口语交际训练教案第四章-秘书事务应用口语单元设计.doc

《口语交际训练》课程教案
授课题目
第三章 事务口语 第一节 接待
课时安排
3课时
教学
目标
1．掌握接待的相关要求
2．掌握接待的语言技巧
3．熟悉在不同场景中进行接待的方式和方法

教学重点
1．掌握在迎客、接受赠品、待客、送客时不同的要求。
2．学会在接待时营造融洽的氛围，并学会选择安全的话题。
3．创设情境，熟悉各种不同接待方式
教学难点
1．掌握接待过程中不同的语言技巧
2．能根据不同的场景选择不同的语言方式
授课类型
理论课2节，实训课1节
教学方式
讲授、讨论、示范、指导、案例
教学资源
多媒体课件
教学基本内容与教学设计
一、 案例导读：
让学生首先阅读两则案例，分析两位主人公不同的接待方式。然后请学生思考：张蔷和楚萌作为秘书，她们在接待客人过程中的表现，你觉得谁的做法值得学习，谁的做法要避免？为什么？
设计意图：以案例引发学生的兴趣，通过讨论使学生初步了解接待的相关知识，让学生自我发现问题、构建知识，产生成就感。并为下面知识点的讲解奠定基础。（下几节同）
二、结合案例，讲解接待的相关要求
接待，即迎接客人的来访，包括迎客、待客、送客三个环节。作为一名秘书，接待是一项重要工作，既是沟通内部上下的“桥梁”，又是联系外部的“窗口”。从某种意义上来说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。
1．迎客时，要亲切问候
作为秘书，在对待来访的客人时，都应该对他们热情迎接。客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。应该亲切地问候一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?”，以此打消客人的拘谨。对于曾经来过的客人，接待时可以说：“您好吗？很久未见了。”如果是长者、贵客来访，可以说：“这么热（冷）的天，难为您了。”“我们一直期待着您的光临。”等。如果是迎接远道而来的客人，对中国人，可以说：“一路辛苦了”，“路上愉快吗？”等等。对外国人，应当说“见到您很高兴”，“欢迎到XX来。”
2．接受赠品时，要多加赞赏
有些来客带有礼物，要送给领导或者秘书。此时，秘书应该用双手相接，以示尊重。无论这份礼物你们是否需要或者喜欢，总是客人的一番心意，因此，一定要在接收的时候说一些“不好意思，让您破费了”之类的话。同时，要对礼品给以赞赏，夸奖客人的欣赏水平和审美能力，使客人感到高兴。要表现出真心喜欢这件礼物，并对礼物所包含的意义表示感谢。
3．待客时，要言辞得体
在接待过程中，了解客人的要求是不可避免的。如果直截了当地征询“你想干什么？”定会引起客人的反感。因此，秘书人员的言辞要非常得体。可以这样说：“请问，您想办理什么业务？”“请问，我能为您做些什么？”“有什么需要帮忙的吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”等，让客人感到亲切，也愿意将真实意图告知秘书，容易为下一步工作打下基础。即使是要回绝客人的要求，用词也要委婉得体。如“这件事我需要去和领导商量一下”，“我帮您联系一下看看”等，时时处处表现出热情、有教养、有风度。
4．送客时，要礼貌周到
送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。当客人起身告辞时，应想想是否还有遗漏的事情未告诉客人。确信没有后，应起身相送。送要有送的语言，要说： “再见，欢迎您下次再来”、“慢走”、“以后常联系”等礼貌用语。
设计意图：通过案例教学，让学生在生动的故事中接受相关知识，掌握接待的要求，从而加深理解。
三、在明确接待要求的基础上，结合案例，讲解接待的语言技巧
1．对不同的人采用不同的称呼方式
在接待工作中，用恰如其分的称谓来称呼客人，是秘书素养的一种表现。可以让关系亲切的人感到更为亲切，让关系疏远的人感到受到尊重。当然，接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定。
2. 要善于营造融洽的氛围
秘书在接待来客时，应该精神饱满，表情自然大方，语气和蔼亲切，让客人心情放松。对待来访者，为了避免冷场，秘书可就对方感兴趣的事情适当进行寒暄，营造出和谐美好的氛围。可以适当交流一下天气、交通、运动、娱乐等的看法，使双方情绪放松，增强熟悉感。如果是对方提问，不要回答得过于简单，甚至是敷衍，那样会让对方认为你缺乏热情，失去气氛的融洽性。
3．要学会适时赞赏
对待来访者，应该不吝啬自己的赞赏，有发自内心的真诚夸奖。可选择对方最喜欢或最欣赏的事加以赞赏，如外表、服饰、品味、谈吐、学识等。
当然，赞赏一定要发自内心，真诚坦率，千万不要矫揉造作，故意夸大，否则会给人虚情假意的印象，受赞扬者也会因此感到窘迫。
4．要善于选择安全的话题
接待中，为了表示热情，秘书需要找寻一定的话题与客人对话，但是，当你打算提出某个问题的时候，应该注意，有些话题是应该避免提及的。
设计意图：此专题是对前一教学内容的深化。再通过一系列案例，使学生明确在具体场景中的接待技巧，将相对枯燥的知识形象化。
四、创设场景，进行接待技巧训练
1．合作讨论
选择一些具体场景中的接待方式和接待语言，请学生做出选择，并说明理由。
2情境训练
由学生扮演某一单位秘书，其他学生扮演客人。设置各种模拟场景，让秘书（学生）接待一批批客人（学生），由此巩固接待的技巧。
设计意图：接待，作为一种口语能力和技巧，最终的目的是为了在工作中熟练地运用。通过合作讨论和情境训练，将理论知识落实到实践，巩固了知识，更好地训练了学生的接待口语能力。
课内练习
1．知识回顾 作为接待人员，要做好接待工作，要哪些具体要求？
请你说一说，接待的技巧有哪些？
2.情境训练（见实训）
课后作业
1．深入阅读教学案例，学习案例中各种接待方法和技巧。
2．在生活中有意识地观察各种接待的实践，提高自己的接待能力。

