饭店管理概论考试试卷.doc

饭店管理概论期末考试试卷
一
二
三
四
五
六
总计

得分
评卷人
复查人

一、 名词解释 （本题共5小题，每题3分，共15分）

1. 饭店：

2. 饭店管理：

3. 个性化服务：

4. 饭店规章制度：

5. 饭店全面质量管理：

得分
评卷人
复查人

二、 判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）

1. 增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（ ）
2. 饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。 （ ）
3. 饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。 （ )
4. 饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。
5. 饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。 （ )
6. 饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。
（ ）
7. 权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。 （ ）
8. 饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。 （ ）
9. 饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。 （ ）
10. 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。 （ ）

得分
评卷人
复查人

三、 填空题（本题共5小题，每题2分，共10分）

1. 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB/ )为国家标准。
2. 饭店岗位设置的出发点是 。
3. 饭店服务质量是指饭店以其 为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 的程度。
4. 饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、 制组织结构、事业部制 和 制组织结构四种类型。
5. 处理顾客投诉有______原则、隐蔽原则、______原则、 和补偿原则这4个原则。

得分
评卷人
复查人

四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）

1. 饭店产品的特征？

2. 饭店管理的基本内容？

3. 饭店的组织原则共有哪几个？

4. 饭店制度必须具有哪“五性”？

5. 饭店服务质量的特点？

得分
评卷人
复查人

五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分）

1. 谈谈当前国际饭店的发展趋势

2. 试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别

3. 谈谈饭店顾客忠诚培育的意义

得分
评卷人
复查人

六、案例分析题（本题共18分)

李先生是一家饭店的VIP客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务要求时，如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么一点点。
酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资料的位置都没有。王先生想，对于我这样一位入住时间不长、每餐都有水果伺候、终日酒肉饱食的客人而言，是根本顾不上吃的，也吃不了这么多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道，客房服务员也不知是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，他到另一家饭店，这家饭店更“周到”，把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密安排的，而且水果师傅也精心制作的很美的果盘，但看上去始终给人一种不洁净的感觉，王先生讲，他往往也是不会吃的。这些做法不仅浪费，还给客人“弄巧成拙”的感觉，完全是一种过度的服务。
王先生讲，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如我作为商务繁忙的客人，只有夜间才有时间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周，却发现发间内未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋油抹在皮鞋上。本来想用卫生间的毛巾，但这是不允许的。把借来的剪刀张开时，却发现剪刀似乎另有用途，刀刃上还残留一些污渍，根本不能使用。
请结合饭店服务质量管理的内容，试回答怎么解决服务过度或者不足呢？

参考答案：
一、 名词解释
1、饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。
2、饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。
3、个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。
4、饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
5、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

二、 判断题
对 错 对 对 错
对 错 对 对 错

三、 填空题
1. T14308—1993 2. 按需设岗 3.拥有的设施设备 ；物质和精神需要
4.直线职能 ；矩阵型 5.不争论 ； 及时
四、 简答题
1.
1)饭店产品的有形性和无形性
2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性
3） 饭店产品的生产过程的综合协调性
4） 饭店产品的强文化性
5） 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性
2.
组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理
3.
1） 组织形式服从组织目标
2） 饭店的组织路线要为目标服务
3） 等级链和指挥统一原则
4） 组织宽度与授权原则
5） 饭店组织的系统原则
6） 团结和谐的原则
4.
1） 制度的目标性
2） 制度的规范性
3） 制度的同一性
4） 制度的强制性和公平性
5） 制度的发展性
5.
1） 饭店服务质量的综合性
2） 饭店服务质量评价的主观性
3） 饭店服务质量显现的短暂性
4） 饭店服务质量内容的关联性
5） 饭店服务质量对员工素质的依赖性
6） 饭店服务质量情感性

