接待工作流程指引.docx

接待工作
流程指引

编写部门： 综合部
批 准 人： 公司总经理

修订记录
生效日期
状态
审批人
跟进人
联系方式

接待工作
流程指引

目录

1. 目的及适用范围 2
2. 主要职责 2
3. 关键活动描述 2
4. 附件 5

接待工作流程指引
1 目的及适用范围
1.1 为进一步加强公司接待工作，提高接待质量，树立公司对外良好形象，推进接待工作规范化、制度化标准化，结合公司实际，制定本指引。
1.2 本指引适用于公司各部门接待工作。
2 主要职责
2.1 综合部统筹公司各接待工作：
2.1.1 负责编制接待方案
2.1.2 负责实施接待方案
2.2 相关部门
2.2.1 配合接待工作
3 关键活动描述
3.1 接待前期准备工作
3.1.1 来访客人基本信息：所属单位、人数、姓名及职位、到达及返程日期、航班或高铁信息、贵宾厅预定、客人对住宿、饮食等生活习惯的要求及忌讳、来访目的、来访时长、联系人姓名及电话等。
3.1.2 接待方人员信息：公司出席的领导，申请部门对接联系人及联系电话。
3.1.3 拟定接待方案：接待统筹部门根据来访客人身份、来访时间、目的、意愿和领导的要求等情况，围绕以下内容按时间顺序拟定接待方案：接待标准、迎接地点、食宿地点、用车安排、参观安排、接陪领导、费用预算、是否需要安排照相、翻译、撰写新闻稿等事宜。拟定接待方案后，要及时征询领导或对方联系人意见，适当作出修改。
3.1.4 接待前期安排
3.1.4.1 参观安排：
(1) 提前与参观点对接，落实参观路线、陪同领导。
(2) 准备简介资料
(3) 安排参观现场电子屏幕显示欢迎词及集团宣传片等
3.1.4.2 会晤安排：
(1) 根据来访客人的情况，提前与领导预约时间；
(2) 落实会晤时间及会议室
(3) 按计划通知参加会晤的领导；
(4) 如遇临时调整，应及时告知相关领导和其秘书。
3.1.4.3 预定安排：
(1) 预订车辆、房间及餐饮，落实参观点的安排；
(2) 将客人及我司出席领导的详细信息、来访目的一并传阅给接待酒店及参观点对接人；
(3) 建立接待工作的微信群，保证接待信息的充分畅通。
3.1.4.4 用车安排：
(1) 在接待车辆较多的情况下要提前对车辆进行编号；
(2) 通过钉钉发起“用车申请”流程，综合部按要求安排车辆。
3.1.4.5 房间安排：
(1) 通过钉钉发起“酒店预订申请”流程。
(2) 提供来访客人名单及相关信息给综合部提前预定；
3.1.4.6 饮食安排：
(1) 落实用餐人数、用餐地点；
(2) 根据来访客人的饮食习惯安排菜单，菜式安排注意口味及荤素搭配，份量适当，不宜过多。
(3) 酌情安排酒水等。
(4) 接待部门提前制作座位台卡并摆放及用餐摆位图。
3.1.4.7 通过
3.1.4.8
4 住宿安排：根据需要以及客人级别合理安排酒店房间；
5 用车安排：根据需要以及客人级别合理安排接待车辆，如需集团办行政车队安排车辆，则请线上发起车辆申请流程，行政车队按要求安排车辆。
5.1.1 注意：人数较多的接待可以向顺碧楼巴车队申请大巴车，填写楼巴车队专用申请单，由部门负责人签名传真，提前预约。
6 参观安排：给物业公司发工作联系单，安排接待专员介绍讲解参观线路。（推荐的参观路线可参阅《接待工作之参观路线介绍》）
7 接陪领导：确认接陪领导的名单、联系式。
8 餐饮安排：确认用餐地点；如果有碧桂园集团主席参与的接待，应将就餐的地点安排在碧桂园接待中心，方便主席行程安排。
9 会议安排：确认参会人数、人员名单、会议形式及内容；下单预定会议室，确定会议地点；编制会议议程。
10 安排照相（如需）
10.1.1 3.1.4 行程确认后，将客人及我司出席领导的详细信息传阅给接待酒店及参观点对接人，建立接待工作的微信群，保证接待信息的充分畅通。
10.1.2 3.1.3 拟定接待工作安排