《口语交际训练》课程教案
授课题目
第三章 事务口语 第二节 介绍
课时安排
3课时
教学
目标
1.了解做好介绍的相关要求
2．掌握各种不同的介绍方式和技巧
3．能熟练进行各种不同形式的介绍

教学重点
1.掌握介绍的要求，包括介绍的场合，介绍的顺序，介绍的繁简度和一般的介绍方式。
2.掌握介绍的实用技巧，如介绍的称呼，介绍的内容选择，介绍的语气等。
教学难点
能在具体的场景中熟练运用各种不同技巧进行介绍。
授课类型
理论课2节，实训课1节
教学方式
讲授、讨论、示范、指导、案例
教学资源
多媒体课件
教学基本内容与教学设计
一、 案例导读：
让学生首先阅读两则案例，分析两位主人公不同的介绍方式。然后请学生思考：章琳与晓丹都充当了居间介绍人，对邀请到的客人进行介绍，为什么章琳的介绍引起了张教授的反感，而江教授和小苏愉快地交谈起来？
设计意图：以案例引发学生的兴趣，通过讨论使学生初步了解介绍的相关知识，让学生自我发现问题、构建知识，产生成就感。并为下面知识点的讲解奠定基础。
二、结合案例，讲解介绍的相关要求
介绍是人与人之间进行相互了解和沟通的出发点，最突出的作用就是缩短人与人之间的距离。无论是在商务场合还是在社交场合介绍如同一根细带，连接着互不相识的两方。如能正确地利用介绍，不仅可以扩大交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传。可以说，介绍是交际之桥，得体的介绍往往会给对方留下良好的第一印象。
1．注意介绍的场合
介绍要注意场合，一般来说，写字楼、宴会厅、会客室……等等比较正式的场合，介绍的氛围比较好，容易令人关注。当然，因为是在相对比较正式的场合，介绍的语言也就相对应该比较正式。
2. 熟悉介绍的顺序
介绍的先后顺序是“四先四后”：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将地位低者介绍给地位高者，先将客人介绍给主人。
3. 掌握介绍的繁简度
秘书在进行介绍时，介绍语要适度，信息量要集中。过少会影响别人进一步了解和深入交谈，过多又可能引起不必要的麻烦。特别注意不要口没遮拦，随便把别人的隐私抖露出来。一般来说，介绍人陈述的内容宜简不宜繁。
4.掌握的介绍方式
在不同的场合，介绍不同的对象时，一般所用的介绍方式也有不同，具体有以下几种方式可以选择：一般式；简单式；附加式；引见式；推荐式。
设计意图：通过案例教学，让学生在生动的故事中接受相关知识，掌握介绍的相关要求，从而加深理解。
三、在明确接待要求的基础上，结合案例，讲解介绍的技巧
1．介绍的称呼要得体
秘书在对双方进行介绍时，选择正确、适当的称呼，不仅反映出自身的素养，也体现出良好的公司形象。具体的称呼要求如下：
（1）称呼必须符合对方的年龄、性别、身份、职业等具体情况，并应注意讲究礼貌。
（2）称呼要符合交往的场合与当地的风俗习惯。
（3）需将多人同时进行介绍时，称呼要注意有序性。一般来说先长后幼，先上级后下级，先女后男，先疏后亲为宜。特别在涉外场合，称呼的次序更为重要。
（4）称呼要考虑与对方关系的亲疏远近，注意区别。
2. 选择双方感兴趣的内容进行介绍
因为介绍的目的就在于使被介绍双方能进一步合作和沟通，而秘书的介绍在其中起到“穿针引线”的作用，因此，应该选择双方感兴趣的内容进行介绍，使双方在某些方面产生共鸣，从而进一步交流。
3. 介绍的语气要亲切自然
为了表示对他人的尊重和礼貌，介绍时通常使用祈使句和敬语。
语言要清楚、明确、完整，不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。当然，介绍时也要避免过度赞扬某人，因为不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。
4. 用幽默化解介绍中的口误
对有些重要任务，或者在有些活动中，秘书对有些情况不甚了解。有时会“想当然”，结果在介绍时出现了失误，使自己陷入尴尬的境地。这时，不放发挥自己的想象，用幽默的方式进行化解，会起到意想不到的效果。
设计意图：此专题是对前一教学内容的深化。再通过一系列案例，使学生了解具体的介绍技巧，将相对枯燥的知识形象化。
四、创设场景，进行介绍技巧训练
1．介绍几则故事，让学生分析故事主人公所用的介绍技巧，明确其中值得学习的地方。
2．设置几个场景，让学生分别进行介绍演练，训练介绍技巧。
设计意图：介绍，作为一种口语能力和技巧，最终的目的是为了在工作中熟练地运用。通过合作讨论和情境训练，将理论知识落实到实践，巩固了知识，更好地训练了学生的介绍口语能力。
课内练习
1.知识回顾：
作为居间介绍人，一般情况下，做好介绍要符合哪些具体要求？
为他人进行介绍时，一般有哪些介绍技巧？
2．情境训练（见实训）
课后作业
1．深入阅读介绍的案例，学习各种介绍技巧。
2．在生活学会主动介绍，并能正确运用介绍技巧。