五、 问答题
1.规范服务是服务质量的主体，是服务质量的基础和水准。规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。
个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。由于宾客个体的差异性和需求的差异性，饭店服务在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术技巧。
而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服务是基本保障，个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。
2.
1) 市场成熟推动饭店的品质升级
2) 新型旅游业态催生差异化饭店产品
3) 产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展
4) 竞争加剧产业一体化进程
5) 经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势
6) 组织文化和价值观成为饭店成功的关键
7) 技术变革导致饭店产业的革命改变
8) 企业社会责任成为饭店核心价值观

3.
1) 能够为饭店带来巨大的经济效益
2) 能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益
3) 为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多
4) 忠诚顾客的规模是可持续发展的动力

六、 案例分析题
（根据课文内容陈述观点言之有理即可得分）
服务过度或不足，均会让客人感到服务差强人意，对酒店长远利益而言也会产生不良的影响。据统计，85%以上的服务质量问题是由流程引起的。对于饭店来说，流程设计不合理也是造成饭店服务过度的最重要原因，这既有酒店服务规范的原因，因为规范所描述的程序本生就较为机械化、程序化，是立足客观程序而言的，缺乏随机应变的主动能关性，服务效果自然会大打折扣，当然也有员工个人在服务当中的问题。
那么我们如何在服务过程中避免这一缺陷呢？
第一，规范要合情合理。一方面，规范服务是优质服务的基础，员工只有在熟练掌握服务规范的基础上，才能提供延伸和超值服务，科学的规范是杜绝服务过度或不足的前提；另一方面，员工是规范服务的操作者，所以他们必须深刻领悟服务规范的内涵，并成为执行规范的专家。酒店在制定规范时要参照行业标准，结合自身特点制定出一套完整的服务规范。规范出台之后，要通过持之以恒的培训和严格的管理使其得到有效贯彻。服务人员在服务过程中要善于凭经验去观察、分析和预测，准确判断客人的心里活动规律和生活习惯，并提供准确的服务，同时根据客人的习惯和偏好的变化，不断改进和完善满足其个性化需求的服务规范。
第二，要掌握好服务的“度”，衡量的唯一标准是“恰到好处”，就是人们常说的个性化服务：根据客人的个体需要和偏好，为其提供不同的产品和采取不同的服务方式。要做到这一点，对服务过度要压缩。从以上案例可以看出，水果不宜多，最好不备西瓜，香蕉也不必事先掰开。服务员做房时，要仔细观察客人有无动过水果？动了哪些水果？动了怎么办？没有动怎么办？同时，对服务不足要补充。如在“借鞋油和剪刀”的案例中，当服务中心派人来送鞋油时，应同时给客人送来一把刷子，或者在交给客人时问一句：“您需不需要鞋刷？”“能否让我帮您擦？”尽管客人不一定让服务员擦，但心里感觉会好很多。同样，给客人送剪刀前，应事先检查一下是否好用、干净，交给客人时，不应该转身就走，而应该请客人先试用一下，而且最好几分钟后再打电话询问一下。服务是否细致，与服务者的语言技巧和处事方法关系紧密。
选择合适的人去做合适的事也是非常重要的。服务的最高境界是达到均衡和有效，要做到这一点，员工首先要知识化，并不是说员工需要多高的学历，而是他对酒店工作所具备的知识、态度和技能的总和，员工只有知识丰富，才具备一定的分析能力和行业悟性。
第三，管理者不是专家，员工也不是机器，对规范既不能死记硬背，也不能置若罔闻，只要客人能够接受、员工操作起来方便的规范就应该坚持。
第四，要建立一种机制来保障。酒店要建立健全各项管理制度，确保各项服务按规范进行，并加强检查和巡视；同时，要不断对规范本身和服务情况进行评估，检验规范的实际效果，对不适应的规范进行修改。
由于客人的多样性和员工的差异性，酒店出现服务过度或服务不足的问题在所难免，关键是如何发现这些问题并找到有效的解决办法。酒店唯有不断改进服务方式，提高服务艺术，掌握好服务的度，才能真正的为客人提供恰到好处的服务。