美容养生馆该如何经营和管理.doc

今日秀美容养生所美容院该如何经营管理美容院管理制度各行各业都存在着激烈的竞争，适者生存，这个道理大家都明白，严格有效的管理制度对一个无论是小店、大店还是公司、企业都起到非常重要的作用，无规矩不成方圆，任何一个店、公司、企业都离不了管理制度，下面我们就来看看开美容院应该具有什么样的管理制度，美容院的管理制度对美容院的所有在职人员都起到约束和规范的作用，只有这样才能成就一个高效率、高业绩的美容院。1、严格执行上、下班考勤制度，并严格签署上下班具体时间。2、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。2、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。4、员工之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。5、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时反馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。6、服从工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三拣四，自觉服从工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。7、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。8、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，员工之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉(特殊情况须请示店长同意)。10、 不能在店内从事工作业务无关的事情。11、 自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。12、 当班时间必须按规定填定各类报表。13、 严格执行卫生清洁制度。14、 上班时间手机关闭或调到震动档，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。15、 不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司(店)的利益。16、 严格保密顾客资料。未经公司(经理)同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏公司(店)内技术、管理资料及具体经营数据。17、 正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。18、 店长对下属有绝对领导权和管理权，下属必须服从安排。19、 不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。20、 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。21、 每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。怎样增多顾客量？随着人们生活水平的提高。人们对于美的追求也是在逐渐的提升。现在的美容养生馆也是越来越多。面对当前的激烈竞争，美容养生馆如何才能增加顾客量呢?是我们现在迫切要解决的问题，现在我们一起探讨如何增加顾客量。可以采取以下几种战略方法：形象战略首选是定位要鲜明，要选定目标客户群密集区营销，如果只是寻求广泛的顾客类型反而会模糊美容养生馆在人们心目中的形象;可以考虑引入CIS战略，提供规范化服务，进行标准化宣传，有较高立意的经营宗旨，环境布置必须讲究整洁、优雅，体现美容业的文化气息;要给客户树立安全感、信赖感，如陈列美容师的各种证书、奖杯以及来此消费过的名人相片。产品战略要有拳头产品、特色项目，这是形象宣传的一个支柱;技术领先很重要，紧跟流行潮流，推出产品附加值高的其他美容项目，不囿于传统的技术和服务项目。只有这样，才能长期处于领先地位。促销战略要抓住核心顾客，然后依靠客户介绍的途径扩大顾客群;先期可通过与媒体介合作扩大影响，通过提供免费或超低服务的方式获得首批客户;后期消费折扣，甚至组织客户联谊，让顾客感到家一般的周到服务和温馨关怀，形成稳步扩大的顾客群。让老顾客感到满意，进而带来新的顾客。长此以往，顾客会越来越多的。拓展战略宜在居民区、商业区或宾馆区展示形象;进而可视资金、管理等条件开设几家分店，数量不宜多，以便加强控制，保证水平;分店的风格可以略有差异，选址注重针对不同的目标客户，使得总体而言呈现多样化的局面。以上几种战略可以使您的美容养生馆增加很多的顾客，只要用心去管理，用心去研究，美容养生馆肯定是越办越红火。十二种员工激励法想要员工长久留在美容院，美容院店长不妨激励一下你的员工，如何去激励你的员工，让她热爱你的美容院呢？下面介绍十二种激励法，供美容院店长参考。一、让员工热爱美容院的三项原则1、赢得员工心全意努力为美容院工作；2、老板与美容院各层次的工作人员坦诚交往；3、在信任、平等共享的基础上，创建伙伴关系；二、激励员工三步曲1、制定目标：制定目标是确定努力的方向，帮助员工确定目标就是对其价格和能力的合理估计，原则是“跳一跳够得着”。