现代学徒制课程标准体例.doc

×××课程标准
1.前言
1.1课程定位
本课程是×××专业的核心课程（特色课程），是一门学校本位必修课程（工作本位必修课程），合用于高等职业技术学院（中档职业学校）×××专业或×××专业（×××方向），其重要功能是使学生了解×××的基础知识，具×××的工作能力，能胜任×××、×××、×××、×××、×××等一线岗位 。
本课程应与《×××》、《×××》同时开设，以强化×××的专业×××理念。

说明：
（一）撰写内容：
1．课程性质：课程所属专业、课程地位（核心课程或特色课程：核心课程是此后从事本专业必须学习的专业课程，特色课程是学校或合作公司所能开出的具有一定区域或公司特色的专业课程。）、课程类别：学校本位或工作本位的。修课类别：必修课程或选修课程（核心课程必然是必修课程，特色课程可以拟定为必修也可以选修）。
2．课程功能：课程要培养的核心能力；
3．相关课程: 本专业课程体系中与之相关的前置课程与后置课程；
（二）注意事项：
1、课程定位需主旨准确、条理清楚、简洁扼要。

1.2设计思绪
×××是×××的×××，是负责×××、×××及×××等×××、×××的×××部门（岗位）。×××作为×××一线部门为×××专业学生提供了×××、×××、×××等重要的工作岗位，同时作为×××，它对学生的×××、×××、×××等素质较其他部门（岗位）有更高的规定。因此，本课程在×××专业课程中处在×××的地位，是一门专业×××（核心/特色）课程。
本课程的目的是培养能按照×××理念，规范、准确、纯熟地完毕×××各项×××任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职（高职）学生的学习能力水平与×××岗位的职业能力规定，依据×××的重要工作内容共制定了×××条课程目的。这×××条目的分别涉及的是×××、×××、×××、×××等×××的重要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目的定位进行。
依据上述课程目的定位，本课程从工作任务、知识规定与技能规定三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与×××岗位规定相结合。共划分了×××、×××、×××、×××、×××、×××六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完毕的需要进行拟定。分析过程中特别注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求具体与准确。技能及其学习规定采用了“能做……”的形式进行描述，知识及其学习规定则采用了“能描述……”和“能理解……”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能纯熟识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。
本课程是一门以×××技能为核心内容的课程，其教学要以×××为重要方法，并尽量把×××、×××、×××、×××等知识融入到实践教学中，实行理论与实践一体化教学。教学在真实的×××情境中进行在学校实训中心进行）。在学校情境中，建议结合具体的×××业务，模拟×××服务过程，实行项目教学。可设计的项目涉及×××、×××、×××等。本课程的教学特别要注意突出×××的训练和×××意识的强化。
本课程建议课时数×××，其中学校本位学习时数×××，工作本位学习时数×××，共计×××学分。

说明：
（一）撰写内容：
1．课程设立依据：课程设立的合理性与重要性分析；
2．目的定位说明：课程目的产生的依据与结构；
3．选择思绪：课程内容选择的原则与途径；
4．习“限度”用语：技能与知识如何表述；
5．学模式选用思绪：体现现代学徒制模式的特性，特别要凸显工作本位的学习模式特性，进一步公司与师傅商讨决定选择何种教学模式；
6．时与学分安排：体现学校本位与工作本位课程的特色，注意工作本位课程的等级评分制的成绩和学分换算问题；
（二）注意事项：
1．计思绪，在体现现代学徒制人才成长规律的基础上，结合具体专业、具体课程特点予以整体谋划，需按照课标的“应然”状态撰写，要体现撰写者独特的课程理念。

2．课程目的
l 能积极问候客人，准确领略客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。
l 能根据客人需求，纯熟地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的征询。
l 能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、征询、叫醒、留言服务，并提供快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。
l 能具体记录客人信息，建立客史档案；能初步解决常见的紧急情况和突发事件，使客人享受到安全放心的服务。
l 给定运送管理的单据、表格、资料，能规范、完整地完毕运送过程的操作，保证货品安全运送，准时转交客户。

