沟通技巧2套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷.docx

一、单选题（每题分，共5分）1、按（C）划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。A.沟通的方向 B.沟通的组织结构特征C.信息发送者与接收者的位置是否变换 D.信息沟通的过程是否需要第三者加入2、相比较而言，（A）更容易沟通。A. 信息B. 思想C. 情感D. 目标、下列哪一项不是同理心的原则？（B）A我怎么对待别人，别人就怎么对待我B只能修正别人，不能修正自己C想他人理解我，就要首先理解他人D真诚坦白的人，才是值得信任的人.下列哪一项不属于积极倾听的表情（D）?A.点头B.目光注视C.皱眉D.提问、“巧妇难为无米之炊”说的是（B）的重要性。A.撰写提纲B.收集资料C.正式写作D.编辑修改二、多选题（每题3分，共15分）、网络时代沟通方式包括（ABCD）。A.电子邮件B.网络传真C.视频电话D.微信、人际沟通分析理论认为我们的人格结构存在有（ABC）三种自我状态。A. 儿童心态B. 成人心态C. 父母心态D老年心态、在不同的说话场合表达时要考虑场合的（ABCD）。A.庄重与否B.亲密与否C.正式与否D.喜庆与否、倾听障碍包括（ABD）。A.倾听者的理解能力B.倾听者的态度C.倾听者的表情D.倾听环境、沟通中提问的好处有（ABCD）。A.收集信息和发现需求B.向对方表明谈话的开始和结束C.控制谈话的方向D.向对方提出建议三、判断题（每题分，共15分）1、沟通结束以后一定要一方说服另一方。（错） 2、电子邮件是一种重要的职场沟通方式。（正确）3、在说话中一定要让别人同意他的观点，甚至不惜辩论一番决出胜负。（错）4、在倾听时，提问必须做到适时适度，要多听少问，（正确）5、演讲中思想感情的变化要与声音变化统一，做到“以情发声”、“以声带情”，声情并茂。（正确）四、填空题（每题4分，共20分）1、沟通过程中尊重的标准是既尊重（自己），也尊重（他人），否则难以实现成功的沟通。2、说话的时机是由说话（时境）决定的。说话主体所感知的自然环境、社会环境、心理环境和语言环境构成说话（时境）。3、在面对面的沟通过程中，倾听者要做到（耳到）、（眼到）、（心到）、（脑到）。4、（自信）是力量的源，（微笑）是勇气的开端。5、要准确地判断谈判者的内心，还要综合（现场环境）以及（对方的身体语言）来判定。五、名词解释（每题5分，共15分）、物体语言：总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地,不跟时尚跑,这样的人一定有品味、有档次。、明确性提问：是指所问的问题已经有了明确的答案,回答者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。、补白法：所谓“补白”，就是用一个或一些没有实际意义，但又必不可少的词、短语或句子，来连接上下文，继续回答。六、简答题（每题5分，共10分）、如何提高表达能力？答案要点：语言表达能力高的人知识广泛、头脑灵活、判断力强、信心十足，说话富有磁性而有吸引力，同时，他们还能在各种谈话场合中，得心应手，滔滔不绝，赢得别人的尊敬和赞扬。如果读者朋友在上面的测试中，表现不是很好，但很想在各种谈话场合中，利用自己的言谈来赢得别人的尊敬和赞扬，就要记住和做到以下九点。 (1)说话时不应用俗语。 (2)要做到尽量多用数字。 (3)多看电视。 (4)训练目标感。 (5)学一些新语言。 (6)培养探究精神。(7)训练判断力。 (8)多说有力量的话。 (9)多与人交谈。、倾听的作用有哪些？答案要点：（1）倾听对他人是一种鼓励（2）倾听可以改善关系（3）倾听可使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点（5）倾听可以调动人的积极性（6）倾听使你善言和更有力地说服对方（7）倾听有助于解决问题七、案例分析（每题5分，共10分）、第九次微笑小王大学毕业那年，应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。谁知，就在结束试用期的前两天晚上，一位港商要求为其调送一杯咖啡，但由于小王正在为其他贵宾服务，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟到了20多分钟了！小王小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，咖啡溅了我一身。