11 餐饮安排：根据客人的饮食习惯安排菜单，注意口味及荤素搭配，控制预算；根据公司现行的规定使用酒水；提前将用餐摆位图发给酒店，制作座位台卡并摆放。
11.1 注：一般情况下，主位是我方最高领导，右手边和左手边分别是客方第一第二领导，接下来是我方第三第四，依次交替安排。如果客方的第一领导职位非常高，可安排客方领导做主位，比如接待马来西亚苏丹，可安排苏丹坐主位，主席坐右手边。
12 会议安排：准备会议文字资料及电子资料，电子资料需导入投影设备，以便检查调试；对接会议室接待专员，准备会议排位、投影、电脑、麦克风、翻页笔、稿纸及文具笔、饮用水、零食或等。
13 填写接待安排预订单；准备投影播放欢迎词（代替横幅以及公司宣传片。根据情况安排摄影摄像及录音。
14 参观点安排：
15 酒店或楼盘：及时与酒店大堂副理或接待对接人沟通，告知参观时间、参观项目、参观人员、参观车辆，要求大堂副理反馈参观点联系人及联系方式；
16 国华纪念中学及IB学校：提前与学校总办联系并写工作联系单，内容包括客人单位、到达时间、参观人数及是否有公司领导陪同，要求学校反馈讲解的老师及联系方式；
17 客人指定参观地点：及时了解参观点信息，提前与参观点联系准备门票及路线。
18 礼物安排：重要人物的接待，可咨询领导意见是否需要准备礼物。
19 接待实施
19.1.1 3.2.1 出发前检查
20 提前一天与来访客人的联系人确认接机/车的时间与地点、接送司机的联系方式及车牌号等，并对目的地天气、着衣舒适进行短信提醒；
21 提前与司机沟通，将接待行程给到司机，确定司机已清楚整个行程路线；
21.1.1 3.2.2接待人员礼仪：式场合应着正装，男士应着衬衫、西服、西裤、皮鞋，大型及重要场合应佩带领带；女士应着西服套装或套裙配丝袜、皮鞋；非正式场合可着商务装，但不能穿牛仔裤、拖鞋、运动裤、运动鞋等，要求着装得体；
21.1.2 3.2.3车辆及参观
22 接待人员需与司机保持沟通，得知客人具体抵达时间则第一时间通知司机及时发动汽车、开空调，保证车内温度舒适；
23 接到客人出发前往下一目的地前，及时与目的地对接人保持联系，告知其目前所处位置、大概到达时间，请其做好接待前准备，如预留停车位、准备茶水饮料、雨伞等；
24 抵达参观地点前20分钟，再次通知跟进对接人，讲解员及车辆提前做好迎接准备；
24.1.1 3.2.4 住宿
24.1.2 客人出发前往酒店时，通知大堂副理客人所处位置和抵达酒店的预计时间。抵达前20分钟，再次通知酒店做好迎接准备，并准备好房卡、行李车等；
24.1.3 3.2.4用餐
25 接待人员于用餐前20分钟抵达现场，核对用餐座位台卡名字及位置摆放是否正确，座位数是否正确、菜单是否正确、用餐环境及室温是否舒适；
26 在用餐布置方面特别注意主位摆放要避开风口，上座后须马上上茶、热毛巾。上菜速度要快，尽量做到“就座便可起筷”；
27 餐后提醒客人下一个安排，如涉及次日吃完早餐退房，便提醒客人次日早餐的地点、房卡及行李的安排；
28 3.3 注意事项：
28.1.1 及时请示汇报。接待过程中，如客人坚持要求更改行程安排，接待统筹部门应及时报上级领导同意后，并将变更后的行程第一时间知会所有参与接待的人员及领导秘书；
29 3.4 接待结束及总结
29.1.1 3.4.1接送车辆提前20分钟到场等候，按照客人需求，将客人送至机场/车站，并对客人的来访表示感谢，礼貌道别，与客人道别后1-2小时内发“致谢、祝福”短信。
29.1.2 34.2收集整理资料。每次接待任务的资料，由经办的接待人员进行收集汇总，进行资料存档，并做好接待总结。
30 附件
附件1：《领导来访接待安排表》
附件2：《广东省内各接待单位对接资讯》

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804

7 / 8