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优秀星级饭店检查评定标准.doc

1、优秀星级饭店检查评估标准（本标准满分：1000分）目录 1. 保持星级标准状况 (满分400分) (2) 2. 经营管理经济效益状况 (满分100分) (3) 3. 业务培训和人员素质状况(满分170分) (4) 4. 精神文明建设(满分100分) (6) 5. 饭店安全(满分70分) (7) 6. 来宾意见社会各界评价(满分40分) (7) 7. 遵守行业管理状况(满分120分) (8) 满分分项分数次分项分数分项得分

2、初评得分评选得分 1 保持星级标准状况 400 1.1 饭店可以达成相应的星级标准 200 1.2 星级标准必备项目和选择项目 20 1.2.1 一、二星级饭店在具有必备项目的基础上,每增长1项，得3分，最多30分 20 1.2.2 三、四、五星级饭店在达成规定的选择项目基础上,每增长1项，得3分，最多30分 20 1.3 设施设备状况 40 1.3.1 设施设备比规定得分每超过5分,得2分,最

3、多20分 20 1.3.2 饭店设施设备完好无损,运转良好,安全有效 10 10 8 5 1.3.3 客用品、服务用品完好无损，客房客用品符合国家有关标准 10 10 8 5 1.4 维修保养 40 1.4.1 按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 20 1.4.2 有专门的维修保养部门和检查、监督制度及规范标准 5 5 3 1 1.4.3 有能保证需

4、要、技能纯熟的技工人员 5 1.4.4 维修保养工作快捷高效，操作科学规范 10 10 8 5 1.5 清洁卫生 40 1.5.1 按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 20 1.5.2 有专门的清洁卫生检查监督部门和人员；有着装统一的专职清洁员,人员数量可以满足需要 5 5 3 1 1.5.3 有健全的清洁卫生制度、规范、标准和规定 5 5 3 1

5、满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分 1.5.4 各区域卫生状况良好,无死角。 10 10 8 6 1.6 服务质量 60 1.6.1 按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 20 1.6.2 有部门或专门质检部负责服务质量的检查监督,质检人员具有较强的责任心，胜任本职工作，参与旅游局新标准培训。 5 5 3 1 1.

6、6.3 有完善有效、科学的质量检查内容、质量检查标准，质量检查程序和质量检查规定 5 5 3 1 1.6.4 有量化限度高、较完善科学的服务操作标准和服务规范规定 5 5 3 1 1.6.5 总台显著位置和客房服务指南有旅游投诉和征询电话、标志；客房文具夹内有总经理亲启的征求意见表 5 5 3 1 1.6.6 从业人员熟悉饭店基本情况，具有较高的岗位专业知识 5 5 3 1 1.6.7 服务人员服务热情、规范、周到

7、态度好，效率高，端庄大方 10 10 8 5 1.6.8 参与国际金钥匙组织，提供金钥匙委托代办服务（有服务说明） 5 5 3 2 2 经营管理和经济效益状况 100 2.1 经营管理状况 60 2.1.1 有与本星级相适应、科学高效、职能明晰的管理机构 5 5 3 1 2.1.2 有完善的经营管理规章制度、管理规范和工作程序 5 5 3 1 满

8、分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分 2.1.3 有健全有效符合饭店实际和国家法律、法规的奖惩制度、劳动纪律 5 5 3 1 2.1.4 有健全的市场开发、营销及客户管理机构和人员 5 5 3 1 2.1.5 积极参与旅游管理部门组织的各种宣传促销活动 20 20 15 10 2.1.6 与威海旅游网联网，或有自己的网站或制作精美的网页，开办网上销售、预订业务，并取

9、得明显成效 20 20 15 10 2.2 经济效益状况 40 2.2.1 营业收入总额比上年增长5%以上 10 2.2.2 营业收入总额比上年增长2%以上 5 2.2.3 利润总额比上年增长5%以上 10 2.2.4 利润总额比上年增长2%以上 5 2.2.5 人均利税比上年增长5%以上 10 2.2.6 人均利税比上年增长2%以上 5 2.2.7 客房年平均出租率达成

10、80%以上 10 2.2.8 客房年平均出租率达成65%以上 8 2.2.9 客房年平均出租率达成50%以上 6 3 业务培训和人员素质状况 170 3.1 业务培训情况 50 3.1.1 有专门机构负责从业人员的服务技能、专业知识的培训，培训工作成效显著 20 20 15 10 3.1.2 注重从业人员的职业道德教育,细微服务意识的培养,从业人员具有良好的精神面貌 20 20 15 10

11、 3.1.3 有完善的从业人员培训计划，涉及年度培训内容、形式方法、标准规定、考试考核、培训经费等 10 10 8 5 3.2 从业人员状况 50 3.2.1 从业人员中获得大专以上学历人员，占总人数20%以上 5 满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分 3.2.2 从业人员中获得旅游大专以上学历人员，占总人数10%以上 3 3.2.3 从业人员中获得

12、旅游中专学历的人员数量，占总人数的60%以上 5 3.2.4 从业人员中获得旅游中专学历的人员数量，占总人数的50%以上 3 3.2.5 部门经理90%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书 10 3.2.6 部门经理60%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书 6 3.2.7 总经理、副总经理90%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书 10 3.2.8 总经理、副总经理60%以上获得全国旅游行业管理岗位职务培训证书 6 3.2.

