美容院经营宝典.doc

目 录一、 顾问式销售心法 1页二、 专业美容师的礼仪、接待 3页三、 美容师推荐及咨询规范用语 48页四、 销售方法与沟通 916页五、 现代美容院老板心经 1733页六、 美容师皮肤学专业培训 3443页七、 产品专业成分分析 4447页八、 健康与美容 4850页九、 现代化妆品发展历程 5152页十、 针对产品种类做专业培训 53页成 功 哲 学如果你的心中想到失败，你就失败。如果你没有必胜的决心，决无任何成就。纵使你想要得到胜利，只要浮现失败的字眼，胜利就不会想你微笑。如果你不认真行事，你就失败，我们在大自然宇宙中发现，成功起源于人类的意志力，一切皆由人类的精神状态决定。如果你想到落后就落后。如果你想要晋升到最高地位，在胜利到手之前，必定要拥有“我一定做得到”的信念。人生的战果，并非强势快速就能得到。所有最后获得胜利的人，都是坚信我一定做得到的人。一、 顾问式销售心法以“一个苹果互换”的故事为开端。1、成功意义：（解释“成”、“功”二字的意义）成功=目标明确+成功方法+努力工作+坚持到底每天拜访10位客人x 90（三个月）天=900人成功源自持续的努力和创新 工作的时间比别人多一倍 坚持到底（引申游泳运动员的故事） 选择（工作）比努力更重要：（成功=99%靠努力+1%靠运气）（学会）改变自己（个性）2、成功方法 守时、守信（天福茶庄老总的故事，人生七十才开始）寻找成功的方法引用故事：美国有两个学生比赛砍树，一个很认真，另一个每50分钟就休息10分钟，但八小时后第一个却没有第二个砍的多，为什么？（答案：因为第二个人在休息的时候磨刀。）（3）强迫自己看书并建立全方位服务机制（穿插舞蹈世界杯之歌）3、展现自我 真诚相待，赢得顾客心（1） 敢讲“我爱你”训练，（每组2人一队相互大声呼喊我爱你，然后重新再相互交换伴侣训练）（2） 会讲台湾林语堂博士（裤子的故事），一天林语堂博士应“台大”的邀请去为大学生讲课此故事证明了沟通的重要性（3） 能讲自我介绍练习（多听少说，抓住重点） 公司 职位 职责（责任） 职能（专长） 姓名 例如：您好！我是摩登美容公司的美容导师，主要负责xx产品售后服务工作，如果需要操做方面的指导请找我，我的名字是xxx。 发誓法：（全体学员起立共同参与），胆小、怕羞、自卑三个词写在纸上4、舞蹈：真心英雄、感恩的心、我真的很不错、减肥拳成 功 之 词1、 我一定要在摩登公司学习，我相信它可以给我决心与信心，让 我走向成功2、 我一定要真心的喜欢我周围的每一个人，我会主动与他握手3、 我一定要与同事做最知心的朋友4、 我一定要做集体中最优秀的一员，我会虚心向每一个人学习5、 我一定要有明确的目标，我一定要有火一样的热情，我一定要 付之大量的行动6、 我要成功，我要成功，我一定要成功，我一定能成功1、 我一定要做美容，美发界最优秀的人才2、 我一定要做顾客最好的朋友3、 我一定会用热情、关怀、赞许、宽容赢得顾客最满意的笑容4、 我一定要让顾客对我的服务感到满意5、 我一定要有明确的目标，我一定要有火一样的热情，我一定要 付之大量的行动6、 我要成功，我能成功，我一定要成功，我一定能成功二、 专业美容师的礼仪、接待（一） 接听电话礼仪：您好，*美容院，我是*，请问有什么可以帮到您？（二） 肢体语言：女人内涵比外表更美，“T”字步伐,双手交叉重叠至小腹，头发整齐，头饰统一，统一工服，白色短袜，白色跳舞鞋，笑容得体适中，热情待客。（三） 迎三送七一赞美1、 门前两个迎宾，斜对门45度角对站：门前三步开门，问好，鞠躬；2、 出送到七步以外，目送一会儿；3、 顾客入座后马上赞美她（1） 在客人面前不得讲其不懂的方言或土语；（2） 美容师应站在顾客右侧。4、 顾客进入美容院的礼仪、接待（1） 店长一度咨询完（以诊断后），美容师向顾客点头打招呼：*小姐，您好！我是*，您叫我*就可以。很高兴今天的护肤由我来帮您完成，在护肤的过程中如有什么不满，不舒服的地方，请您随时告诉我好吗？谢谢！（2） 进入美容区：美容师手拿资料袋，面带微笑，带客人进入美容室，请客人走在前面，问：“您需要上洗手间是吗？”接下来：“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您换上这双脱鞋好吗？”（一边说一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好鞋后，把客人的鞋放回架上、柜里）。（3） 美容师从衣柜里取出美容服袍，双手捧向顾客说：*姐，您请换一下衣服（先把内衣脱下来，然后把袍穿在腋下），呆会儿的时候会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤会吸收更好，请问要不要我帮您换呢？（4） 待顾客换好美容袍后，美容师手上应拿一条大浴巾，帮客人披上，说：“*姐，您会不会觉得冷？帮您披上浴巾，不要着凉了。（5） 美容师要提醒顾客“*姐请您把身上贵重的物品放入包里，把柜子锁上保管好钥匙。”待客人锁好柜后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。