可他视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 小王知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，小王就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，不王都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。最后，那位港商说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑，那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的，纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！” 结果，小王试用期结束，就被提为领班，只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，就接替了他的位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了她的人生！思考与讨论：（）小王是用什么样的微笑改变了她的人生？（）你在与人交往中，微笑发挥了什么样的作用？答案要点：（）小王用那种毫不矫情的，纯真的笑改变了她的人生。（）在与人交往中，微笑是化解敌意的最佳武器。、满面春风的部长有一次，一位实习记者去见某部长，约会时间到了，首先来的却是部长秘书：“对不起，请您再等几分钟好吗?”记者以为部长的会议还没有开完，便又耐心地等了一会儿。 几分钟之后，这位部长满面春风地走出来与他握手寒暄，并带着歉意说：“刚才，我在主持一个很重要的会议，表情很紧张也很严肃，散会后带着这样一副表情来见一位不是很熟的人，担心会给你留下一个不好接近的印象，而且也有失礼貌。所以，我又对着镜子休整了片刻，等心情和面孔都恢复正常了，才出来和你见面，实在对不起，让你久等了。” 思考与讨论：（1）这位部长为什么要调整好表情才去见记者？（2）你在与人交往中，注意表情的调整吗？你每天对你的同学的微笑了吗？答案要点：（1）因为部长要用调整好的表情微笑去传递自己良好的情绪。（2）作为最有感染力的交际语言，微笑，是放之四海而皆准的，但在运用微笑传情达意的时候，也是需要技巧的。掌握好这些技巧，得心应手地运用情绪心理规则，能很快缩短你与他人的距离，表达出你的善意、愉悦，给人春风般的温暖，达到感染别人的效果。一、单选题（每题3分，共18分）1、“这款衣服已经不多了，它销得很快。”这种说法属于（D）。A. 直接成交法B. 假设成交法C. 选择成交法D. 机会成交法2、“当然，我完全理解你为什么会这样设想，因为你那时不知道那回事。”上级这样对下级说的目的是（D）。A. 适度褒扬，顺水推舟B. 设身处地，将心比心C. 推心置腹，动之以情D. 为人置梯，保人脸面3、真正会听的人不具备下列哪项（A）？A. 单纯地接收对方的信息 B. 表示对内容的关心C. 提出反馈 D. 不时点头4、人人都喜欢赞扬，美国哲学家詹姆士指出：人类本质中最殷切的需求是（C）被肯定。A. 希望B. 盼望C. 渴望D. 期望5、会议的类型多种多样，所需营造的气氛也不同。征求意见会要求各方畅所欲言、集思广益，需要的是（A）。A. 生动、热烈的氛围B. 严谨、严肃的气氛C. 热情洋溢的气氛D. 隆重热烈的气氛6、（B）是用来应付沟通中那些一时难以回答或不想回答的问题的方式。A. 答非所问 B. 以问代答C. 模糊回答D. 否定回答二、多选题（每题3分，共18分）1、打开客户心防的基本途径是（ABC）。A. 让客户产生信任B. 引起客户的注意C. 引起客户的兴趣D. 让客户喜欢你2、在与上级沟通时提问的技巧包括（ABCD）。A. 不要事事都问B. 注意提问的时机C. 问题要具体化D. 不质问上级3、在与同事交流中，谈话成功与否取决于（ABCD）。A. 双方问答间是否取得了一致和默契B. 问者是否能够通过提问达到自己的目的C. 答者是否能够有问必答D. 双方是否能够畅所欲言4、控制离题发言有（ABC）。A. 巧妙引到正题上来 B. 提出新的话题引入正题C. 委婉地截住闲谈引入正题 D. 直接打断引入正题5、双方通电话，应由谁挂断电话（AC）。 A. 主叫先挂电话B. 被叫先挂电话C. 尊者先挂电话D. 不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。