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写字楼管理服务标准
一、总体目的
1、对“管理物业” 全面导入ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS1800职业健康安全管理体系“三标一体化” 标准，并满足业户的需求。
2、社区所有交付后贰年内，达成省级物业管理优秀标准。在符合参评条件的前提下，所有交付后三年内达成国家级物业管理优秀标准。
二、分项指标
序
号
承 诺
项 目
承 诺
指 标
测算
依据
1
房屋及配套设施完好率
100%
完好建筑面积/总建筑面积*100%
2
设备设施及房屋零修、急修及时率
100%
零修、急修及时解决次数/所有次数*100%
3
设备设施返修率
0.5%
同一问题再次维修次数/总维修次数*100%
4
大中修工程质量合格率
100%
合格工程数/总工程数*100%
5
维修工程回访率
100%
回访量/总维修量*100%
6
机电设备完好率
100%
完好设备量/设备总量*100%
7
绿化完好率
99%
绿化完好面积/绿化总面积*100%
8
清洁保洁率
100%
清洁合格面积/清洁总作业总面积*100%
9
停车场及道路完好率
100%
完好面积/车场总面积*100%
10
车辆被盗率
0
无车辆被盗案件
11
亮灯率
99%
亮灯数量/路灯总量*100%
12
治安案件发生率
0
无因管理责任引发的治安案件
13
火灾发生率率
0
通过政府规定年检
无火灾发生
14
有效投诉率与
解决率
0.1%/年
100%
顾客有效投诉次数/总人数率顾客有效*100%
15
物业管理服务满意率
85%
满意以上的总人数/总人数*100%
16
所有管理人员专业培训合格率
100%
培训人数/管理人员总数*100%
17
违章解决率
100%
解决违章次数/发生违章次数*100%
18
与业主沟通覆盖率
50%
每年进行过有效沟通业主数/社区业主总数*100%
19
社区文化活动次数
1次/月

20
急修到场时间
30分钟内
自接到住户需求电话到维修人员到达维修现场的时间

三、其他服务标准
1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
2、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
3、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务积极、热情。
4、设有服务接待中心，12小时有专人接待，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定期间到达现场，有完整的报、维修和回访记录。
5、根据业主需求，提供物业管理协议之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
6、按有关规定和协议约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
7、按协议约定规范使用住房专项维修资金。
8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。
9、对房屋共用部位进行平常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
10、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，即时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
11、每日巡查2次社区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
12、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约规定，建立完善的物业装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的严禁行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
13、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
14、社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标。各楼、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
15、对公共设施设备进行平常管理和维修养护。（依法应由专业部门服务的除外）
16、建立公共设施设备档案（设备台帐），设施设备的运营、检查、维修、保养等记录齐全。
17、设施设备标志齐全、规范，负责人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运营正常。
18、对公共设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
19、公共场合坐椅及儿童娱乐等设施完好。
20、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
21、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

22、社区、街区道路平整，重要道路及停车场交通标志齐全规范。
24、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对也许发生的各种突发设备故障有应急方案。
25、社区主出入口、安全监控中心24小时值班。
26、进出社区的车辆实行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
27、装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
28、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采用相应措施。