（6） 带入美容区：“*姐，这边请，您躺这张床，”边讲边伸手轻扶顾客后背躺在美容床上，蹲下来放好顾客的拖鞋，将披在顾客背上的浴巾拿开，把浴巾及被子盖在客人身上，美容师坐下，带上一次性口罩。 5、不要讲顾客的隐私。三、 美容师推荐及咨询规范用语（一）普通推荐用语 1、洁肤 其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是用清水洗脸，洗掉的是只是表面的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而旧之就很容易形成暗疮、黑头，粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-3分钟，不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。您在家里使用哪一种？ 您的皮肤属于肤质，可以使用例如：、这些含有天然动植物成分的滋养性洗面奶，适合您的肤质，您的皮肤属于肤质，可使用 2、脱屑 人体的表面28天更换一次，表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收，过薄皮肤的抵抗力要减弱，所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。磨砂膏：利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤。祛角质膏：利用化学物质对表皮的柔和作用，祛除死皮，一般适合中干性皮肤。祛除死细胞不彻底，而且感觉不适应。我们的能有效祛除死皮，而且不干燥，不会划伤皮肤（给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗？（不会）对，我们这个就是天然海藻胶制成的，所以非常温和。 3、按摩 我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的，随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失，皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤吸收，久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。女性25岁以后，血液循环和新陈代谢都开始变慢，需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速，脸上的色素也容易通过血液循环运输到其他部位，色斑也将慢慢淡化。 4、面膜 按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很容易被吸收。我给您所使用的补水保湿面膜是一种软膜（或其他），敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。5、 爽肤 我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤，更容易伤害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不容易进入毛孔，爽肤水中含离子水，从而打散色素，并能平衡皮肤酸碱度。（二）特色护理项目推荐用语 1、祛斑 我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉，就更漂亮了，更年轻了，我们的祛斑再祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果，至少让您年轻五岁 2、美白 我觉得您气质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白效果。 3、保温防皱 您的皮肤真细腻，您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好，有位顾客做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说：“我们怎么感觉您这两天特别年轻呀！” 4、祛刺 您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。 5、眼护 呦，您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹（眼袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。 6、颈护 您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。（三） 祛斑接待用语美容师：小姐您好！您脸上有斑，是否咨询祛斑，您怎么不早来呢？顾客：您看我这斑能祛掉吗？