《口语交际训练》课程教案
授课题目
第三章 事务口语 第三节 沟通
课时安排
4课时
教学
目标
1.掌握沟通的要求
2.掌握沟通应有的语言方式和沟通技巧
3.熟悉在不同场景中进行沟通的方式和方法

教学重点
1. 掌握沟通的具体要求，包括沟通态度，沟通思路和沟通语气的要求。
2. 掌握沟通的具体语言技巧。
教学难点
能够学会面对不同的对象采用不同的沟通方式，从而进行成功的沟通。
授课类型
理论3节，实训1节
教学方式
讲授、讨论、示范、指导、案例
教学资源
多媒体课件
教学基本内容与教学设计
一、 案例导读：
让学生首先阅读两则案例，分析两位主人公不同的沟通方式。然后请学生思考：李明和刘玲在与同事的沟通中，说话有什么不同？为什么前者让同事记恨，最后辞职；而后者却让科长开心，连病都好了很多？
设计意图：以案例引发学生的兴趣，通过讨论使学生初步了解沟通的相关知识，让学生自我发现问题、构建知识，产生成就感。并为下面知识点的讲解奠定基础。
二、结合案例，讲解沟通的相关要求
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个人在工作中是否有人缘，是否善于和同事们打交道，是否能够按照自己的愿望尽快地完成工作任务，达到所需目的，在较大的程度上主要取决于相互间思想、感情、意见的沟通是否顺利。
1. 多听少说，不议人非
办公室是个工作的场所，来找秘书的人相对较多，免不了有很多的闲谈。有些时候，沉默胜于雄辩，运用得当常会收到“此时无声胜有声”的效果。容易引起是非的话语，可以不说的尽可能三缄其口。
2．态度和蔼，避免争执
对秘书而言，亲和力是不可或缺的态度和方式，是一种心与心的平等与互惠。这种方式容易削减人与人之间的隔膜，进而使传达者有效地把自己的思想传递给被传达者。在办公室里与人相处要友善，说话态度要谦虚温和，即使有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。
3．思路清晰，减少误会
沟通中，准确表达是第一要义。要求沟通者说话要简洁，语言要精炼，要能够恰如其分地表情达意，并尽可能以节俭的语言表达出深刻的内涵。特别是作为秘书，说话时切记要说得精炼、简明扼要，在话未说出的时候，最好先在脑子里想好一个轮廓，然后，按照顺序一一说出来。
4．语言谦虚，不随意炫耀
在工作中，那些谦虚的人往往能赢得更多的知己。由于秘书与领导间的关系较其他同事要亲近些，因此，在办公室与同事们沟通，语言要温和谦恭，让人听来有亲切感。如果过分地显示出高人一等的优越感，无形之中就是对他人自尊的一种挑战与轻视。因为当你沾沾自喜地炫耀的时候，无论是骄人的工作业绩，领导的赏识，还是优厚的物质生活，都会无形中破坏人脉。
设计意图：通过案例教学，让学生在生动的故事中接受相关知识，掌握与同事沟通的要求，从而加深理解
三、结合案例，讲解沟通的语言技巧
1．善于夸奖别人的优点