6、在书面沟通中，写作文体的选择一定要考虑（ABCD）。A.阅读对象B.传播的信息C.自身的表达能力D.信息传播的层次三、判断题（每题分，共15分）1、“无事不登三宝殿”说明八小时之外最后不要到同事家串门。（错）2、“吃小亏占大便宜”说明在与同事效时不要过于计较一己之利。（正确）3、紧急会议时间的选择，一般遵循“越快越好”的原则。（正确）4、谈判中如果倾听者头侧向讲话者一边，表示他对你的讲话很有兴趣。（正确）5、演讲中思想感情的变化要与声音变化统一，做到“以情发声”、“以声带情”，声情并茂。（正确）四、填空题（每题4分，共20分）1、软化客户异议时，用（“是的”）同意客户的部分意见，用（“如果”）表达另外一种处理方式。2、上级拒绝下级要讲究一个（“巧”）和（“善”)。3、说服上级一定要使用极具说服力的（信息和数据）。4、在与同事成功的沟通交流中，（善于倾听别人的谈话）是极其重要的。5、在演讲过程中收到听众递上来的条子，最好的处理办法是（暂时放在一边）。五、名词解释（每题9分，共9分）1、弹性语就是说在谈判中要根据对方的学识、气度、修养，随时调整己方的说话语气、用词。2、论辩演讲是观点对立的双方就一个有争议的问题，以驳倒对方的观点，树立己方观点为目的的口才训练的高级形式。3、报告类文书指调查主体在对特定对象进行深入考察、了解的基础上,经过准确的归纳整理、科学的分析研究,进而揭示事物的本质,得出符合实际的结论,由此形成的汇报性应用文书。包括调查报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、述职报告等。六、简答题（每题5分，共15分）1、与客户洽谈时的提问技巧有哪些？答案要点：（1）提出的问题最好是范围界限比较清楚的，使客户的回答能有具体内容；（2）要提问能够促进洽谈成功的关键性问题；（3）提问时切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题，以免伤害顾客感情，使洽谈陷入僵局；（4）提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话，要耐心听完对方的讲话再提问。2、有效说服下级的技巧有哪些？ 答案要点：（1）适度褒扬，顺水推舟（2）设身处地，将心比心（3）求同存异，缩短差距（4）推心置腹，动之以情（5）克己忍让，以柔克刚（6）先行自责，间接服人（7）适加作料，轻松诙谐（8）为人置梯，保人脸面3、和同事相处要掌握哪些技巧？答案要点：（1）学会安慰和鼓励同事（2）遇事勤于向同事求援（3）要学会成人之美（4）不能得理不饶人（5）不能搞小团体（6）外出要与同事打招呼（7）不能明知而推说不知七、案例分析（每题5分，共5分）、学会先说是我错某公司财务处小李一时粗心，错误地给一位请病假的员工发了全薪。在他发现这项错误之后，首先想到的是最好想办法蒙混过去，千万别让老板知道，否则肯定会对他的办事能力有所怀疑。于是他匆匆找到那位员工，说必须纠正这项错误，求他悄悄退回多发的薪金。但遭到果断拒绝，理由是公司给发多少就领多少，是你们愿意给，又不是我要的，白给谁不要？小李很气愤，他明白这位员工是故意拿他一把，因为他肯定不敢公开声张，否则老板必然知道。真是乘人之危。气愤之余的小李平静地对那位员工说：“那好，既然这样，我只能请老板帮忙了。我知道这样做一定会使老板大为不满，但这一切混乱都是我的错，我必须在老板面前承认。”就在那位员工还站在那里发呆的时候，小李已大步走进了老板的办公室，告诉他自己犯了一个错误，然后把前因后果都告诉了他，并请他原谅和处罚。老板听后大发脾气地说这应该是人事部门的错误，但小李重复地说这是他自己的错误，老板于是又大声地指责会计部门的疏忽，小李又解释说不怪他们，实在是他自己的错，但老板又责怪起与小李同办公室的另外两个同事起来，可小李还是固执地一再说是他自己的错，并请求处罚。最后老板看着他说：好吧，这是你的错，可（那位错领全薪的员工）那小子也太差劲了！这个错误于是很轻易地纠正了，并没给任何人带来麻烦。自那以后，老板更加看重小李了，因为他能够知错认错，并且有勇气不寻找借口推脱责任。思考与讨论：（1）小李是如何处理同事关系的？你从中有什么启示？（2）如果是你遇到这种情况，你认为怎样处理比较妥当？答案要点：（1）在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉，以诚感人。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。（2）敢于担当，宽容忍让。