美容师：A、 您这斑祛掉很容易，不但能祛掉，保证不反弹，您这斑（雀斑、黄褐斑），是浅表层的斑，完全可以祛掉，在祛斑的同时可以美白、祛皱，同时效果都出来了，并且和您签约、照像（前后对比照片），免费一年护理。您也可以去其它美容院去咨询、去治疗，您把钱全投资到了，如没有效果的话，您在来这，我还可以帮您把斑祛掉，并保证您不反弹。B、 （如属真皮层斑）噢，小姐您这脸上的斑怎么不早来治呢？您现在脸上这个斑已经是真皮层的斑了，我只能帮你做淡化、变浅、不能完全去除，但是我可以帮您把脸色改变，帮您祛黑、祛黄、祛皱，达到美白的效果是您斑变淡、变浅，几乎看不出来，还可以是您的皮肤变得有光泽，比您现在要好得多，您做完以后可以变一个人。我跟您说吧，我们要做不掉的斑任何家都做不到，不信您试试，您想您给我送钱来，我还不要吗？但是我要跟您实话实说，能做到什么程度就什么程度，我们不能欺骗顾客。如果随意承诺您，说您的斑能祛掉，我们付出了服务，您也搭了时间，如果没有祛掉的话，咱俩还会闹得很不愉快，还伤感情，您说何必呢？如果您是浅表层的斑,我就可以完全给您承诺能祛掉，并保证不反弹。顾客：反弹么？（以后还长吗？）美容师：不反弹，只要您听美容和师的话，定期到美容院护理，后期坚持使用我们的产品，不但不反弹，远期效果更好。顾客：你们用的什么产品？有没有激素？美容师：我们祛斑采用的是生物祛斑，不含有激素，跟其它美容院产品不同，我们不是化学剥脱，也不是换肤，我们利用生物学祛斑，所有产品都是天然植物中所提取的，采用内调外治，活血化瘀，调理脏腑经络，滋补肾水，疏肝理气，化解黑色素，阻止黑色素形成，把黑色素提取到表皮，加快皮肤的新陈代谢，让坏死的角质层脱落，达到祛斑、增白、祛皱的效果，让您永葆年轻。顾客：我要是老用你们的产品这不是依赖吗？美容师：您想每个人都要用护肤品来呵护自己这张脸，没有一个人说：“我这张脸从来不擦任何化妆品。”其实每个人脸都是依赖护肤品来呵护的，那您现在可能用一些比较高档的护肤品，可能您每月在化妆品上要消费几百元或上千元，用的化妆品虽高档，但您想，您脸色仍然黄，还有斑，达不到您所要的效果。您想要的效果，在我这里就可以给您。我在给您祛斑的同时，可以达到祛斑、增白、祛皱，使皮肤细腻、白嫩、有光泽，我们的产品既经济又实惠，至少让您年轻五岁，最多年轻十岁，让您有健康的皮肤，永葆年轻，使用我们产品远期效果更好。顾客：做当中会不会有红肿脱皮？美容师：我们采用的生物祛斑，不红、不肿、不脱皮，没有任何反应，不影响上班，这产品效果很好，在做当中任何反应都没有，让您在不知不觉中，快乐的告别了色斑。（四）祛斑问答1.我们能祛掉的是什么样的色斑？答：我们只能祛除浅表层色斑，如：雀斑、黄褐斑、蝴蝶斑等。2.什么样的斑做不掉？答：真皮层色斑祛不掉，只能淡化变浅，一般像眼角斑、唇上斑、颧骨上点状斑、铅汞中毒斑，黑皮症。3.表皮分为五层，雀斑、黄褐斑分别在哪一层？答：雀斑在皮肤的第四层下面，黄褐斑在皮肤的第三层下面。4.老年斑能不能祛掉？答：不突出于表皮的色斑能做掉，突出表皮乳头状的不能做掉。5.已做过祛斑的客人接待时要注意什么？答：在接待做过祛斑的顾客应注意有没有红血丝，在做斑的过程中要注意产品使用时间及使用产品的次数，疗程时间设计好。6.当皮肤在祛斑过程中出现过敏的处理？答：A皮肤出现轻微的过敏，可用脱敏原液打底，做蔬菜膜30-40分钟，口服清血毒或消炎药、脱敏药。B皮肤严重过敏应用地塞米松打底做蔬菜膜，口服消炎药、脱敏药、或清血毒。C祛斑过程中起小泡，应用六神丸+珍珠粉+纯净水调成糊状，涂于患处即可。D所有过敏都应暂停美容做处理，回家一天用三次和产品。（五）如何接听电话咨询1.基本礼仪在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话），然后，报上自己美容美发企业（院）名字，接上询问：我有什么可以帮到您？（美容美发企业（院）必须要加强规范、督促、树立专业及良好的形象）。接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。拨打跟踪服务电话时，首先您好（礼貌），请问是*小姐（手机）或请帮我找一下*小姐（公司或家），然后，我是*美容中心*小姐（表达清晰）。2、内容、态度 作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须以清晰、简单精确为准。 接听电话时的仪态必须热情、端庄、仔细、耐心听清对方的咨询问题，沟通语调一定要亲切，兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务（不要忽略自己角色，发生眼耳盗铃的故事）。3、电话专业应对技巧在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实，电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键所在来源于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行资询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容美发企业（院），就需要一定的方法技巧。 