在与他人的沟通中， 能够看到别人身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是赢得友谊，进行良好沟通的基础。因为很多时候，赞美也是对别人的一种尊重和评价，能增强别人的自信。因此，在沟通中，要学会做“送人鲜花的人”，不要做“抛人泥土的人”。 人人都有值得赞扬的东西，关健在于你是否愿意去寻找，去发现，并且你是否有勇气承认它。
2．陈述意见委婉
日常工作中，秘书的工作需要其他部门的多方配合，而领导也会交给秘书很多临时的工作，有时候，有些工作会让秘书感到为难。而同事间的关系往往又非常微妙，所以在沟通中一定要注意掌握“火候”，即使是指出对方错误时，语言也要非常委婉。如果言辞过于激烈或生硬，不仅达不到初衷，还会让人误会是“仗势欺人。”应该冷静分析问题的原因，向同事委婉提出意见和建议，共同商量如何解决问题。
3．沟通过程中注重积极反馈
在与别人的沟通中，即使是一个很好的题材，别人听了也很感兴趣，说话也要适可而止，不可无休无止地说个没完，那样会让人觉得疲倦，也会让人觉得你自大。应该适当停顿，让别人发言，听听别人的看法。如果对方没有发言的意思，那么就赶紧另找题材，以保持生动活泼的氛围。
在沟通过程中，不能成为“麦霸”，应当容许别人说话，让别人有说话的机会。同时，积极注意别人对话题的反馈。
4．用幽默充当沟通润滑剂
幽默是表达者自信的表现，是能力的闪光，综合反映出说话者的思想、能力、气质等。同时，幽默又是对方情绪的降压灵和镇静剂。在与同事的沟通中，，适当地使用幽默的语言往往会避免发生不愉快的事情。有时，在沟通过程中，双方难免会处于尴尬难堪的氛围中，此时幽默的语言能使气氛变得轻松、和缓。
5．及时致谢或致歉
“谢谢”两字虽然非常简单，但如果运用得当，会让人觉得意境深远，魅力无穷。在秘书与人沟通中，对他人予以自己的关心、照顾、支持、喜欢、帮助等，都应该及时表示感谢，这是对对方付出的最直接的肯定，也是自身修养的一种体现。
反之，如果自己有不当之处，也应该及时致歉，以消除他人对自己的恶感。可以体现自己的涵养，也巩固与同事间的关系。
四、创设场景，进行沟通技巧训练
1．合作讨论
选择一些具体场景中的沟通实例，请学生做出各种沟通方式的选择，并说明理由。
2情境训练
设置各种不同的沟通场景，让学生在具体场景进行沟通演练，其他同学进行点评，巩固沟通技巧。
设计意图：通过合作讨论和情境训练，将理论知识落实到实践，巩固了沟通的相关知识和技巧，更好地训练了学生的沟通能力。
课内练习
1．知识回顾
在职场中，要做到与领导及同事间的有效沟通，有哪些具体要求？
在具体的沟通过程中，应该注意哪些沟通技巧？
2．情境训练（见实训）
课后作业
1．深入阅读沟通的案例，巩固各种沟通技巧。
2．在生活和学习中学会主动沟通，并能正确运用各种沟通技巧。

《口语交际训练》课程教案
授课题目
第三章 事务口语 第四节 建议
课时安排
4课时
教学
目标
1了解提建议的要求
2.掌握提建议的语言技巧
3.掌握在不同场景中提出建议的方式和方法

