酒店客房服务十大要素.doc

礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”．不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。

2．职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。

3．危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。

4．安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。

5．房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。

6．来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。

7．遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。

8．不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。

9．外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。

10．维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修

第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。

第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础

宾客见面体现“三要素”

　　微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：

　　经营理念———让宾客带走微笑。
服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。

　　管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。

　　行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭———好微笑、好满意在好来登。宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。

　　第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。

　　第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。

　　第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。

　　我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。

　　我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。

　　对宾客服务做到“四性”

　　酒店在2002年实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。

　　服务的个性化。去年7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿去医院，在与医院商谈上门就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既是一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。

　　服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友(当作上帝过于抽象)的一把尺子。对于主动为宾客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。例如，叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多。

　　服务的快捷性。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，酒店人还要冲出常规，急宾客所急，帮宾客所需。有一次，酒店送八位宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。20分钟内要填表、要照像、要盖章等等，对于一个外来人几乎是不可能的事情。我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人楼上楼下办完了所有手续，当我们浑身是汗地把这一行八人送进安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：太谢谢您们了！

　　服务的细微性。服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为同档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等。这些服务在星级评定标准中不一定有，但它却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。
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酒店的服务理念
　　·管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美、讲究品质、品德、品行；
　　·服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意；
　　·厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品；
　　·厨房员工作风： 服从指挥、雷厉风行、用心做好每一件事；
　　·员工行为准则： 企业的利益就是我的利益；
　　·员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做、团结协作；
　　·纪律观： 自觉服从、我和企业双赢；
　　·质量观： 工作的质量体现着人的质量；
　　·节约观： 节约是一份责任、节约从我做起；
　　·卫生观： 健康关系着我们每一个人；
　　·工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业；
　　·餐厅服务： 从细微处做起、在规范中创造个性；
　　·厨 房： 严细成风、在创新中发展；
　　·保 安： 安全第一、纪律至上；
　　·房务部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松；
　　·前厅部人员： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢；
　　·后勤人员： 企业为客人服务，我们为一线服务。

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