被动接听电话沟通和要约技巧A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？ 答：“*小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况， 免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。 B、问：关于价格方面的问题？ 答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍） “*小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的绣眉由获*奖项，国际高级美容专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费*元，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。 C、问：关于服务项目问题？答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答） “*小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间， 辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，据情况进行治疗”。 主动拨打跟踪服务技巧C、跟踪方法开月卡顾客提前一天预约，当天落实够家庭装顾客前一个星期进行三、五、七法则生日或节日问候，为特定日子时限（争创第一）打预防针流失客源的补救追踪月卡电话跟踪（以第一次为例）“*小姐，您好，我是*美容中心*小姐，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？”购买家庭护理（以第一次为例）“*小姐，您好，我是*美容中心*小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用*产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”生日问候 “祝您生日快乐，*小姐，我是*美容中心*小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份美丽的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）流失顾客追踪服务 “*小姐，您好，我是*美容中心*小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”四、销售方法与沟通（一）销售的意义与分析销售：商品流通的过程市场：即为商品流通的范围1. 销售的种类：直销、传说（销）、行销、营销（解释四个名词）2. 销售的条件：（1）健康的身体（2）勤奋（借用“爱拼才会赢”的歌词。人有三分为天份，七分为努力。）（3）专业知识（4）心理素质（记人之善，忘人之过。记人之长，忘人之短。解释五个心：决心、恒心、耐心、感恩的心、平常心。）3. 销售的基础（1）只有有了客源，才能让我们展现产品和服务的优势，才有可能产生销售（2）要制定销售计划和任务（激励制度）（3）有新创意，有新收获（4）关键做到100%满意4. 销售的关键（1）目的要明确，有计划的去销售，（引用“鱼钩”的故事）以理服人（2）适时推出促销计划（3）做好滚动销售，凡预约来的顾客一定不能流失5. 售后服务的保证（1）新老顾客一样服务（2）做好顾客档案，（突出档案的重要性）定期电话访问（3）随时记录顾客提出的问题，并加入其个人档案中加强学习6. 销售步骤（1）指出对缺乏正确的保养方法，给出正确配方（2）学会询问、学会让顾客说话（3）销售的出发点是以问题带动销售（学会望、询、问）（4）反面论证，不合格的化妆品，不正确的护理，造成对皮肤的伤害，加以陈述论证（5）一次投资，两份回报（价格分析，作对比）7. 学会聆听（1）当顾客讲话时，要以点头、微笑鼓励她并学会赞美她的优点（举例）（2）当她有皮肤上的问题时给予理解，给她信心，说明自己的观点（3）坚信自己的判断，立场坚定，让她信任你、信赖你（二）销售时美容师必备七关1. 