教学重点
1. 掌握提建议的要求，如建议的场合、建议的时机，建议的态度等。
2. 掌握建议的相关技巧，学会巧妙提建议。
教学难点
学会在合适的场合，抓住合适地时机，运用合适的方式提出建议。
授课类型
理论3节，实训1节
教学方式
讲授、讨论、示范、指导、案例
教学资源
多媒体课件
教学基本内容与教学设计
一、案例导读：
让学生首先阅读两则案例，分析两位主人公不同的建议方式。然后请学生思考：汪洋和熊浩同样都是给自己的领导提建议，为什么前者的领导欣然接受，而后者却与领导关系变僵了？
二、结合案例，讲解建议的相关要求
作为秘书，在领导做出一些错误的决策时，有义务提出自己的建议。常言道“忠言逆耳”，真诚的建议有时不一定能让别人接受。那么如何提出建议为领导所接受，也容易达到目的呢？这是一个值得思考的问题。
1．准备充分
可以说，能给上司提供合理而又及时的建议是秘书水平的最高表现。但作为秘书，在觉得有必要给上司提建议时，首先要对所提事物有一个正确的恰如其分的看法，并搜集必要而有力的事实材料来证明自己的建议。要做到深思熟虑，考虑不成熟的建议不可轻易提出，必要时准备多套方案。要考虑自已是否和上司站在同样的角度和高度看问题，还要熟悉上司的职责范围和思维方式。只有做到了这一点，才有可能抓住机会给上司提建议。
2．注意场合
作为秘书，给上司提建议时一定要注意选择适当的场合，最好是没有第三人在场。如果有很多人在场的话，那就会严重伤害他的自尊心，而领导为了维护自己的尊严和权威，也会产生抗拒心理。即使理性上知道你的建议是正确的，感情上也很难接受，你的建议也就起不到作用。特别是上司当时对自己的新想法正兴致勃勃或者计划失败时 ，此时提出建议的阻力更大，弄不好还会引火上身。因此选择一个适当的场合提出意见和建议，显得尤其重要。
3．态度理性
作为秘书，有时会觉得领导的安排有不少欠缺，有时会感觉自己受到了领导的误解，心里很不舒服。但即使在这样的心理状态下，向领导提建议时，也一定要注意在态度上保持理性，尽可能以平和的语气和诚恳的态度提出建议。因此，即使在提重大的建议时，也应注意在陈述时多用中性词语及祈使句，而不要让领导难堪。
4．讲究方式
一般来说，秘书给上司提建议是为了辅助上司的工作，尽一个秘书的责任。但上司毕竟是上司，地位远远高于秘书，作为接受方，尽管上司的理智告诉他你的建议是合理的，但在感情上他还需要有一个接受的过程，所以，一些上司对秘书的建议都会出于本能要反驳几句。因此，秘书给上司提建议时必须注意自己的措辞和说话的分寸。
三、结合案例，讲解沟通的语言技巧
秘书善于通过努力，向领导提出正确的建议，这是非常可贵的。其实，所提建议是否为领导所接收，不仅取决于建议内容本身的合理性，还往往取决于下属提出建议的方式方法。
1. 多以请教的方式提建议
作为秘书，提建议时最好将中心放在提供信息上，并将这些信息清楚地表达出来，并且尽量多几条建议供领导选择，让领导自己去得出正确的结论。这种方式，一者可以让上级获得决策后的成就感，容易使领导消除疑虑和戒心，增强上级对下级的信任感。也可以避免因为自己可能存在的不周全或者不成熟的想法而提出不良建议，让自己进退自如，不至于暴露自己的短处。
2.提建议时不要做无谓的比较
每一个人都有自己的个性，每一个领导，也都有自己独特的工作思路和处事方法。因此，以事与事、人与人相对比的方式提出建议，显然是很愚蠢的，最容易伤害别人的自尊心，更何况作为秘书，应时时处处维护上司的尊严。
3. 要尽可能从正面提出建议
有时直接地否定领导的见解，会使领导的自尊心受到损失，并且使自己与领导站到了问题的对立面。导致领导的不快，也就影响的建议的效果。因此，作为秘书，提建议时应注意少直接反驳领导的意见，多从正面有理有据地阐述你的见解，并且说明“这不一定对，仅供领导参考。”这样，他才会承认你的才干，接受你的建议。
4．避免对同一问题反复建议
秘书给上司提完建议之后，不要老是说自己在事前已经提醒过你，给上司一种你有先见之明的优越感。如果上司没有接受你的建议，你也不要再说什么了，不要对同一个问题反复建议；你也不要问上司在接受你的建议之后产生了什么效果。即使你认为自己的建议很有价值，但建议毕竟只是个建议，你不能为了让上司接受它而感情用事，更不能对上司穷追不舍。
四、创设场景，进行沟通技巧训练
1．合作讨论
选择具体场景中的建议实例，请学生进行评价，并说明理由。
2情境训练
设置各种不同的场景，让学生在具体场景进行建议演练，其他同学进行点评，巩固建议的语言技巧。

课内练习
1．知识回顾
简要概述提建议的原则与注意点。
2．情境训练（见实训）
课后作业
1．深入阅读建议的案例，巩固各种提建议的技巧。
2．在生活和学习中学会主动提建议，并能正确运用各种技巧。

《口语交际训练》课程教案
授课题目
第三章 事务口语 第五节 说服
课时安排
3课时
教学
目标
1.了解说服的相关要求
2.掌握说服的方法和技巧
3. 熟悉在不同场景中说服的方式和方法

