网店客服期末考试卷带答案测试卷模拟卷试题2.doc

网店客服综合模拟试卷二 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）的客服是网店留住客户的重要法宝。A.快速响应 B.真诚专业 C.慢速虚伪 D.A和B都是2.只有具备（ ）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。A.丰富的专业知识 B.熟练的专业技能 C.敏锐的感受力 D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧3.淘宝网（ ）未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账户。A.无权收回 B.随时收回 C.有权收回 D.随意收回4.（ ）是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点5.（ ）是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户。A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点6.（ ）类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型7.购买型客户的特征是（ ）。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友 B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品8.一般来说，批发价格（ ）零售价格。A.低于 B.高于 C.不低于 D.等于9.（ ）的高低，关系着网店声誉的好坏。A.客服服务质量 B.客服态度 C.客服催单技巧 D.客服解答问题能力10.（ ）是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷 B.客服态度 C.物流人员服务态度 D.快递费用11.售后客服应在客户呼入（ ）内及时回复A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒12.CRM最大的用户群是（ ）。A客户 B.企业内的销售队伍 C.企业内的行政管理队伍 D.企业外管理队伍13.RFM这类客户可视为企业（ ）客户。A.一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展14.客服的服务宗旨是（ ）。.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.F值越高，客户的价值越（ ）。 A.大 B.高 C.小 D.低二、多项选择题（每题3分，共30分）1.工作在一线岗位的客服能够（ ）。A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量 C.观察客户 D.为客户提供贴心服务2.以下（ ）体现了求实创新精神。A.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3.淘宝网会员符合以下（ ）情形的，其淘宝网账户不得与支付宝账户取消绑定。A.已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺B.有未完结的交易或投诉举报C.支付宝账户尚未被激活D.支付宝账户有被冻结款项4.商品编号又称商品代号，分为（ ）。A.数字型 B.字母型 C.混合型 D.条码型。5.商品包装包括（ ）A.销售包装 B.运输包装 C.保护包装 D.组合包装6.常见异议的类型有（ ）。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议7.异议的源头属于客户原因的是（ ）。A.客户拒绝改变 B.情绪处于低潮 C.没有意愿 D.事实调查不正确8.售前服务为客户提供（ ）等一系列的服务活动。A.市场调查 B.提供使用说明书 C.提供咨询服务 D.提供退货服务9.物流服务类型（ ）A.货到付款 B.买家物流 C.卖家物流 D.指定物流10.评价状态（ ）A需我评价 B.我已评价 C.对方已评 D.双方已评三、判断题（每题1分，共15分）1.网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要小。（ ）2.一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注。（ ）3.要登录和使用千牛，不管是电脑版模式还是手机版模式，都要求是开有店铺的淘宝网ID才行。（ ）4.打字速度是网店客服众多技能中最基本的一项。（ ）5.淘宝网一次正常的交易一般由5大流程组成，即浏览商品确定购买支付货款等待送货验收货物。（ ）6.网店客服的服务流程贯穿于淘宝网交易流程的始终，作为客服人员，了解淘宝网交易的流程即可。（ ）7.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会拉近与客户的心理距离。（ ）8.遇到问题，先想客户有什么做得不到位的地方，直接指责客户。（ ）9.推荐销售是客服售中服务的一项基本工作内容，在当前竞争激烈的网络环境下，推荐销售有着非常重要的意义。（ ）10.催付款不会让客户感受到店铺的耐心，不能够提升客户体验。（ ）11.客单价在500元以上的新客户可以直接发一条短信进行催付款。（ ）12.售后服务本身也是一种促销手段。（ ）13.确认订购的商品信息，包括颜色、型号、数量、收件人地址、电话等。（ ）14.客户关系管理的目的是吸引和维护客户。（ ）15.忠诚的客户并不能降低营销成本和服务成本。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服的价值体现在哪些方面？2.电子商务平台的主要功能是什么？3.如何应对客户的讨价还价？3.客户如何解答大宗商品的批发咨询？5.客服未付款的原因有哪些？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小王是淘宝XXX服装店的客服，下面是他与顾客的对话：顾客：M码是165的吗？小王：您好，如果您想长一点的话，建议您传L码。顾客：在天津南开区有实体店吗？小王：亲，我们的实体店前几天关门了 小王：这款衣服在店里的时候很热销的哦。顾客：有货到付款吗？小王：没有的，亲，您可以放心，我们是旗舰店，有质量保障的哦。【问题】1.小王这样与顾客交流是否正确？2.如果你是小王该如何去做？网店客服综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题题号12345678910答案DDCACDBAAB题号1112131415答案CBDCB二、多项选择题题号12345答案ABDABCDEABCDABCDAB题号678910答案ABCABCABCACABCD三、判断题题号12345678910答案题号1112131415答案四、简答题1.答：（1）留住客户。（2）提升客户满意度。（3）促成二次购买。（4）改进服务。（5）提升品牌价值。（6）优化流程管理。2.答：（1）企业形象宣传。（2）产品和服务项目展示。（3）产品和服务订购。（4）网上支付。（5）信息搜索与查询。（6）交易管理。（7）新闻发布、供求信息发布。3.答：（1）较小单位报价法。（2）证明价格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）比较法说明价格的合理性。（5）讨价还价要分阶段进行。4.答：把握机会，利用自身优势进行有效商品宣传、进行全面合理解答；注意交谈时的氛围和语气；完整解答客户的问题。5.答：（1）卖家库存不足；（2）初始操作的技术壁垒客户支付遇到问题；误认为自己支付成功；网速慢造成付款失败。（3）临时倒戈的心理战客户拍下后想购买其他商品一起支付；冲动拍下，未考虑成熟；不想买了；误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况。五、案例分析题答：1.小王这样与顾客交流欠妥，他不应该直接告诉顾客实体店铺已经关门了，这样让顾客对店铺的信任度大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。2.如果我是小王，我会避重就轻，严谨话术。我认为可以这样与顾客交流：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！