启动关（1）目标明确，要有一个好心情，用好心情带动客人（2）要有信心，信心来源于工作状态（3）细节不能放松（4）逐级启动，逐级加压 2、服务关 质量与数量销售，取决于质量销售（指客人）A、 高消费额，高消费频率（富婆）B、 高消费额，低消费频率（理智）C、 地消费额，高消费频率（无主见）D、 地消费额，低消费频率（工薪） 要跟客人交成朋友 服务第一，销售第二 端正心态，不急不躁 形象关：端庄大方、态度和蔼 3、熟人观 聊天（爱好、职业、家庭、单位等） 不能直接问好，要有技巧 一定要知道自己是谈话指导者4、大夫关 自己是一个很优秀的美容大夫 表扬客人的优点 指出客人愿意接受的缺点 抓住客人的不足加以放大，让客人产生压力，产生护肤欲望5、美容师关 认准穴位 手法轻重要把握准确 手法熟练，时间要掌握好 6、产品关 成分含量、作用、效果、产品搭配 护理程序，多方面去销售同一种产品 7、销售关语言要连贯不断语速要适中注意力集中，抓住成交信号（三）销售十个定心丸 1、做前做后的相互比较（普）（治） 2、同龄人做与不做的对比 3、价格平均法（平均每天用量及成本）（普） 4、产品适合亚洲人使用 5、信誉保证（治） 6、服务到位（普） 7、产品的优点（成分、效果） 8、护理皮肤的重要性 9、产品的亲和性 10、产品没有依赖性（治） （带领学员找出普护和治疗应注意的重点）（四）成功的沟通范例美容师们一再地提出：我怎样和我的顾客做良好的沟通？我如何才能在交谈中引导顾客并建立一个私人性的关系？口述：“作为一个美容师，最重要的是要以积极的态度面对产品、自己、美容中心和同事，这个正面的态度能帮助你和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中建立一种良好关系的基础。”影响个人之间的联系沟通的主要因素有三种，他们是身体语言、语气和言辞。要注意的是，我们对于我们“听到”的事情只接受约“百分之二十”，而对于我们所“感到”和“看到”的东西则接受“百分之五十”。依次成功的咨询对话，应该分三个阶段来进行：由所收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈缺点、问题，同时使用令人信服的专业知识向顾客解释解决问题的方法，目标是使顾客购买对自己有益的产品。在整个过程中，大约有80%的时间是用来讨论顾客在哪些地方有问题、为什么会这样，所以，你要以一个独特的咨询模式来替代谈话！如果顾客购买了你所推荐的服务疗程和产品，这就是你的成功了。成功的沟通意味着收集到了重要的资料，在此，你要清楚的指出问题，直接地谈到缺点，并辨认出顾客所隐藏的讯息。你应使用你的专业知识，告诉你的顾客有关她皮肤、指甲问题的原因，或它是由何而引起的。针对这些问题的改正，建议她使用正确的治疗方法及适合的产品，你知道什么有效果，而且你也知道效果会如何。把这些事情告诉你的顾客，别为那些客户所不能理解的专业术语分散精力，专业且感性地说服并取得顾客的同意，最终促使顾客完成整个消费过程。1. 问题作为成功的工具在咨询开始时，你的目标是和顾客一起找出她想要的是什么，因为只有当你知道顾客想要什么时，你才能探索她的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，你应对顾客想要的东西有一个清楚的轮廓概念，顾客自己经常不知道她想要的是什么，但对于她所不要的东西却相当地清楚，你在咨询时要注意到这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权！相反地，只作回答的人，是被人引导的，然而有助于开启一段谈话。于是你开始进行顾客咨询例1. 固定顾客方面：我今天能为您做什么服务呢？您今天想做些什么？我们有一个很棒的服务项目，而且我也正想到您呢，您是否有兴趣试试看呢？今天为您疲倦的肌肤做个特别的保养，您觉得如何呢？我来帮您将干燥的双手好好保养一番，好吗？您要不要我来给您做个个人独特的彩妆咨询呢？例2. 新顾客方面：你觉得来一个针对的保养如何呢？今天来为您做个保养性的湿敷，好吗？当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上问题的总是会困扰着您？您对日间保养的看法如何？您在家有哪些保养习惯？（时间、产品、技巧）您使用哪些产品？您使用这种产品多久了？当你在整个咨询中借助问题来引导你的顾客时，你会得到一定的消息，透过有目标的问题，你可以引导你想要的目标方向去，你能够及时地辨认出反对意见并作出相应的回答。经过提问，你可以把一个咨询塑造得生动活泼，大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐意谈论自己的事情。你控制谈话并掌握它，问题可以让你得知顾客真正重要的目标及愿望，并因此来发现她真正想要的东西。 2、问题的类型各不相同“开放式的问题”是一种可能性，在此你要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。例1、 开放式的问题您希望您的皮肤什么样？您使用哪些产品来保养您的肌肤？您想要什么样的肌肤保养？您希望您的皮肤摸起来感觉如何？您在使用产品上有什么经验？在您现在的日间保养中，您特别喜欢的是什么？你利用开放式的问题来进行一个对谈，在很短的时间里收集客户讯息，建立信任感并展现优点。相反地，“封闭式的问题”便截然不同：在此你将客户紧紧地关爱他们的答案中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。例2、 封闭式的问题您上一次接受咨询是在什么时候？