机关餐厅服务质量要求和标准(修改稿).doc

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宁波保税区机关餐厅服务质量标准
一、组织管理
（一）人员配备
1、按核定岗位配足配齐人员，经理、厨师长、服务主管等配置合理，无闲散、空余人员。
2、主要炊事人员达到“三证”要求，即上岗证、健康证、厨师等级证书，其他人员必须持有上岗证和健康证。
3、餐厅人员和持证情况上墙公布。
（二）制度建设
1、建立完善的薪酬制度、员工考核制度、员工培训激励机制等人员管理制度。
2、建立完善的财务制度，规范进出账管理、财务报销和审核。
3、建立规范的采购制度、物品保管制度和厨具维修制度。
二、环境卫生管理
（一）厨房作业区
1、环境卫生
1）厨房作业区分区明确，标注明晰，物品归类有序。
2）生食物和熟食物的盛用容器、刀具等严格区分，不得混用。
3）厨房每餐后台面地面要及时擦扫干净，刀具、机械用具、盛用器皿等用后热水洗净，擦干保存。
4）厨房排水保持畅通，污水及时倒入污水池，不积存脏水污物，厨房地面、墙壁无污物。
2、人员卫生
1）工作人员进入厨房作业区必须着工作服，工作服保持整洁干净，禁止穿工作服离开厨房、食堂或做与制作饭菜无关的工作。
2）工作人员做好个人卫生，不留长指甲，工作前或工作中接触脏物后必须洗手，不得对着食物咳嗽、打喷嚏，不能用工作服擦鼻涕、擦汗、擦手或厨具等，不能随地吐痰。
（二）就餐区
1、餐厅环境
1）餐厅餐桌椅摆放整齐、桌上物品摆放有序。
2）餐厅地面、墙壁无污物。
3）餐具整洁干净，摆放有序，每餐洗净后及时进行消毒。
2、工作人员
1）工作人员着工作服，工作服保持整洁干净。
2）工作人员搬送菜肴和餐具前必须洗手。
三、菜肴质量
（一）菜肴质量标准
1、早餐：主食2道，点心10道，蛋类3道，小菜6道，饮料4道，水果1道。
2、中餐：主食1道，点心4道，畜肉类1道，鱼类2道，热炒3道，蔬菜4道，汤类1道，水果2道。贝壳类一周一次，海鲜类一周二次，禽肉类一周二次，蛋类一周二次，菌藻类一周二次，豆制品一周二次。
3、晚餐：5荤3素1汤1水果（随点）
（二）菜肴质量要求
1、卫生：全程控制菜肴主、辅料及制作过程安全卫生，无食物中毒或因食物引起的其他不良反应。
2、新鲜度：菜肴新鲜，色泽良好，无过期及腐烂变质的食物。
3、口感：菜肴口味好，咸淡适中，并保证饭菜热度。
4、更新度：菜肴花色更新及时，一周内不出现2次以上完全相同品种菜肴；根据季节调整，保证每月推出3款时令菜。
5、营养：控制油及其他调味品用量；菜肴品种齐全，营养搭配合理。
6、控制浪费 ：根据就餐情况，及时更新添加菜肴，合理控制上菜节奏，杜绝浪费。
四、服务质量
（一）餐厅设领班、服务员，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
（二）服务细则
1、规范服务
1）服务人员仪容仪表要端庄大方。上班着干净整洁工作服，女员工头发梳理整洁大方，忌浓妆艳抹或涂指甲油；男员工不留长发、小胡子。
2）服务人员语言要规范。使用普通话，服务态度亲切和蔼，讲话音量适中，做到主动打招呼，有问有答，文明礼貌，不粗言粗语和高声叫喊。
3）服务人员在工作中要维护好食堂就餐秩序。
2、热情服务
1）服务人员要精神饱满、礼貌待客，做到微笑服务，不得与就餐人员发生口角。
2）服务要积极主动，热情周到，细致入微。客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
3、坚守岗位
1）工作期间要坚守岗位，按照分工做好本职工作，上岗期间不干私活，不乱串岗位，不私自外出。
2）就餐期间服务人员要做好巡查，及时发现各个角落的问题，及时打扫餐桌，补充桌上调料、牙签、餐巾纸等，不在工作期间闲聊。
五、原、辅料管理
1、辅料实行定品牌采购，对原定品牌采购中出现困难的，应事先报管委办，经书面同意后方可调整。
2、对所有品牌要进行逐一核实，不得采购假冒伪劣产品。
3、对未定品牌材料，应采购中档以上产品，不得采购和使用任何三无产品。
4、注意产品保质期管理，生熟食分区分类保管。
六、能耗管理
1、按照节能指标考核要求，落实专人负责水、电、煤气等能耗管理，并制定和落实相关节能措施。
2、做好设备财产和物资管理，无财产及物资外流、人为损坏和偷盗等现象发生。
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