短期目标在于发挥其潜力，长期目标在于确立其人生方向。2、实现目标：目标的实现会在人的心理上产生巨大的满足感，成就感，这是制定目标的目的所在，已经实现的目标会作为员工们再攀新高的基础。3、调校目标：当目标既已实现时，就需要对目标进行调校，以实现激励的目的，调高或调低目标值都需要根据实际情况下去制定，调校目标可能形成对员工的再次奖励，目的是让员工成长。三、展现美容院美好远景美容院美好远景，无非是宏观远景和现实前景。把美容院优秀、好的一面进行广泛宣传和展示；把美容院在行业中的地位适度进行夸张；把美容院经济实力予以表现；把美容院文化给予宏扬；把美容院知名度进行很好利用；把美容院人气牢牢抓紧，把美容院发展规划告知大家。这样使员工对美容院本身的远景充满信心，对美容院发展之路不抱怀疑。这是让员工热爱您美容院本身的基本条件和环境。四、让员工愉快地工作让员工热爱您的美容院，很重要一条就是让员工在您美容院工作感之愉快。无论是工作环境、工作责任、人员关系、技能，还是与顾客交流、沟通、服务都能处于一种良好的气氛中。经常表扬、赞美员工身上的亮点(优点)。哪怕是衣服、装饰、发式、鞋子、工作态度、工作主动性和顾客谈笑风生等等一些小节都是您表扬赞美她(他)的借口。愉快充实满足的感觉就自然形成了，要做到员工把美容院当作自己生活、未来的主体部分，您就赢了。您在观察员工是否在此工作愉快时，仔细分析。如有一员工请的是3天休假，到休假第二天主动向您提前报到上班了，此时员工一定是感觉在此上班比较愉快。五、获得员工人心最高、最优秀的服务只有发自员工内心，因此一个美容院只有赢得了员工们的心，才能为顾客提供最佳服务。一旦员工对他们所选择任职的美容院失去了安全感和信心，他们就会寻找新的美容院，投入到对于员工感觉更有意义的美容院去工作。稳定、获得员工热爱美容院是首要任务。一般情况有几种途径可以获得员工人心：1、站在员工角度考虑问题；2、树立我们是同行最好的观念；3、让员工入股；4、顾及员工家庭；5、使员工工作愉快；6、尊重员工思维；7、让员工获得较高收入报酬；8、让员工清楚知道美容院需要他；9、给予员工10%的自由发展空间；10、多与员工双向交流。美容院自下而上的源泉，要稳定抓牢员工的心，老板必须付出很大的精神、经济代价。获得人心最直接方式是给员工予“美容院有希望，本人有奔头”。再一点是“老板对我不错”。总之赢得人心等于赢得“天下”，赢得人“财”。六、让员工入股要让员工真正热爱您的美容院。让员工成为美容院真正的主人，把美容院的事当成自己的事去做，热爱自己的美容院与热爱自己家庭一样，做任何事情都为美容院考虑，浪费、不合理现象都能积极主动去大胆阻止。入股是一个好方法，入股的好处有：1、成为美容院股东之一；2、与老板形成同等合作伙伴关系(地位的变化)；3、美容院的兴旺；4、入股后能提高员工的主动性。具体入股方式，可根据您自己实际情况而定。但值得注意的是：不能让员工占总管股份49%以上。当员工成为美容院股东时哪有不热爱美容院的道理。七、公开财务财务公开是把每月收入、支出、折旧、盈利多少等，用表格方式公布于众，让员工心中有数。美容院的盈亏大家明白后会把美容院与自己的利益紧密联系在一起，最终形成有利共享、有难同当的概念。其中公开财务能促进员工的生产力。八、尊重、善待员工员工是美容院的人才，拥有优秀人才不仅可以给美容院带来丰厚的利润，更主要可以提高美容院的发展及能力。因为人才的多少意味着在未来角逐中竞争能力的强弱，所以，成功的美容院无不想尽办法吸引人才、挽留人才、充分利用人才为其服务。要让员工热爱您的美容院必须挽留、尊重善待员工，中国有名俗话“善者无敌”。尊重别人等于尊重自己，现代美容院员工不再是葫萝卜加棒子原则下出卖劳动力的牲畜，而是美容院发展的原动力。善对员工、尊重他们的自尊心和工作能力，可以使他们同心协力为美容院经常出谋划策，贡献自己的聪明才智，为美容院发展服务。善对员工方法很多，但主要原则是与员工沟通，以平等态度对待他们，给他们新生和激励等等。总之，要想成功，获得高利润，必须善解员工、恭谨待人，把员工当作大家庭中的一员，这是每一个美容院老板必须做到的，这样能使员工们竭尽全力为美容院效劳，即使在不景气的时候也能使美容院转危为安，恢复生气。每位美容院老板都应记住，亲切、善良能帮助渡过很多难关，因此，应当尊重、善对员工。中国是一个具有悠久历史的礼仪之邦，传统意识下人们都很重视“感情”，只要给予爱和关怀，员工就会热爱您的美容院。九、双向交流老板与员工双向交流是让员工热爱您的美容院的一种方式。中国有句古话“用人之术，攻心为上”。您帮助员工，员工也会帮助您；您亲近员工，员工也会亲近您。让员工惧怕您，这是暂时之功；让员工感激您，这才是长久之计。要想得到一个人，就从心理上征服他，在交流时提倡仁爱宽厚，多为员工着想，最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌轻视员工；提倡称赞员工为主，最忌指责太多；虚心听取员工意见，切记不可武断行事；提倡不追究员工错误之处，让其自行反省。双向交流目的是沟通双方思想，统一目标，让员工热爱您的美容院。十、鼓励学习员工学习分成二块，一是技能专业知识，一是服务及政治思想学习。只有不断输入新的观念、新的技能，才能使员工得到收获、得到提升。这样才能使员工真正爱上您的美容院。1、服务学习中国有句谚语叫做“有心种花花不开，无心插柳柳成荫”。