1、标准（参考）答案及评分标准参考样式20152016学年第一学期经济管理系电子商务专业14级客户关系管理课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（A卷） 考试时量：100分钟一、单项选择题 （本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。1B 2D 3B 4D 5A 6D 7B 8D 9B 10B 11.C12. A二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。1.客户关系管理：企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术为主要手段，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。2.关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程
2、，以达到建立长期的、互相信任的“双赢”关系。3.客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库。4.客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。5.客户终身价值：随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务所产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值。三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011. 四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）1
3、请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。答案要点：（1）（4分）（2）关系解除 关系再造 高水平保持关系 不遗余力地保持、发展客户关系（4分） 2简述一对一营销与传统大众营销的区别。1) 一对一营销追求客户份额，传统大众营销追求市场份额。（4分）2) 一对一营销针对的是个体客户，传统大众营销面向的是群体客户。（2分）3) 一对一营销注重客户的个性化需求，有利于提升客户忠诚度；传统大众营销注重产品的优越特性。（2分） 3. 请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。1) 朋友和熟人2) 关系链3) 有影响的人物4) 无竞争关系的其他销售人员5) 上门推销6) 观察7) 名单和客户电话簿8) 邮寄信件9) 广告10) 讨论会11) 电话推销12) “休眠”客户13) 杂志报刊等纸质媒介评分说明：从中举出8种即可，每个可得1分。六、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。1答案要点：（1）倾听。（1分） （2）表示道歉。（1分） （3）仔细询问。（1分）（4）记录问题。（1分） （5）解决问题。（1分）2.评分说明：应包括标题（1分）、卷首语（1分）、问题和回答方式（6分）、编号（1分）、其他资料（1分）。共10页第3页 共10页 第4页
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