说明：
（一）撰写内容：
1．课程学习后，学生在知识、技能、态度方面能达成的规定，是学生学习与教师和师傅教学的方向；（可以参照上述酒店前厅课程目的示例撰写）
（二）注意事项：
1. 选择最核心的目的，条目3-4条，内容明确切忌罗列；
2. 按照能力“输出”的范式撰写，重要凸显行为的改变；
3. 句式涉及三个要素：什么条件、什么行为、什么结果；
4. 能力表述依据具体任务可采用递进式、并列式等适宜的方式。
3．课程内容和规定
序号
工作任务
知识规定及实行
技能规定及实行
知识规定
实行主体
课时
技能规定
实行主体
课时
1
礼宾服务
l 能描述礼宾服务项目的服务流程。
l 能理解迎送来宾、散客与团队行李服务的相应标准。

学校
4
l 能进行迎送来宾、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼喊等门童服务。
l 能进行来宾入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、来宾行李遗失查询服务。
l 能为来宾提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的征询服务。
公司
6
2
预订服务
l 能描述常见的客房预订方式和种类。
l 能描述受理客房预订、变更与取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。
l 能理解预订单填写的重要性并能描述预订单的填写内容。
学校
4
l 能通过电话准确了解和记录客人的预定规定，填写电话预订单，完毕散客电话预订。
l 能与客人当面沟通，了解和记录客人预订规定，填写散客预订单，完毕散客当面预订。
l 能从营销部确认团队预订信息，填写团队预订单，完毕团队预订服务。
l 能根据客人新的规定查询客房出租和预订情况，与客人核对确认新的预订信息，形成新的预订单，完毕预订变更与取消。
l 能根据酒店预订情况，向客人提出更改建议或婉拒客人预定规定。
公司
6
3
前台接待服务
l 能描述前台入住登记服务的规定与工作程序。
l 能理解前台问询服务、结账服务的重要内容和程序。
l 能描述入住登记卡和结账单的填写内容。
学校
4
l 能为不同类型的来宾提供前台入住登记服务（有预订来宾、无预订来宾、团队来宾、第三方付费来宾、公司月结挂账来宾、VIP和常客）。
l 能为不同类型来宾提供信息查询服务（预抵来宾、住店来宾、离店来宾）。
l 能进行不同方式的前台退房结账服务（钞票结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费来宾结账、团队来宾结账、VIP和常客结账）。
公司
6
4
来宾关系服务
l 能理解建立良好来宾关系的必要性。
l 能描述客史档案的填写内容。
l 能描述来宾投诉的类型及解决投诉的原则。
l 能描述不同紧急情况的解决方式。
l 能描述紧急情况登记表的填写内容。
学校
2
l 能依据订房单和入住登记表等资料如实填写客人的个人档案并将来宾信息进行筛选，完毕来宾信息的收集、整理与建档，。
l 能了解客人投诉内容，掌握客人心里和真实目的，解决客人问题并做好投诉记录。
l 能了解紧急事件的具体情况，安抚客人情绪，与客人保持联系，及时跟进，采用相应措施并做好信息记录。
公司
4
5
总机服务
l 能描述总机房的工作环境规定。
l 能理解总机服务项目及其服务程序与标准。
学校
2
l 能了解客人转接需求，进行电脑查询核算，使用电话互换机为客人转接电话。
l 能通过电话了解客人留言内容，仔细核对记录并复述留言信息，启动留言灯完毕电话留言服务。
l 能接受客人叫醒规定，使用电脑记录叫醒信息，检查叫醒系统，填写叫醒记录单，准时为客人提供叫醒服务。
公司
2
6
商务中心服务
l 能描述商务中心的工作环境规定。
l 能理解商务中心服务项目及其服务程序与标准。
l 能描述本市重要旅游景点的旅游线路和旅游特色。
l
l
l 能操作并安全使用传真机，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完毕传真服务。
l 能操作并安全使用影印设备，与客人核对并确认影印文稿，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完毕影印服务。
l 能操作并安全使用打印设备，与客人核对、确认打印文稿，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完毕打印服务，按照客人规定解决原始文稿。
l 能对邮件进行分类，将邮件传递给客人。
l 能为客人进行订票服务并进行送票服务。
l 能为客人联系翻译公司为客人提供翻译服务，并将反馈信息告知客人。
l 能为客人宣传推荐本市旅游景点，能介绍旅游线路并报价。