在服务中功利性太强，会给顾客带来不利影响，如果将这种服务视为毒瘤，我们应尽快将其除掉。鼓励员工多学习服务技巧，与人与己都有利。在学习服务中，应注意多用尊敬言语，不能出口伤人；多常态度和蔼，不能横眉冷对；多学以和为贵，不能现场争吵。古人云：“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”。在美容服务行业语言技巧对能否顺利完成服务工作很重要。教员工讲礼貌，同时还需注意讲话方式、语气等等技巧。让员工明白这些也会对服务效果产生直接影响。员工在学习服务时还应注意，顾客到美容院消费，虽有多种心态，但受到员工尊重是顾客基本心理需求。我们常常讲言多必失，在服务中，要用简炼、专业的语言，不该说的不要多嘴。但是在某种环境下，少用一句话会降低服务质量一个档次，有时多一句专业语会增加顾客新的消费欲望，是“一句值千金”。注意该小声的应小声，做到因人而异，有感而发，定能博得顾客好感。这些都应是您员工学习的内容。2、技能学习技能学习和新技术的推广是员工学习的主要任务。当顾客对员工用真诚之心换得信赖时，这就需要员工实事求是地为顾客介绍产品的用途。在介绍前必须先懂得产品知识、种类、价格、功能特点、质量、制造商、商标、效果等。有关美容院一切产品，员工均应了解有关知识，这些都需要学习，在学习中不断提高，达到根据顾客需求为顾客进行详细说明，提供优质服务，注意应把优秀员工不断派出去学习新的优秀技能。十一、自由选择休假日确定休假天数后，根据工作需要，在不影响工作前提下员工自由选择休假日，是让员工热爱美容院的一种好办法，自由选择休假日有下列好处：1、给予员工的自由空间；2、给予员工自主权；3、让员工处理好工作以外的事情；4、让员工感到美容院很尊重他的自由；5、通过愉快休假恢复精力。十二、说话算数当美容院老板在员工面前承诺什么时，一定要给员工兑现，在员工心中产生老板说话算数，给员工一种可信的感觉，那么您所有的事都会很顺利。老板的信誉也是员工热爱您美容院的原因，提醒老板们，在未考虑成熟前千万千万不要给员工承诺。如何有效管理好90后员工？现如今，美容院越来越多90后的员工，而经营者们所要面临的是如何管理好这些90后员工，下面我们就来分析一下90后员工的特征，及美容院如何有效地进行90后员工管理？90后的特征个性化所谓个性化，简单而言，就是每个个体具备自己独特的特性。与上个世纪70、80年代相反，90后所处的这个时代冲破了“共性”的框框，开始追求自我，主要表现在：思想活跃；行为夸张；容易冲动。这三个方面的主要表现定义了90后的“言行”准则，那就是不循规蹈矩。而如何把握这个准则，就成为管理90后的关键所在。缺少责任感绝大多数90后群体最被人们所“垢病”的就是这个特征，也是大家在日常经营管理过程中最“伤脑筋”的！主要表现在：不积极、不主动；找借口；做事虎头蛇尾。这三个方面的表现成了90后“言行”的“习惯”。这个“习惯”直接影响到员工管理的效率。针对以上90后的二个主要特征，美容院如何有效地进行员工管理呢？适合90后员工的企业文化一个成功的企业必定拥有一支业绩出众的团队，而业绩出众的团队的基础就是“组织的行为准则”，也就是所谓的企业文化。谈到企业文化，每个企业的经营管理者都说自己的企业有浓厚的企业文化。然而，当我们再仔细深入地探讨时，却会发现绝大多数的企业并没有建立起明确合适的企业文化。多数本土企业的企业文化其实就是创始人的文化，一种个人文化。而这种个人文化对于员工管理而言，是“不合适”的。特别是对于90后的员工。那么，什么样的企业文化“适合”90后呢？我将这种企业文化称为“适应性企业文化”，提倡在企业文化中加入适应、90后“个性化”时代特性的元素，比如：鼓励员工创新这似乎是一个老生常谈的话题。然而，这却是能够“适应”90后“思想活跃”的特征。举例而言，针对促销活动的主题，公司可以将“员工的创新”与“促销活动的业绩表现”明确地结合起来，既可以解决促销活动枯燥无效的问题，也可以激励员工不断地提出新点子。允许个性化这是一个很需要管理技巧的建议。可以考虑在日常经营管理中，允许员工发挥“个性化”特点。比如：做彩妆的BA或店员，可以考虑让她们有属于自己的妆容，这样也可以给消费者更多的妆容展示；但是在有些方面，也需要克制员工的个性化，比如：每日的工作流程，必须严格要求，执行标准化的运作。帮助90后员工明确发展道路90后的性格特征中最大的不同点，就是对个人人生发展道路的“不确定性”。这种“不确定性”是由两个客观因素造成的：一是社会发展和进步所产生的；二是人性发展的阶段性产物。所以，管理好90后，其实更多的就是如何管理好他们对于自身职业发展的期望；具体而言，就是消除他们对于职业发展的“担忧”。因此，可以从以下二个方面来加强和解决这个问题：分享明确的职业发展道路计划在90后入职或就业的各个阶段，明确地与他们分享在企业中可能的发展路径，而这些发展的道路是清晰和可实现的。我认为无论公司、企业、店铺规模大小如何，设置合理的职业发展阶段都是必要的。帮助和鼓励不断地追求职业发展我们经常忽略了一个重要的问题，帮助90后找到其职业发展道路上的问题。虽然我们经常培训他们的职业技能；但是我们总是忘了解答他们对于自身职业发展的困惑。管理好90后这个新时代的团队，需要的是一种“个性化”和“标准化”的平衡。而重要的一点，就是如何“尊重”他们的“个性化”特征以及解决他们对于未来人生的发展道路。