教学重点
1．掌握说服的要求，如对说服对象，说服时机的把握，说服气氛的营造等。
2．掌握说服的具体语言技巧
教学难点
能够学会面对不同的对象采用不同的说服方式，完成成功的说服。
授课类型
理论2节，实训1节
教学方式
讲授、讨论、示范、指导、案例
教学资源
多媒体课件
教学基本内容与教学设计
一、 案例导读：
让学生首先阅读两则案例，分析两位主人公不同的说服方式。然后请学生思考：为什么李斌能让别人认为难以接近的企业家接受他的想法，并达成合作意向；而申屠静却被自己的朋友小朱反诘而没能达到说服的目的。
二、结合案例，讲解说服的相关要求
说服就是通过信息符号的传递，让双方的想法达成一致的一种交际表达方式。它有别于争执、争论、争吵，它不会让双方成为敌人，而是为了让大家接受一些有益，却因为种种原因而还没有取得共识的东西。因此，除了提高说服者自身各方面的素质，使之具备权威性和可靠性，赢得被说服者的尊重和信赖外，还应该达到以下几个方面的要求。
1. 了解说服的对象
要说服一个人，首先需要掌握说服对象的相关情况，要清楚他的个性、他的思想状态、他的思想认识水平、他的长处等等，由此探索他们心底深埋的真情，了解他们的思想症结所在及他们的心理需求。
说服者要通过观察、了解、掌握第一手材料，力争把问题搞清楚。在了解的过程中，需要经过多方面的验证和分析，从众说纷纭之中做出符合实际的归纳和判断。 最终做到因人因事而宜，“一把钥匙开一把锁”，从而达到心灵的沟通，相互理解。
2. 把握说服的时机
高说服者要注意观察当时的环境、背景和客观形势。要考虑对方当时的思想情绪，要选择对方心情愉快，头脑冷静的时机，这样做容易达到事半功倍的效果。反之，就很难达到说服目的。
同时，一个好的说服者，在说服的过程中，还要善于掌握谈话的火候，做到适可而止，把握好结束谈话的实机。就像一部好的电影一样，给对方留下思考的空间和接受的时间。
3. 营造说服的氛围
在说服时，语言要尽量委婉动人，这样才能扣人心扉，使别人愿意接受你的观点。因此，营造一个恰当的说服氛围，不仅是必要的，而且是必需的。如果能和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛往往就会友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
4. 讲究说服的艺术
有句话说得好：“看人要看心，听话要听音。”由于语言词汇丰富，人们的想法又比较复杂，所以，要想完美地说服对方，就要把话说得流畅、悦耳，给人以美的享受。其中，修辞手法是说服的好帮手，它能够使我们的语言变得富有想象力，更加准确，同时又充满生趣和活力。
三、结合案例，讲解说服的语言技巧
1. 投石问路，循循善诱
说服别人时，不要过早地透露自己的真实意图，有时需要绕道而行，说些别人爱听的话，然后按照预定方案实施说服，这样相对而言容易成功。倘若一开始就与对方唇枪舌剑，简单直白地说出目的，往往会遭到拒绝。
2. 设身处地，以情感人
感情是沟通的桥梁，要想说服别人，必须跨越这一座桥，才能到达对方的心理堡垒。在说服别人时，应推心置腹，动之以情，讲明利害关系，使对方感到你并不抱有任何个人目的，而是真心实意地帮助自己，为他的切身利益着想。反之，在说服别人时，不考虑对方的感受，只单方面谈论自己的事，即使你说的非常有道理，也无法打动对方的心，反会显得疏远。
3. 援引事实，以理服人
事实胜于雄辩，只有在具体事实的基础上说明自己的观点，做到晓之以理，对方才会据此重新思考问题，并改变自己的观点和行为。因此，在说服中，要善于运用事实，把事实作为最佳的说服实例，以此来阐明自己的观点。让对方在事实面前心悦诚服地接受你的意见和建议，而没有被强制要接受的感觉。如果我们不善于以事实说明，就会给人虚假的感觉，当然也就不可能达到说服的目的。
4. 语言委婉，扣人心扉
对别人进行说服时，除了好的主观愿望外，也要有个好的方式方法，就应该向春风一样和缓，这样才易于被人接受，才更能够达到说服别人的目的。人类普遍渴望一种“亲和力”，这是与别人进行进一步交流的前提条件，也是说服别人的必要条件。对于有些自信、甚至自负的人，更需要用委婉的语言去说服。
四、创设场景，进行沟通技巧训练
1．合作讨论
选择一些具体场景中的说服实例，给出各种答案。请学生做出选择，并说明理由。
2情境训练
设置各种不同的场景，让学生在具体场景进行说服演练，其他同学进行点评，巩固沟通技巧。
课内练习
1．知识回顾
要成功地说服对方，一般有哪些要求？
说服是一种语言艺术，有哪些技巧可供我们学习和参考？
2．情境训练（见实训）
课后作业
1．深入阅读说服的案例，巩固各种说服技巧。
2．在生活和学习中尝试运用各种说服技巧，完成成功的说服。

