拟试卷带答2.doc

班级：学号：姓名： -旅游心理学结业试题（2）【考生注意】：、除试卷有特殊说明外，所有答案均应写在答题纸上，不必抄题，但须标明题号。、本试题共（3）页，如有缺页或字迹不清，请向监考教师说明。、密封线内不准答题，发卷30分钟内不准交卷。一、单项选择题（共10分，每题1分）1、世界上第一家旅行社是（ ）。A、英国的“登山俱乐部”B、英国的“帐篷俱乐部” C、英国的“托马斯库克父子公司”D、比利时的“铁路卧车公司”2、深圳“世界之窗”旅游产品的开发，旅游知觉的（ ）起主要作用。A、选择性B、整体性C、理解性D、恒常性3、美国学者托马斯提出的“看看其他国家人民是怎样生活、工作和娱乐的”归因于（ ）。A、探索动机B、社会交往动机C、学习动机D、商务动机4、当人均国民生产总值达到（ ）时，就会产生国际旅游动机。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元5、“上有天堂,下有苏杭”反映的是旅游态度的（ ）。A、内隐性B、情感性C、社会性D、稳定性6、“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”反映旅游态度形成中的（ ）因素。A、知识经验B、深刻经历C、需要的满足D、群体态度7、（ ）体现环境因素对人的心理发展起决定作用。A、“江山易改，本性难移”B、“龙生龙，凤生凤”C、“狼孩”卡玛拉事例D、DNA8、老北京胡同游最能体现（ ）旅游者的旅游倾向。A、安逸型B、活跃型C、探险猎奇型D、历史探索型9、“旅宜速，游宜缓”体现旅游者对旅游交通服务需求的（ ）心理。A、便捷B、准时C、安全D、舒适10、美国著名管理心理学家麦格雷戈主张（ ）。A、X理论B、Y理论C、管理系统理论D、管理方格理论二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）1、旅游吸引力的构成因素有（ ）。A、美感B、愉悦C、娱乐D、满足2、通常情况下，旅游者对火车的知觉主要与（ ）因素有关。A、发车及抵达时间B、舒适程度C、车上服务人员态度D、娱乐项目是否丰富3、港、澳、台同胞回国旅游的行为特点有（ ）。A、自尊、敏感B、生活习惯完全是居住国特点 C、喜欢购买土特产D、走亲访友4、内倾型旅游者的个性特征（ ）。A、喜欢家庭气氛B、愿意接触外国居民C、喜欢日光浴D、旅游安排只准备基本项目（交通工具和饭店）5、旅游者的情绪特征有（ ）。A、稳定性B、多疑性C、内隐性D、兴奋性6、挫折耐受力的高低与（ ）因素有关。A、心理成熟因素B、身体强壮C、社会经验 D、职务高低7、常见的心理防御机制有（ ）。A、文饰 B、转移 C、补偿 D、幻想8、常见的反向反映的方式有（ ）。A、“随大溜，不挨揍” B、“木秀于林，风必摧之”C、“谋事在人，成事在天”D、“酸葡萄心理” 9、人际关系的类型有（ ）。A、主从型 B、竞争型 C、无规则型 D、依附型10、组织结构的设计原则包含（ ）。A、平衡原则 B、效率原则 C、管理幅度原则 D、分工协作原则三、名词解释（共12分，每题4分）1、旅游决策2、旅游态度3、首因效应四、简答题（共18分，每题6分）1、旅游动机的多源性有哪几类？2、影响旅游者知觉的客观因素有哪几类？3、员工心理健康的标志有哪几类？五、论述题（共10分）论述不同气质类型旅游者的接待方式。六、案例分析（共30分，每题15分）1、常规服务注意细节案例素材某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个，你们怎么回事啊？”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，请你稍等。”客人很不高兴地说道：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。通过分析素材，阐述如何做好客房服务工作。2、导游的一句话案例素材例1：1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果子，这些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。例2：某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。分析案例素材，阐述导游如何做好迎接服务。旅游心理学结业试题（2）参考答案一、单项选择题（共10分，每题1分）1-5CDCDC 6-10BCDAB 二、多项选择题（共20分，每题2分）1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD 6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD 三、名词解释（共12分，每题4分）1、旅游决策：旅游者在一定条件下（1分），提出并选定解决某个具体的旅游问题的方案和计划（2分），并加以执行的过程（1分）。2、旅游态度：人们针对某一特定旅游活动的对象（1分），用赞成或不赞成（1分）的方式表现出来的较为稳定的（1分）旅游消费的心理倾向（1分）。3、首因效应：第一次深刻印象形成的心理定势，叫首因效应（2分）。首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象（2分）。四、简答题（共18分，每题6分）1、（1）健康动机（1分）（2）探索动机（1分）（3）学习动机（1分）（4）社会交往动机（1分）（5）宗教信仰动机（1分）（6）商务动机（1分）2、（1）对象与背景的差异性（1分）（2）旅游刺激物的新颖性（1分）（3）他人的提高（1分）（4）旅游对象的活动性（1分）（5）旅游对象的组合性（2分）3、（1）正确了解自我，接纳自我（1分）（2）能较好的适应现实环境（1分）（3）和谐的人际关系（1分）（4）合理的行为（1分）（5）能适当的表现情绪（1分）（6）人格完整和谐（1分）五、论述题（共10分）1、多血质旅游者的接待方式：第一，要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们；第二，多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动；第三，服务速度要快，多边花样，避免呆板啰嗦。（2.5分）2、胆汁质旅游者的接待方式：第一避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们；第二，服务速度要快，开放、送餐、结账等要高效率，不要拖拉；第三，主动提醒他们别忘了东西。（2.5分）3、粘液质旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻静，不要过多打扰；第二，有事接待，须直截了当，但应说慢点，不要滔滔不绝；第三，凡事不要过多催促，允许他们考虑；第四，活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。（2.5分）4、抑郁质旅游者的接待方式：第一，不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事，以免引起误会；第二，说话态度温和诚恳，切勿命令职责；第三，有事应与他们商量，要把话说清楚、说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安；第四，安排住房应清静而不冷清，随时关照但不打扰他们。（2.5分）六、案例分析（共30分，每题15分）本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。1、（1）旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，（1分）这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。（1分）良好的服务态度主要体现在：A、主动热情，B、微笑服务，C、文明礼貌，D、耐心细致。（1分）其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务（清洁、宁静、安全）和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。（2分）（2）本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，（2分）“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。（2分）俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。（1分）（3）在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。（2分）而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。（2分）（4）客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。（1分）2、（1）对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据（1分）。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的，从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解（1分）。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义（1分）。如果我们对旅游者事先进行预测，事先安排他们感兴趣的景点游览，会使他们感到意外，得到受尊重的感受（1分）。（2）旅游者到旅游目的地，所面临的是一个陌生的环境，好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。（1分）这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。（1分）为此，导游一定注意自己的言谈举止，注意细节，给游客良好的第一印象。（1分）（3）本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌，简单从过去“野果子可以食用”的经验出发，忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。（2分）并且用词不谨慎，“随便摘着吃”起到鼓励作用，发生纠纷后，给游客和旅行社带来了损失。（2分）（4）案例2种的导游没有做好心理预测和接待准备工作，应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解，并对游客的赌博心理有所预测，事先做好必要提醒。（2分）“入乡随俗，入国问禁”，导游的提醒和忠告在这时尤其重要。（2分）旅游心理学（2） 第 5 页 共 5 页