13、9 服务人员40%以上获得市级旅游部门岗位培训指导委员会颁发的旅游行业服务人员培训证书 4 3.2.10 服务人员30%以上获得市级旅游部门岗位培训指导委员会颁发的旅游行业服务人员培训证书 2 3.2.11 有高级技师 3 3.2.12 拥有客房服务师或餐饮服务师或调酒服务师 3 3.2.13 特一级厨师数量占厨师总数的10%以上 5 3.2.14 特一级厨师数量占厨师总数的5%以上 3 3.2.15 特二级厨师数量占厨师总数的1

14、0%以上 2 3.2.16 特二级厨师数量占厨师总数的5%以上 1 3.2.17 一级厨师数量占厨师总数的50%以上 2 3.3 从业人员参与旅游部门组织的英语达标率（涉及公司自主培训） 30 3.3.1 达成A级标准的员工占员工总数的15%以上 12 3.3.2 达成B级标准的员工占员工总数的35% 以上 10 3.3.3 达成C级标准的员工占员工总数的50% 以上 8 满分分项

15、分数次分项分数分项得分初评得分评选得分 3.4 服务技能竞赛 40 3.4.1 积极开展细微岗位练兵活动，经常举行岗位技能竞赛和开展评选最佳明星等创优评先活动 6 6 4 2 3.4.2 积极参与市旅游等管理部门组织的技能竞赛活动，并获得团队前三名 3 3.4.3 积极参与省旅游等管理部门组织的技能竞赛活动,并获得团队前六名 6 3.4.4 积极参与全国性的技能竞赛活动,并获得团队前六名

16、 10 3.4.5 积极参与市旅游等管理部门组织的技能竞赛活动,并获得个人前三名 2 3.4.6 积极参与省旅游等管理部门组织的技能竞赛活动,并获得个人前六名 5 3.4.7 积极参与全国性的技能竞赛活动,并获得个人前六名 8 4 精神文明建设 100 4.1 精神文明建设有机构负责,有计划,有布置,成效明显 15 15 10 5 4.2 积极组织开展创建“青年文明号”活动，并取得一定成效 10 10 8

17、 4 4.3 在从业人员中进一步开展“三热爱”活动和职业道德教育，员工精神面貌良好 10 10 8 4 4.4 注重公司文化建设，积极开展多种形式的健康有益的文体活动 15 15 10 5 4.5 积极参与社区义务服务活动及参与社会公益事业，得到社会各界好评 8 8 4 2 4.6 获得市级有关部门颁发的精神文明先进称号 5 4.7 获得省级有关部门颁发的精神文明先进称号 9 满

18、分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分 4.8 获得中央有关部门颁发的精神文明先进称号 15 4.9 班组或个人获得市级有关部门颁发的精神文明先进称号 2 4.10 班组或个人获得省级有关部门颁发的精神文明先进称号 4 4.11 班组或个人获得中央有关部门颁发的精神文明先进称号 7 5 饭店安全 70 5.1 重视安全教育和定期进行消防技能、安全知识、专业知识的培训考核，

19、效果明显 8 8 5 3 5.2 有完善的岗位安全责任制、安全事故解决规定、检查监督等规范制度。 5 5 3 1 5.3 有安全保卫机构和可以满足需要的安保人员 5 5.4 可以严格按照国家有关消防、治安、卫生防疫等法规开展安全管理工作 6 6 4 2 5.5 消防设施、设备完好有效，符合国家规定标准。 10 10 8 4 5.6 有独立的先进的消防监控室和控制中心 6

20、5.7 有消防广播系统 2 5.8 有饭店安全电视监控系统、齐全规范 8 5.9 两年内未发生消防、人身伤亡、财产损失、卫生防疫等重大责任事故 10 5.10 被市级以上有关部门评为“安全先进”单位 10 6 来宾意见社会各界评价 40 6.1 住店来宾评价 20 6.1 每超过相应星级的得分率1个百分点,得2分,最多20分 20 6.2 社会各界评价(分优、良、中、差) 20 满

21、分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分 6.2.1 评价为优的项目占调查项目总数的90%以上 20 6.2.2 评价为优的项目占调查项目总数的80%以上 20 6.2.3 评价为优的项目占调查项目总数的70%以上 10 6.2.4 评价为一般的项目占调查项目总数的90%以上 10 6.2.5 评价为一般的项目占调查项目总数的80%以上 8 6.2.6 评价为一般

22、的项目占调查项目总数的70%以上 5 6.2.7 评价为差的项目占调查项目总数的20%以上,扣分 -15 7 遵守旅游法律法规和行业管理状况 120 7.1 认真遵守、执行国家法律法规和旅游行业法规及规定 20 20 15 10 7.2 无重大责任投诉事故 10 10 8 4 7.3 服从管理,积极配合旅游主管部门的管理工作 20 20 15 10 7.4 参与旅游管理部门和协会组织的各

23、项活动 8 8 5 3 7.5 可以按照各级旅游主管部门规定,及时报送有关记录报表和材料 8 8 5 3 7.6 在经营活动中，维护行业利益，自律性较强 15 15 10 5 7.7 无低于成本削价竞争等不合法竞争行为 8 满分分项分数次分项分数分项得分初评得分评选得分 7.8 遵守《中国旅游饭店行业规范》，贯彻有关规定，签订响应倡议书 16 16 12 6 7.9 积极参与省市旅游局组织的细微服务基本标准达标活动，成效明显并授予示范和达标单位称号的 15 15 10 5 合计初选得分正式评估得分

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