当然，作为经营管理者，我们同时也需要做好思想准备，那就是：管理好一个团队，留住人固然重要；但是，职位空缺了，如何能够减少影响，同时尽快找到接替者并尽快进入角色，这才是最重要的。如何处理顾客投诉（1） 身在美容行业的老板及店长们都深有感触地体会到,对于顾客的投诉有一点点的处理不当顾客随之就会有一句话是:我打电话给记者,看你们能不能处理好,最终美容院老板也不想把事情搞大,只能顺着顾客的意思去处理.也正是因为有着数多的这类事件,现在我们一起探讨对于顾客投诉处理的一些方法.任何一个美容院，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？我们从顾客导向的顾客服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性，处理投诉务必要有结果，那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。处理顾客投诉问题的程序：一 首先，努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉 在顾客投诉这个问题上我们首先要有这样的态度和认识： 1顾客零投诉并不一定是好事。自问我们的工作是否已经作到了无可挑剔？如果不是，我们还是先查找为什么顾客不投诉的原因吧。 2方便、适宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之举。有了这样的渠道，顾客投诉的真实数量和情况才能突显出来，也说明了顾客是否对我们有基本的信任。 3顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底的尺度之一。改进工作以避免类似问题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目的。二 投诉出现后，首先仔细倾听和了解事情的全貌 处理投诉的人员应该仔细听顾客在说什么和没说什么，不要过早的打断对方，要让顾客发泄舒缓情绪，让顾客把事情的全貌说完，这样既是对顾客的安慰也有助于我们解决问题。进而应该对顾客表示同情，并表示出对给顾客造成的不便和伤害的内疚及歉意，并告诉顾客我们很高兴听到她的投诉，最后表示我们要最快的解决这个问题，给顾客以解决时间的大概预期。对于顾客说出的事情我们要给予足够的信任，任何怀疑的表示都将使问题更糟，当然我们可以尽快同时去了解调查真相，但那是我们内部自己的事情。三 询问顾客她们愿意如何解决投诉 以往，我们总是以自己的意愿来试图解决问题，并且以以前的处理办法来对待顾客，并没有了解顾客的愿望，事实上顾客希望解决问题的方案是不同的，要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题，就不要害怕询问顾客的想法，也许我们会发现顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多，顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而我们却有时以为顾客会索取某种利益或勒索等。当然，询问时要考虑到具体投诉的情况。四 在解决措施和方案上与顾客达到一致 了解了顾客的想法后，我们就要在解决办法上与顾客达成一致。有时我们正好可以按照顾客的的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上，并及时去落实，同时对于不能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解，当然，处理的人员级别要得当，那样也会促使问题顺利解决。五 采取行动 达成解决方案后即刻采取行动，并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅通，让顾客知道事情处理的进程。六 信守所有的承诺增加价值 对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺，而且要尽量做到超出承诺的程度，这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象，可以建立比竞争对手更高的优势。七 让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动 有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题，处理个别事件后需要我们改进工作流程或方法或是建立新的制度，当我们做了后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动，以表明我们不断完善工作的态度，以取得顾客的长久信赖。关于顾客投诉的几个日常思考问题：1 我们以往看待顾客投诉的态度是什么？2 我们以往如何处理顾客投诉？3 处理的结果、效果如何？4 我们如何建立一种鼓励顾客投诉的工作制度和环境？5 我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作吗？ 总之,发生顾客投诉事件以平常的心态去面对,处理问题时换位思考去处理.如何处理顾客投诉（2） 随着消费意识的增强,消费者已不再是昔日的弱势群体,加上消费者保护法等消费保护措施,以及可以为顾客申诉的消费者保护协会等机构,均可为消费行为所引起的纠纷做仲裁。 