咖啡店工作流程及服务标准.doc

咖啡店工作程序和服务标准一、营业前的工作程序营业前工作准备俗称为“开店”。主要有咖啡店内清洁工作、领货、原辅料补充、内店摆设和咖啡制作准备工作等。(一)咖啡店内清洁工作1、咖啡店内与工作台的清洁。咖啡店台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝咖啡时会弄脏或倒翻少量的咖啡在其光滑表面而形成点块状污迹，在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要在酒店台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台上一般用不锈钢材料，表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗，清洁后用干毛巾擦干即可。2、冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，应多周彻底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净。3、地面清洁。咖啡店柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。要随时清洁地面污渍及水。4、瓶装与罐装饮料表面清洁。瓶装物品在散卖或调制时，瓶上残留下的汁液会使瓶的表面变得粘滑，瓶装或罐装的汽水、饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装物品及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。5、杯具、工具清洁。匙杯与工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的用具每天也要重新消毒。6、咖啡店柜台外的地方每日按照餐厅的清洁方法去做，有的咖啡店是由公共地区清洁工或服务员做。(二)领货工作咖啡制作准备1、取放冰块，用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；没有冰块池的可用保温桶装满冰块盖上盖子放在工作台上。2、配料放在工作台前面，以备调制时使用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番茄汁等打开罐装入玻璃容器中(不能开罐后就在罐中存放，因为铁罐打开后，内壁有水分很容易生锈引起果料变质)，存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用(存放在冰箱中)。其他调制咖啡用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。3、水果装饰物，橙角预先切好和樱桃穿在一起排放在碟子里备用，面上封上保鲜纸，从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放入杯中(因樱桃是用糖水浸泡，表面太粘)备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保险纸封好备用，以上几种装饰物都放在工作台上。4、咖啡杯。把咖啡杯拿去清洗间消毒后按需要放好。店台用具垫上纸巾摆在工作台上，量杯、咖啡匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫、吸管、调咖啡棒和咖啡签也放在工作台前(吸管、调咖啡棒和咖啡签可用杯子盛放)。一)结帐程序客人要求结帐咖啡师或服务员检查帐单收现金、信用卡或签帐收款员结帐。客人打招呼要求结帐时，咖啡师或服务员要立即有所反应，不能让客人久等。许多客人的投诉都是因结账时间长而造成的，咖啡师或服务员需仔细检查一遍账单，核对咖啡数量品种有无错漏，这关系客人的切身利益，必须非常认真仔细，核对完后将账单拿给客人，客人认可后，收取账单上的现金(如果是签账单，那么签帐的客人要正楷写上姓名、房号及签名，信用卡结账按银行所提供的机器滚压填单办理)，然后交收款员结账，结帐后将收据和找零交给客人。(二)咖啡调拨程序在咖啡店中经常会由于特别的营业情况卖完某些品种的咖啡，这时客人如果再点这种咖啡，如果回答说卖完或没有会使客人不高兴，而且影响咖啡店的营业收入。这就需要马上从别的咖啡店调拨所需咖啡品种。发出咖啡调拨单的咖啡店要写一式三份的咖啡调拨单，上面写明调拨咖啡的数量、品种、从什么咖啡店拨到什么咖啡店，经手人和领取人验收签名后交咖啡店经理签名。第一联送成本会计处，第二联由发送咖啡调拨单的咖啡店保存备查，第三联由接受咖啡店留底。(三)咖啡杯的清洗与补充在营业中要及时收集客人使用过的空杯，立即送清洗间消毒。决不能等一群客人一起喝完后再收杯。清洗消毒后咖啡杯要马上取回咖啡店以备用。在操作中，要有专人不停地运送、补充咖啡杯。(四)清理台面处理垃圾咖啡师要注意经常清理台面，将咖啡店台上客人用过的空杯、吸管、杯垫收下来。一次性使用的吸管、杯垫扔到垃圾桶中，空杯送去清洗，台面要经常用湿毛巾抹，不能留有脏水痕迹。把回收的空瓶放回筛中，其它的空罐与垃圾要轻放进垃圾桶内，并及时送去垃圾间，以免时间长产生异味。客人用的烟灰缸要经常更换，换下后要清洗干净，严格来说烟灰缸里的烟头不能超过两个。(五)其他营业中除调咖啡取物品外，咖啡师要保持正立姿势，两腿分开站立。不准坐下或靠墙、靠台。要主动与客人交谈，聊天以增进咖啡师与客人间的友谊，要多留心观察装饰品是否用完，将近用完要及时地补充，咖啡杯是否干净够用，有时杯子洗不干净有污点，及时替换。三、营业后的工作程序营业后工作程序包括清理咖啡店、完成每日工作报告、清点原辅料、检查火灾稳患、关闭电器开关等。(一)清理咖啡店营业时间到点后要等客人全部离开后，才能动手收拾咖啡店。决不允许赶客人出去。先把脏的咖啡杯全部收起送清洗间，必须等清洗消毒后全部取回咖啡店才算完成一天的任务，不能到处乱放。垃圾桶要送垃圾间倒空，清洗干净，否则第二天就会因垃圾发酵而充满异味。把所有陈列的咖啡小心取下放入柜中，散卖和调咖啡用过的咖啡要用湿毛巾把瓶口擦干净再放入柜中。水果装饰物要放回冰箱中保存并用保鲜纸封好。凡是开了罐的汽水和其他易拉罐饮料(果汁除外)要全部处理掉，不能放到第二天再用。咖啡收拾好后，咖啡存放柜要上锁，防止失窃。咖啡店台、工作台、水池要清洗一遍。咖啡店台、工作台用湿毛巾擦抹，水池用清洁精洗，单据表格夹好后放入柜中并上锁，钥匙由专人负责。(二)每日工作报告主要有几个项目：当日营业额、客人人数、平均消费、特别事件和客人投诉。每日工作报告主要供上级掌握各咖啡店的营业详细状况和服务情况。(三)清点原辅料把当日所销售的原辅料按第二联供应单数目及咖啡店先存的原辅料确切数字填写到原辅料记录薄上。这项工作要细心，不准弄虚作假，不然的话所造成的麻烦是很大的。特别是贵重的原辅料要精确到.1。(四)检查火警隐患全部清理、清点工作完成后要整把整个咖啡店检查一遍，有没有会引起火灾的隐患，特别是掉落在地毯上的烟头；以及垃圾桶内的烟头。消除火灾的隐患在咖啡店中是一项非常重要的工作，每个员工都要担负起责任。(五)关闭电器开关除冰箱和紫外线灯以及其它不能断电的设备外所有的电器开关都要关闭。包括照明、咖啡机、咖啡炉、电动搅拌机、空调和音响。六)最后留意把所有的门窗锁好再将当日的供应单(第二联)与工作报告、咖啡调拔单送到咖啡店经理处。通常原辅料领料单由咖啡店经理签名后可提前投入食品仓库的领料单收集箱内。