13
4实行建议
4.1教材编写和选用
(1) 必须依据本课程标准编写和选择教材。
(2)教材应充足体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。
(3)教材在内容上应简洁实用，还应把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。
(4)教材应以学生为本，文字通俗、表达简练，内容展现应图文并茂，图例与案例应引起学生的爱好，重在提高学生学习的积极性和积极性。
(5)教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。
(6) 工作本位课程可以由师傅编写一些讲义之类的材料汇编成册，辅以工作手册、安全事项等相关的工作岗位上所需的材料。
（7）工作本位课程必须将安全教育的内容纳入。
4.2教学方法
(1)在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，案例教学，问题导向的教学，设计不同的活动，提高学生学习爱好。应充足尊重师傅与学徒在真实工作情境中的特点和教学规律，充足运用观测法、试误法、模仿等工作场合学习方式。
(2)本课程的教学关键是现场教学，“教”与“学”互动，教师示范，学生操作，学生提问，教师解答、指导。选用典型案例由教师讲解，示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作过程中掌握×××工作的规定和方法。
(3)在教学过程中，要创设工作情景，同时应加强实践训练，使学生掌握×××规定和方法。
(4)在教学过程中要关注本专业领域的发展趋势，更贴近×××发展趋势规定。
说明：
（一）注意事项：
1．工作本位的教学方法要体现师带徒的教学方法特色，不要罗列所有的方法，而是要拟定具体应采用的哪几个方法。（与公司师傅商定）

4.３课程资源

设备
耗材
文本
多媒体或网络
项目（任务）一

项目（任务）二

项目（任务）三

项目（任务）……

说明：
（一）注意事项：
1．撰写工作本位课程的教学资源时要全面列举本课程所需的设备设施，最佳能明确哪些设备设施服务于哪些项目任务的教学，表格式排列。
2. 学校本位课程：（可参照以下示例撰写）

(1)常用课程资源的开发和运用
幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有助于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习爱好，促进学生对知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校的多媒体资源共享。
(2)积极开发和运用网络课程资源
充足运用网络资源、教育网站等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向互换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。
(3)×××实训课程资源
充足运用本行业典型的资源，加强产学合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实训课程资源的开发。
(4)建立×××实训中心
建立开放式酒店前厅服务实训中心，使之具有职业技能证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的规定。
4.4教学评价
本课程采用×××与×××相结合的评价方式，重点考察学徒的×××知识、×××能力和×××素养。×××采用百分制评价，×××采用等级制评价。×××、×××、×××、×××的占比分别为×××、×××、×××、×××。具体安排如下：
评价指标
评价方式
评价主体
权重（%）

说明：

（一）撰写内容
1. 工作本位课程的评价应当以实践为主，辅以理论测试，并突出职业素养方面的内容，例如出勤率、工作纪律遵守情况、工具整理归位等。描述不能笼统，一定要具体，才具可操作性。
2. 实践考核以等级制的评估学业成绩（5个等级），A表达优秀、B表达超过平均、C表达平均、D低于平均、F表达不及格。
3. 理论测试可采用笔试，以百分制的形式计分。
（二）注意事项：
1. 评价的指标要与课程目的相应起来，重要就是评价课程目的的达成度，不能偏离，也不能人为地拔高或减少规定。
2. 工作本位课程应格外注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，不能局限于单一的知识与技能。
3. 学校本位课程：（可参照以下示例撰写）。

(1)改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，注重学生自评、互评以及过程考核和结果考核相结合。
(2)突出过程评价与阶段（以工作任务模块为阶段）评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。
(3)应注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。
(4)注重学生的职业素质考核，体现职业教育的实践性。
项目
所占分数
备注
职业素质
20
迟到早退一次扣3分；缺课一次扣5分，累计超过3次取消本课考试资格，违反课堂纪律一次扣3分，没有准时打扫卫生和关计算机一次扣5分
×××基本知识
25

×××基本环节
30

×××维护
25

5、其他说明
本课程教学标准合用于高等职业技术学院 / 中档职业学校 ×××专业。