客房考核标准.doc

客房考核制度
一、 工作制度考核（30分）
1、考勤（涉及培训出勤）（10分）
2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）
3、工作纪律（10分）
二、 工作技能考核（50分）
1、公司知识考核（10分）
2、铺床操作考核（10分）
3、清洁房间卫生质量（15分）
4、对客服务质量（15分）
三、直接上级和经理鉴定（20分）
评估方案：
1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；
2、员工评分涉及工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；
3、考核内容重要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
附：
客房部员工考核细则
一 工作制度
（一）考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退五至十分钟内扣除2分；
2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；
3、上班期间未参与例会者，扣3分；未经主管批准私自调班、换班者扣除4分；
4、根据酒店工作需要员工积极配合加班者奖励2分；
（二）礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除10分，被客人书面投诉扣20除分，情节严重者按待职培训解决，待职期间没有工资；
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；
6、积极帮助客人提行李、按电梯，奖励2分；不做好迎送服务工作，每次扣除1分；
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；
8、仪容仪表不符公司规定标准者扣除1分；
9、当客人面及在客人活动区域吃东西，吸烟、修指甲、剔牙、等不文明的举止，每次扣除1分；
（三）工作纪律
1、工作中未按规定操作/摆放及保养各种设施设备扣除2分；
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；
5、用完水电，未及时关闭，给公司导致损失口出5分；
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报上级解决；
7、如有违反公司和部门相关规定、制度者根据情节做出相应解决，并扣除当月评分；
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；
9、员工查房不到位，未及时上报每次扣除2分；情节严重者另加补偿解决；
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；
11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾，当班员工每人次扣除1分；
12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报上级解决；
13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
15、 员工私藏客人遗留物品不上缴者，每次扣除10分，并报上级解决；
16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除负责人2分；
17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；
18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突或散布谣言，影响工作秩序及诬告同事，有损其他员工名誉的，每人次扣除10分；
19、 天天每项计划卫生完毕不好每间次扣除2分；
20、 获得酒店通报表扬，每人次加10分；
21、 将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节解决；
22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；
 二、 工作业务技能考核
1、公司地址、经营方式、联系电话等
2、本岗位业务技能知识；
(二) 业务技能
1、铺床技能；
优秀者
良好者
及格者
差评者
极差者
10
6
0
-6
-10
2、房间卫生质量；（参考以下考核标准）
3、对客服务质量

3次以上被表扬者
1-3次被表扬者
未收到表扬者
遭投诉者
3次以上被投诉者
15
10
0
-10
-15
三、 直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
备注：房间卫生质量考核标准：
1、擦尘不细、导致房间有3处以上问题者扣除2分；
2、房间、走廊地毯不吸尘者扣除1分；
3、维修问题未及时报告总台负责人者扣除1分；
4、做完房间未补、漏补布草者扣除1分
5、卫生间、床上发现毛发扣除2分；
6、未换床单、被罩者扣除2分；
7、未剪地毯线头者扣除1分；
8、未按规定使用清洁剂清洁卫生间面盆、马桶、墙面者扣除2分；
9、房间杯具有茶垢、水点、指印、灰尘扣除1分；
10、家具、床头后、床下有杂物的扣除1分；
11、垃圾桶、马桶外侧清洁不细者扣除2分；
12、漏补房间易耗品者扣除1分；
13、铺床不匀称、不平展、床尾开线扣除1分；
14、未按规定做计划卫生者扣除2分；
15、计划卫生不达标者扣除2分；
16、未及时清扫住客房卫生或未按客规定期间清扫房间者扣除6分；
17、下班未补工作车、未清倒吸尘器者扣除1分；
18、下班未交工作表者扣除1分；
19、清扫住客房将客人物品撤出房间，未能及时找到的扣除1分；
20、当班时在房间休息或使用客用物品的扣除3分；
21、工作车未按标准堵门，未按程序敲门者扣除1分；
22、卫生间及云台面有水迹的扣除1分；
23、做房时将布草扔到地上的扣除2分；使用布草清洁房间扣除4分；
24、使用或不爱惜客用品扣除2分；
25、质检或值班经理发现问题未及时解决扣除6分；
26、对客服务做完未及时回复扣除1分；
27；上班期间对讲机不带耳机扣除1分，不带对讲机或联系不上扣除。4分

备注：1分伍元