您使用哪些皮肤保养品？您是否已经对您的皮肤问题采取了对策？您有特别的期望吗？您想要含量100ml还是150ml的乳液瓶？您对以前的产品感到满意吗？“封闭式的问题”是一种增强的形式，诱导性的问题，在此可以激起情感，你要将有利的诱导放入你的问题里。为了激励顾客做个决定，你可以问：“如所提到的，我们来为您的肌肤做一个美容保养好吗？”为了得到清楚的答案，你可以提出下列问题：“您不也觉得您在使用抗压疗程之后不用一般的疗程感觉更好吗？”或是“您也相信您的肌肤需要更多的保护，不是吗？”为了导入有关缺点的问题，可使用以下的问题表达方式：“您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗的话，您的皮肤会变成怎样的情况呢？”“您希望您的皮肤，？”二选一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：您比较喜欢日间保养还是夜间保养呢？您是要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢？你想从日间还是夜间保养开始呢？您同意我的建议吗？在顾客谈话时，要积极地仔细地倾听！将全部的注意力放在顾客身上，在谈话时，透过简短的摘要概述重复你顾客说的话，以表示你确实了解她的意思。您要表现出倾听的样子，在此时脚一定要固定位置站好，你要避免玩弄东西。你要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。这些问题的建议又是什么？“你的皮肤很敏感，你想要改变一下吗？”或是“我发觉，您的手很干燥，而且指甲龟裂，我可以提供一个改变这种状况的建议吗？”然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么你可以做如下的理由陈述：“您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗？您想要知道是什么原因吗？我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可变得有弹性如果您想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。”如果你的顾客已经自己察觉一个问题时，你要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，你的顾客必须感受到你了解她，她将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。要证实顾客的话是的，您已经正确地察觉到了；没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；是的，我也发觉您的皮肤您完全正确我也认为如此您的皮肤真的没错假如顾客没有皮肤上的缺点的话，你当然不用向她说什么，然而约有80%的顾客都有不完美的地方，这对你而言也意味着，在10个顾客之中便有8个人需要你的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，你应和她达成一个约定，你要证实这个缺点并提供解决的方法，但是你的约定当然必须是可以实现的，因此你不能对顾客承诺你所做不到的事。3、顾客购买对他有好处的产品你的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因此对每个顾客的定义也各有不同。你要找出和顾客有关的好处；“陈太太，这种乳霜可以让您的肌肤更有弹性。”对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售“好处”，自己便得到最大的好处！关于这点，你可创造一些所谓好处的良句。好处良句如下列的表达词语：这对您来说意味着这为您带来这可减少您的这可增加您的这给您确保这向您证明这对您显示这弥补您这会改善您的这会促进您的这可刺激您的或者借此您可节省借此你可感受到借此使您有可能4、引导会谈的小小练习你从你的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将她们踏进美容中心时，你如何和她们对谈的几个关键语言写下来，你要辨认得出这些顾客的特别兴趣或喜好。透过谈话，你可以给予你的疗程服务和你的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，你也可以学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是针对你这个人，而是对一项服务疗程或一种产品说“不”。她若不是不想为此花钱的话，那就是说这种好处对她还不够重要；要不就是没什么问题困扰她，所以你要经常不断地激励她追求新的事物，并立即切入新的目标。你每天要一再地超越自己的权限，你应勇敢的设定自己的营业目标，直接和顾客交谈并展示你的能力。你越有胆量，便可以学到越多的事物。你每天至少对自己说三次，你很擅长的是什么。