《口语交际训练》课程教案
授课题目
第四章 事务口语 第六节 拒绝
课时安排
3课时
教学
目标
1．熟悉拒绝的要点和要求
能力目标 2．掌握不同情境下各种拒绝的方式

教学重点
1．了解拒绝的多种技巧
2．熟悉拒绝的要点和要求。

教学难点

3、掌 掌握不同情境下各种拒绝的方式

授课类型
理论课2节，实训课1节
教学方式
讲授、讨论、示范、指导、案例
教学资源
多媒体课件
教学基本内容与教学设计
一、 案例导读
让学生首先阅读两则案例，然后导入内容，请学生思考：小明真的没办法拒绝吗？如果你是小明，你该怎样拒绝？小童怎样拒绝才能为自己找到很好的理由又不伤害同学的感情呢？ 学生联系生活实际，自由讨论。
二、结合案例，讲解接待的相关要求
交往中，我们会面临各种请求、要求和命令，由于受到种种主客观因素，
诸如能力、感情、时间、利害关系、国家法规等的制约，每个人都会不可避免要拒绝别人。
运用聪明和智慧，学会拒绝，既可减少许多心理上的紧张和压力，又可
使自己表现出人格的独立性。也不至使自己在人际交往中陷于被动。
1. 拒绝的态度要诚恳
首先一定要耐心聆听对方说话，这是对请求者最起码的尊重。其次无论是听对方陈述要求和理由，还是拒绝对方并说明缘由，始终都要和颜悦色，保持亲切诚恳的态度，让对方了解自己实在是认真考虑后不得已而为之的行为。
2.拒绝的内容要明白
如果你感觉明显不能办到的事，就应该明白直接地告诉对方：“不”、“我实在是无能为力。”而不能含糊其辞，拖拖拉拉，暧昧不清，采取似是而非的态度、模棱两可的说法。因为你这样会很容易给对方以希望和期待，以为有回旋的余地对己对人都不负责任，甚至耽误对方的事。
3．拒绝的理由要充分
要拒绝别人，理由非常重要，不要只用一个“不”就让对方“打道回府”，而应该有充足的理由，最好具体说出理由及原委，让对方明白自己的处境，求得对方的谅解，这是最成功的拒绝。如果能够尽量满足其他方面的合理要求来作为补偿，或是积极地替他出谋划策，建议他寻求更好的出路，让对方体会到你的火热心肠，则更容易得到他人的谅解与友谊。
4．拒绝的措辞要委婉
拒绝别人，必然会在对方心理上或多或少地造成失望和不愉快。所以在拒绝别人时，解释的语气要委婉，态度要诚恳，用语要得体，要尽量用最委婉、最温和、最坦诚的方式表达你的意见。不好意思”、“真对不起”、 “实在抱歉”、“请您原谅”等致歉语，这样委婉的措辞，能够不同程度地减轻对方因遭到拒绝而受到的打击，并舒缓对方的挫败感，把由于拒绝引起的种种不愉快减少到最低程度，甚至对方会对你的拒绝表示接受甚至理解。
三、在明确拒绝要求的基础上，结合案例，讲解拒绝的相关技巧
1．缓兵之计法
当一个同事或朋友向你提出一些根本办不到的请求时，你千万要避免出自本能的拒绝：“哎呀，您的事我可干不来。”“您的要求办不到。”这一定会使对方伤心甚至对你强烈不满。此时，你可以用缓兵之计，对他这样说：“能否让我考虑考虑再答复你？”或“你的意思我明白了，请让我想一想？”这比一口回绝给对方的刺激要小。有时候，被拒绝的人耿耿于怀的往往是别人的态度。
2．多强调客观
通过强调客观的原因来拒绝对方的要求，在日常生活中用的比较多，它能让你更直接地表达自己拒绝的意思，理由充分又较能获得理解和认同。如果朋友周末晚上邀你去看演出，而你不想同他前往，可以这样说：“这场演出我也很想看，可是明天要外出培训，我还要有一些准备，演出只好割爱了。真对不起。”用其他事来推掉不愿做的事是常用的一种方法。
3．先扬后抑
如果有人邀请你去参加郊游，或参加朋友聚会，你又无此愿望或无法同去时，可以用此法拒绝对方。如 “你组织这个活动太好了，真该随你去好好玩一玩，可惜我手头还有一些事情没处理完，否则，绝不会放弃这次机会。”这就是一种先扬后抑法。
4．转移话题
这种拒绝法不是就事论事、直接拒绝，而是针对对方的要求，采用转移话
题、答非所问、寻找借口等方式转移话题，避实就虚，通过顾左右而言他，间接地、巧妙地、委婉地加以拒绝。如你和同事一快上街，同事突然提出要去公园转转，你可以这样说：“糟糕，我忘了还有一份总结需要我写。”
5．保持缄默
在人际交往过程中，经常会遇到无法答应或满足别人要求的情况。对这种情况，不能采用生硬的干净利索的回答 “不”。而是维持倾听的姿态，在对方要发表意见时保持沉默，或一笑置之，这样既不会让别人感到很别扭，同时能让对方很快明白你的意思。
四、创设场景，进行拒绝技巧训练
1．合作讨论
选择两个成功拒绝的案例，请学生判断其采取了怎样的拒绝技巧。
2．情境训练
由学生扮演一商场经理或某企业的人事部门主管，设置情节和场景，进行现场模拟，由此巩固拒绝的相关技巧，增强学生的实际运用知识的能力。