三．甲级办公楼物业服务标准

项目
子项目
服 务 标 准

保

洁

工

作

保

洁

工

作

办 公
大 厅
及 门
厅 清
洁服务
1. 地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍，大理石地面、墙面有光泽，公共设施表面用纸巾擦拭无灰尘、无黑迹。不锈钢表面无污迹。玻璃门无水迹、手迹、污迹。天棚、风口目视无污迹、无灰尘。
2. 天天上午和下午分两次重点清理大厅及门厅，平时随时清理，保证大厅及门厅整洁光亮，无任何痕迹。
3. 用扫把清扫大厅及门厅垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除地面污迹，后用拖把拖地面，天天循环拖抹、推尘、洗尘。
4. 清扫电梯轿厢后，用湿拖把清洁轿厢内地板两次。
5. 用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅及门厅各种不锈钢制品，涉及门柱、镶字、电梯门厅、轿厢等。
6. 用湿毛巾拧干后，擦抹大厅及门厅窗框、消防栓柜，内墙面等设施。
7. 随时清倒垃圾桶，清洗后置于原处。
8. 随时用拖把拖门口台阶，经常保持出入口台阶清洁，每周用洗洁精冲涮一次。
9. 每周用洗洁精清涮玻璃门一次，每周地面补腊、磨光两次。
10. 每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次，地砖地面和水磨地面每月用长柄手刷彻底刷洗一次。
公 共
卫 生
间清洁
1. 地面无烟头、污渍、积水、纸屑，天花板、灯具无灰尘、蜘蛛网，墙面干净便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。
2. 天天上、下午上班前分两次重点清理并不断巡视，保持清洁。
3. 用水冲刷大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。大小便器堵塞不通时，即时疏通，保证正常使用。
4. 用洁厕精冲刷大小便器，然后用清水冲净。小便池及时更换避味球。
5. 用湿纸巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。
6. 先将湿毛巾拧干擦镜面、门窗玻璃，然后用干毛巾擦净。
7. 清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干。
8. 用湿拖把拖净地面，然后用干拖把拖干。喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸，或直接用杀菌清洁剂对卫生间进行清洁。
9. 卫生间每两小时保洁一次。每周抹抽气风口一次，消毒大洗一次。每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。
10. 如有特殊情况，需要关闭卫生间时，必须放置告示牌，打开窗户通风。
楼层通道、楼梯地面清洁
1. 大理石地面干净、无污渍，有光泽。水磨石地面和水泥地面干净、无杂物、无污渍。
2. 天天上午对各楼层通道地面拖抹、推尘、吸尘一次。
3. 对有污迹的地面用长柄手刷沾去污粉进行彻底清刷。
4. 每月用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线。
5. 楼道地面等每周抛光一次，每季度打蜡一次。
楼内喷涂、瓷砖和大理石墙面清洁
1. 墙面干净无污迹，清洗后用纸巾擦拭墙面50厘米无黑迹。
2. 墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。外墙面的高空清洁作业，由专业清洁公司负责。
3. 有铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。
4. 把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起拧干后沿着墙壁从上往下来回擦抹。用另一条毛巾清水洗后拧干，彻底清抹一次墙面，直到干净为止。
5. 清洗大理石墙面时，不能使用任何酸性溶剂。
其它区域及设施清洁
1. 每月用清洁液、毛巾擦拭一遍办公楼内消防栓、消防指示灯、防火门等公共设施。
2. 每月用毛巾擦拭灯具一次。
灯 具
清 洁
1. 清洁后灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
2. 取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布擦干水分。
3. 清洁灯管时应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布擦净灯管及盖板，然后重新装好。
室 外
地 面
清 洁
1. 地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙，果皮箱、垃圾桶外表无明显污渍，无垃圾粘附物，沙井、明沟内无积水、杂物。
2. 天天两次对室外地面进行清扫，清除地面果皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物。
3. 天天8:00-11:00，15:00-17:00每隔1小时巡回清扫保洁一次。
4. 发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。如地面粘有香口胶，要用铲刀消除。
5. 果皮箱、垃圾桶天天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水洗刷一次。
消 毒
清 洁
工 作
1. 每月规定专业消毒单位对楼宇、绿化带进行一次彻底的消毒活动，每季对化粪池进行一次消毒工作，并由物业公司跟踪记录。
2. 每周对垃圾桶、卫生间等进行一次消毒活动，每周对开水间、热水器、过滤器进行清洁、消毒一次。
3. 天天对会议室、会客室、餐厅等公共场合消毒一次。
4. 进行消毒活动时要注意的事项：
（1）使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消毒地点。喷洒时要注意做好防止措施，穿长袖衣、长裤，配戴口罩，竣工后换衣裤，并用肥皂洗手。
（2）大厅、楼层消毒活动一般在非办公时间进行，如特殊情况须在办公时间进行的，须先征得管理部门批准后方可进行。
（3）根据实际需要可以增长喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。

安
全
保
卫
工
作

安
全
保
卫
工
作

外 围
巡 逻
保 安
服 务
1. 本岗位是大楼的重要出入口及门前，保安员要保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼节礼貌。
2. 保安人员要坚守岗位，联络通畅，反映快速，所有在岗保安人员都要配备携带对讲机。
3. 维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶及行人的过往。保障车辆及行人安全，使门前畅通无阻。
4. 防止非工作人员进入大楼，并负责检查进出人员所携带的物品，负责机关的安全。
5. 严禁在所管辖范围内乱停车辆及堆放装修材料和杂物。
6. 注意所管辖范围治安、消防情况，发现问题及时报告解决。
7. 在工作时间应进出人员动态，发现可以情况可有礼貌地查问并及时告知有关部门。
8. 注意对讲机呼喊情况，保持与中控室及其他岗位保安员的联系。
9. 保持所管辖范围的秩序，保证行人安全，劝阻各种不妥行为。
10. 完毕上级交办的其他工作任务。

内巡保安员服务
1. 保护公物及装饰品完好，严防破坏。
2. 经常检查保护公共场合的设备设施、各层门窗，使之不收破坏，不被盗窃。
3. 检查各层消防器材情况，如有丢失、破坏及时上报。
4. 检查燃气管线及食堂操作间燃气灶具是否存在泄漏，及时报有关部门解决解决。
5. 检查在楼内装修、施工单位的消防及治安情况，对施工单位的违章行为进行劝阻、纠正、制止；检查施工、装修人员的证件，防止各种破坏及盗窃行为发生。
6. 巡视检查所管辖各层的治安情况，把身份不明或无证人员清除出场，发现可疑人员或问题及时报告、解决。
7. 检查各层卫生间、茶水间、电梯厅、通道的情况，发现问题及时上报。
8. 留意对讲机呼喊情况，与其他岗位保持联系，防止各种治安、消防事故发生。
9. 保持良好形象和精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。
10. 完毕其它工作任务。
门厅岗保安员服
1. 保持良好形象和精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。
2. 注意来访人员的动态，负责门厅及大厅的安全保卫，保持安静的办公环境。
3. 协助门厅工作人员做好来访接待工作。非办公时间做好出入登记。监督清洁部门搞好卫生。
4. 严格控制违禁和违反装修管理规定的工具、材料进入大楼。
5. 对出入机关人员搬运物品，按照有关规定认真核准有关证件后放行。
6. 服务热情周到，文明执勤，有求必应，有问必答，切不可推诿搪塞或答“不知道”。