收银员考核标准.doc

商厦收银员工作规范
一、收银员理念
1. 态度和蔼亲切，面带微笑；
2. 结帐对的迅速；
3. 不能以任何理由同顾客发生争吵；
4. 积极积极、服务顾客；
5. 不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节
1. 服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）
2. 服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；
3. 收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光顾”、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“让您久等了”等；
4. 严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序
1. 应面向顾客，并说“欢迎光顾”，您有会员卡吗？
2. 唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”找您XX元”“请您点收”！
3. 顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！
4. 收银时，应等顾客全额付款后，再点拟定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已拟定应即刻找主管充退。

收银员注意事项
一、 遵守有关钞票规定：
1. 上班中不可随便打开钱箱点钞；
2. 注意伪钞判断及仪器鉴别；
3. 钞票清点区：下机后清点钞票仅限于在钞票清点区（收银办公室）进行，钞票清点完毕后，应迅速离开；钞票清点时，严禁非相关人员进入；
4. 严禁上班时间身上携带金钱，以免混淆。
二、 有关收银规定：
（一） 有关收银过程中的规定：
1. 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否所有取出结账，同时注意小孩手中是否拿着商品没有结帐。；
2. 每项商品须确认所有输入收款机内，注意漏扫或者多扫导致客诉问题；
3. 严禁与别人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；
4. 随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由组长收集交至店长；
5. 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐个扫商品并查看屏幕，以保证质量。
（二） 收银员半途离台规定：
1. 收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处；
2. 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；
3. 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（三） 指定收银台和收银员完毕特殊业务的规定：
1. 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货解决，接受退换货解决单；
2. 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）解决；
3. 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐解决；
4. 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
（四） 有关收银安全的规定：
1. 收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；
2. 遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。
三、营业前注意事项
1. 晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；
2. 清洁整理收银作业区：收银机必需天天擦拭；检查收银机运营情况，发现问题后应及时与组长联系；
3. 领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；
4. 熟记并确认当天的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。
5. 整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸等等；
四、营业中注意事项
1. 招呼顾客，为顾客做对的快速的结帐服务；
2. 停止结帐前应事先挂出“暂停收款”牌并封备通道；
3. 当发现备用金局限性时，应及早向组长反映并换取零钱
4. 积极解决顾客询问及报怨；
5. 如结帐后发现发现票物不平时，让顾客找服务台解决；
6. 无法卖出的冷冻食品应及时告知相关人员送回，并查明其因素；
7. 无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理遗弃商品，告知卖场人员取回；整理环境，擦拭机、台。
8. 商品条码辨认：
1） 如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码为主；
2） 冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提高收银速度
3） 如条码扫不上，可手输入条码使之确认；
4） 如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向上反映解决问题；
5） 遇无条码或条码的的确有误时，应向顾客说明因素并致歉，请顾客先结帐付款，并立即告知卖场人员解决条码问题；
6） 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否所有取出结账，要特别注意小孩手中的东西；
9. 结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；
1） 交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的钞票和其它的有价证券，然后牢记退出本人的操作状态，方可离开。
2） 下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经所有发送到服务器，如未能成功需“重新连接”发送流水，如还不行请找系统管理员解决。问题解决后，先关掉主机，再关显示器，验抄机电源，消磁板电源，最后关掉UPS，注意：UPS一定不要带负载开关！
五、营业后注意事项
1. 结算营业总额，领取交款凭证；
2. 领取交班表并填字，等组长填字方可离开；
3. 整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；
4. 整理顾客遗弃商品，告知卖场人员领回；
5. 整理钱箱数额封包交五楼财务对账。
六、 收银台常见问题解决及注意事项
1. 验明钞票真伪。防止诈骗。
2. 查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐
3. 唱收唱付：欢迎光顾、逐项报价、总计**钱、收您**钱、找您**钱、请您收好小票、欢迎再次光顾。
4. 认真打开查验牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等商品
5. 价格有疑问必须贯彻后再结帐
6. 退换货、优惠必须批准后方可执行。
7. 不可带钞票，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算钞票，不可嬉笑聊天
七、 熟悉店内平常促销活动
1. 结帐及未结帐商品严格分开放置，过期品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类过期品必须立即告知相应部组。
2. 按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。
3. 顾客购物后严禁通过收银台再入卖场（视情况解决）

序
号
部门
收银部
职位
收银主管
分数
（分）
内容
程序和标准
1
平常工作

(出现差错，一次5分)
30
2

(出现差错，一次5分)
30
3
其他工作
(没有合理采用补救手段，但没导致大错的，一次10分)
30
4
学习
对公司的制度、下发的文献进行充足的学习和了解。
（没有进行学习，一次扣除5分）
10
5
其他

合计

100