当你每晚下班回家时，你要对自己提出以下的问题：我今天做成了哪件事情？我明天的目标是什么？明天我可以做如何的改变？每位顾客在购买前会提的问题是：这可给我什么用处?这其中也聚集了价值观、价格和好处。但顾客被人以快乐且兴奋的心情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出热情，才能将之感染给顾客：“你的皮肤变得很漂亮，这个效果很神奇。”你在每个顾客身上要设定一个你想和她共同达到的目标，在此你想想上一次的成功经历，并展现你的自信和能力，你在内心里要做得好像这位顾客对你的服务提供已经肯定的说“是”样子，在这里你要保持轻松、泰然自若，你使赞同式的句子如：“陈太太，向我们谈过的，你的肌肤需要更多的能量，所以我帮你把这个再生乳霜包起来让你带回去。”5、购物结尾有些顾客会自己进行谈话的结尾叙述，她也许需要这个产品，而她这时候则需要支持来作决定。在会谈结尾的答复时，你的声调要往下降，就如同再下命令一样，你要避免“模糊的话”，例如：或许，会，可能会、可以必须、也许。在一个咨询会谈中，你也经常一再碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如：您还不能说服我；我对您还不信任；我没有这些常识；您还没有触动我的购买动机；我坚持已经下了的决定；您的话伤到我了；这个产品对我而言太贵了；这个产品对我来说好像没有作用。在这样一种情况下，你和你的顾客之间还没有产生协调，因此你也要研究这些反对意见。在此以后的工作中可给予自己极大的帮助：安静、专注的倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的，不要怀疑这些反对。你要展现你可先接受这些反抗的声音，“很好，谢谢你对我说了这些，”你要把负面的反对转变成正面的说词，在次你要诱导性表达。6、改变反对是也因此对，没错，然而是，我了解，然而我为此感到很遗憾。我很能理解您。我表达的不对，我想的和您一样，不过一个有意思的沟通对你日常的工作很有帮助，因此你也要注意顾客如何对你的反应，以及使用这些来进行未来的咨询。最后请记住一句话：在一个理想的沟通里，你不是在卖东西给顾客，而是顾客在向你买东西！（五）顾客心理分析 1、100%的认可你先通过第一印象（仪容仪表） 2、互换角度 3、满足顾客虚荣心 4、假如你做会有现象（如果出现僵局时使用） 5、让她了解你的专业水平（三分产品，七分服务），使顾客有合作的欲望（使用二选一法则）讲解二选一法则并举例 6、判定她眼中的想法 7、投其所说 8、多听少说（多发问来了解其想法） 9、永远说YES 顾客进入美容院的两大心理 皮肤出现问题 心理出现问题（六）开发新顾客的妙法 1、寻找接近点，是用一些美丽的谎言，找到一个相通的地接近点，产生共鸣 2、找到吸引他人的谈话内容，如流行时尚、养生之道、赚钱方法，节省开支、美容方面、护理常识、最新咨询等 3、多听少说，说三分听七分，不断捉摸顾客心态，配合讲解 4、赞美的妙用：女人总喜欢说她的衣服、用品有品位，夸奖顾客的看法要比别人有见解（见仁见智） 5、虚心请教：心理学认为，每个人都有为人师的潜在欲望，虚心求教的谈话方式能让对方不知不觉接受您的观点，让客人在心理满足的情况下增加对你的好感。 6、展示个人魅力：通过自己的个人魅力来吸引客人，形象好、皮肤好、面带微笑，谈话蔓条有理，气质高雅或成熟干练，通情达理，精明能干都能给顾客不同的认同 7、要学会谦虚地夸耀自己 8、不懂就不要装懂，不要轻易批评你的竞争对手来抬高自己，避免卓一些对方不懂得术语（七）销售总结总的来说，如果顾客没有购买产品，也不要气馁和责怪自己，更不要去埋怨客人或抱怨产品及其他，关键还是做好善后处理，为了下一步销售工作奠定基础，心理素质不好的销售员到了这一步几乎崩溃和放弃，这是不可取的。现在要紧的工作，是针对刚才销售和顾客沟通过程进行回顾分析，加以总结，并把顾客暂不买的主观和客观原因记录下来存入顾客档案。顾客暂时不买的原因有以下几点：A 、选择的时间不妥：销售美容产品有三个阶段：美容院（皮肤咨询、诊断）、美容中（皮肤护理、治疗）、美容后（皮肤保养防护）B、选择的地点不当：不同档次美容美发企业（院）不同的环境，销售地点有接待大厅，会客厅，咨询室、美容室或其他地方（西餐厅、咖啡厅等）C、没有针对需要：判断顾客类型错误D、沟通不良：一般知识和专业知识缺乏不能有效和顾客进行双向交流让顾客信服E、人际关系问题：销售人员社会能力差，接人待物处事应变能力差F、经济困难：顾客实际性出现经济紧张时期G、以购买其他产品H、误解产品：销售人员讲解错误或顾客自我理解错误 为了使下一步成交更快更准，可以加强与顾客保持联系，同时可以让顾客把资料、辅助工具拿回家了解。五、现代美容院老板心经（一）轻松做一名成功管理者作为一名管理者，完全没有必要事必躬亲，只要做好三件事，花很少的时间，就能把企业管得很好。第一件事：要和员工在一起，制定一个“1分钟目标”；第二件事：当员工“做对了”的时候，要及时地给予“1分钟赞扬”；第三件事：当员工“作