近几年美容业如日中天,美容消费群体与日俱增,相对的,美容投诉案件也急剧上升。据不完全统计,顾客投诉案的比例依次为:减肥瘦身32%,健胸26%,换肤15%,除斑7%,脱毛10%,一般护肤3%。 1、减少美容业纠纷的办法 美容业受到诸多的投诉抱怨,为何却极少被媒体曝光?其中大部分原因归功于消协的调解,也有一部分是通过协商解决、贴钱退款、安抚情绪等诸多方式。但也有许多美容投诉得不到妥善处理,究其原因,除了顾客要求太过苛刻外,美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为,不管用什么方式处理,美容院应本着“顾客是上帝”的信条,让顾客基本满意。但这确是一门学问,美容从业人员应做到心中有数。 2、抱怨时的电话应对 当顾客来电话抱怨时,不要以为对方看不到自己,就可以懒散下来,以致于有违反规矩、礼貌的行为出现。顾客在抱怨时,大多数的人情绪都很激动,言辞很容易偏激。碰到这类情况,首先要表示关心和歉意。即使美容院没有错,也不可以认为“一赔礼就会被人抓到辫子”等,要耐心听取顾客讲话并做出解释。 准备好受理顾客的投诉,做好顾客投诉备忘录,就容易捉住闪烁的话题,找到解决问题的办法,如有不明白的地方就要提出询问,并记录下来。但是,这时候须注意,切勿斥责对方的不是,或以粗言厉语对待。 3、听取投诉的态度 自始至终,都要以微笑的脸孔与心情表示理解感谢顾客的批评指正。但是,谈话当中突然露出笑脸,会被对方误解为是瞧不起的神态,所以必须注意。一边做事一边听取说话,这种行为绝对要避免。 4、措词 讲话要谦和有分寸,切勿说一些惹怒顾客的用语和说法,如“那简直是一点常识都没有的讲法”、“没有那么一回事”、“我可不负这个责任”。 5、结语 顾客投诉时一般会以亲切的意思表示对美容院的注意力、努力、用心不足有意见,美容院必须以负责任的态度处理。 接到顾客投诉,最好要派人到顾客家,诚心诚意的询问、解释、道歉。应该不顾时间及人力付出努力,以诚恳的态度处理,防止事态扩大,扭转危机,设法挽回并解决问题.案例一：一个顾客在美容院办了一张年卡,第二天来说要退单,该怎么处理呢?顾客说美容师手法做起来不舒服,跟其它美容院相比项目太少等一些问题。首先经理要找到她认真谈话，拿笔记下，不要生气，因为她提的意见很有可能也是其他客户的意见。将她最关注的皮肤问题记下来，并以最快的速度找到解决方案。比如她说她最注重美白，很好，抓到重点了，答应对方在3天内给对方一个最好的方案，如不能让她满意，OK，退款，这时客户基本能答应下来。关于美容师的问题也是一个比较重要的问题，如果她招致了很多客户不满，那就要考虑下了；如果只是这个客户不满，那就可能是她有点不适应，或者不喜欢那个美容师，可考虑换个人给她做。再就是年卡费用了，如果她嫌贵，那就给她列举其他同行的收费，以作对比。项目太少的问题就更好解决了，问清她还想需要哪方面的服务，尽量找到相关产品及人，这也有可能会是其他客户的想法呢，对吧？不论大小美容院均有她的生存之道，大的则以项目多、门面大来吸引人，服务肯定也不会太差；小的呢，则要突出自己的特色，如面部美白、补水，卵巢保养等等，服务更应该周到，还要经常跟客户交流，抽空教点美容知识，关系搞好了，服务也可以，她以后能不来吗？以上只是几种可能的情况，仅供参考，当然了，还得靠自己随机应变啊。不管她最后是退了还是没退，都不要恶语相向，最好能搞定她，要知道她也有朋友，她朋友也有朋友啊！案例二：深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。案例三：四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下“无效退款”(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值288元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。该顾客表示，既然原来厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成“负面影响”，退还了其1500元钱。分析：因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。作为直接面对消费者的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。 案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足：未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效果进行比较；在答应顾客向厂家反映问题及时处理后，未能抓紧时间去协调；在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客；美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在加盟品牌时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。案例四：江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单；3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于100%，取得良好的业绩。