课内练习
1．知识回顾 怎样理解拒绝是一门“学问”？
拒绝有哪些具体的要求和技巧？
2.情境训练（见实训）
课后作业
深入阅读教学案例，学习案例中各种拒绝方法和技巧。

《口语交际训练》课程教案
授课题目
第四章 事务口语 第七节 协商
课时安排
3课时
教学
目标
1.掌握协商的要点和要求
2.熟悉不同情境下各种协商的方式和方法

教学重点
1．熟悉协商的要点和要求。
2．掌握协商的各种技巧。
教学难点
掌握不同情境下各种协商的方式和方法

授课类型
理论课2节，实训课1节
教学方式
讲授、讨论、示范、指导、案例
教学资源
多媒体课件
教学基本内容与教学设计
一、案例导读：
让学生首先阅读一则案例，然后复述内容，请学生思考：为什么第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交？学生联系生活实际，自由讨论。
二、结合案例，讲解协商的相关要求
协商，是通过共同商量以便取得一致意见。它主要是双方面对面通过语言交流来实现。只有选择协商，与他人有效沟通，才能寻求共同的价值观，慢慢达成团结一致，达到“我赢、你赢、大家赢”的目的。
1.传递信息要明确
协商之前，首先要能够清晰掌握自己的想法、感受及行为，明确自己的需求条件和所要达到的目标。
其次，在协商过程中，要能清楚明白地表达自己的想法和用意，要用尽可能少的语言表达尽量多的内容，即言简意赅。

2.学会倾听和观察
协商要想取得成功，必须接收对方的全部信息。要专心一致地听取对方的意见，不仅要听到对方的言语，还要听清对方话后真正想要表达的意思，真正了解和掌握对象的需求、愿望，准确、全面接受对方语言中传递的信息。
3．善于灵活变通
协商中，勇往直前，坚持自己的主张，固然是一种值得赞赏的勇气，但我们常常会面对很多意想不到的困难。因此，顺势而为、善于变通有时候也是一种不错的选择。要学会随机应变巧办事，要适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标。
4．善于寻求双方一致
协商的最终目的就是寻求一致，但在协商过程中免不了会有分歧。在协商时应该尽可能创造‘一致”，对有可能不一致的提法则要尽量避免。要千方百计强调“一致”是使协商容易成功的法宝。
三、在明确协商要求的基础上，结合案例，讲解协商的相关技巧
1．调节气氛的技巧
协商是人与人之间的活动，人是有感情、有自尊的，如果提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商也就容易成功。反之，如果提出要求时不尊重别人，拿出一副盛气凌人的架子，那协商多半是要失败的。进入协商正题之前，要留出一定的时间，就一些非业务性的、轻松的话题进行交流，缓和气氛，缩短双方在心理上的距离，为以后进入实质性内容做好必要的准备。
2．争取同理的技巧
在协商过程中，双方都会站在各自的立场上向另一方提出各种条件，这些条件一是对自己最有利，二是要有成功的可能性。但首先要能充分了解对方的需求情况和实际情况来提出一定的条件，要寻求相互理解和与对方的共同心理。要试着了解对方，争取对方的信任。对自己提出的条件要加以清楚的解释，让对方清楚条件提出的原因。同时，在进行解释时应该注入一定的感情，让对方也能理解自己进行协商的诚意，体谅到自己的难处。这样，协商相对会变得顺畅起来。
3． “讨价还价”，弹性协商的技巧
多数情况下，协商双方都会有一种“讨价还价”心理。当一方提出条件之后，另一方不会马上无条件接受，而是会很快地提出自己的条件或要求对方降低条件，这就是“讨价”。如果先提出条件的一方根据要求修改了条件，提出一个新的条件，这就是“还价”。“讨价还价”会让双方都获得某种心理满足，然后达成一致的协商。
4．促成定局的技巧
定局是协商过程中经过双方人员的努力，促使对方下定决心成交的阶段。这一阶段如果能掌握一定技巧，把握定局的时机，那么最后的定局便是顺理成章了。