分析：据中央台报道，北京市2010年十大热点投诉中，美容消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢？行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸形状态，于是一哄而上者有之，虚假广告者有之，坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。但实际上这种免费护肤是免费“洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡，即使顾客不购买产品或开卡，在顾客享受“免费护理”结束后仍要收取“手工费”，或称在做免费护理时加用了某种产品而需要付钱云云。更有甚者，“免费护肤”只为顾客免费做一边脸！如需要做另一边脸，还要另行收费！因此，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标客户群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣传” 又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。所以，美容院在经营时切忌“言行不一”，而当以“诚”待人。如何做好顾客管理？美容院的老板们都知道顾客是美容院生存和发展的根本，但在实际的管理工作中，经常会出现顾客和老板之间脱节的情况，笔者前段时间就曾经遇到这样一个案例：A美容院位于广州市某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，生意勉强维持，固定顾客只有50多人，有三个美容师，在与美容院老板聊天的时候，老板的焦点始终是在如何搞好促销，吸引客源上（这也难怪，促销几乎已经成为大多数美容院老板日思夜想的事情，总想通过促销吸引更多客源，卖出更多产品）。但随着谈话的深入，我发现，这个美容院最可怕的问题不是促销，而是在顾客管理。第一、老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字；第二、老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出；第三、大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握；第四、顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。我问，为什么会出现这样的情况？该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办？她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。那么，究竟如何解决这种情况呢？针对该美容院的问题，我提出如下建议：1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字；能说出顾客的护理项目和时间；能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近感情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客。通常而言，美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险，只有两种方法，一种是加强顾客对美容院的归属感，（这种情况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院），一种是加强顾客与美容院老板的感情联系（这种情况一般适用于中小美容院、技术产品缺乏独特性的美容院）。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同，需要具体情况具体对待。怎么调整美容院员工积极性?1、建立共同的目标 有了一个目标，团队就可以对团队成员产生强大的吸引力，从而增强团队的凝聚力。只有组织成员在思想意识上高度统一没有分歧，才能确保措施从上之下具体贯彻落实，保证项目内部个体力量与目标方向相同，避免“内耗”现象，大大提高生产效率。2、让员工说该怎么办 首先，安排工作时让员工了解事情的背景和原因。我们通常认为由于高一级的管理者更加广泛的接触以及其所处的职位高而相应承担的责任、考虑的问题都更为重要。所以上级对下级布置任务时，上级只需说明要求，而下级一般必须遵照执行。但如果员工不了解事情的背景和原因，他只能完全按照项目经理的表面意图去工作，不敢也不愿越雷池一步。执行过程中遇到的任何特例问题，他都要汇报，因为他不知道怎样处理以及如何处理是正确的。 在任务执行过程中，遇到意外情况，让员工提出解决方案。管理级别高并不意味全能。在专业问题上，专业技术员工可能提出更加合理化的方案。不同的管理级别只能代表不同范围团体的利益，不同的思考角度。因此，让员工提方案而由经理审批绝不意味他领导经理。相反，是用他的专业角度弥补经理的不足。 让员工了解事情的背景和原因，并且在特例情况下让员工说怎么办不仅能够提高工作效率，使决策更加合理化