连锁加盟体系之架构.doc

连锁体系管理制度规章连锁加盟体系之推展架构总管理处编着上海乐客友联童鞋有限公司 连锁加盟店之推展架构 本企业为推展连锁加盟店之营销体系，兹列本推展架构与予说明，以利本组织于决策制定及组织运作上之斟酌依据。本推展架构说明共分八单元，分别为：（壹）连锁店营运体制图。（贰）连锁加盟体系开发之步骤。（参）连锁发展条件的确立。（肆）总公司营运体制的经营策略。（伍）加盟店的召募展开与合约。（陆）如何推行连锁化经营。（柒）连锁总部五大组织机能运作关连图。（捌）连锁总部运作系统表。壹、加盟店连锁经营的营运体制图总公司的营运体制外在因素内在因素1、市场区隔化策略2、商品差别化策略3、店铺个性化策略4、服务特质化策略5、管理制度化策略营销策略管理制度人员素质经济环境竞争状况顾客策略加盟店召募开发设立直营示范店发展计划统合形象经营策略基本策略 第 一阶段：企业目标之设定贰、连锁加盟体系开发之步骤商品或服务 营业额 销售 店铺或立地 总部组织 契约内容目标设定 全面调查分析FC概念确立FC开发小组 第 二阶段：经营计划之规划FC具体形象确立立地基准资金计划人力资源商品结构 设备 器具 装置 店铺规模 店面设计陈列 商品价格结构开店必要资金决定收益计划书规划店铺内外观整体确立实验店铺开业体系设计细目设计建筑式样 广告宣传 公关 促销 推广 薪资体系 设备 器具 装置之标准化 质量标准化 库存量标准化 服务方法之标准化 立地条件之标准 第 三阶段：加盟营运组合确立立地选择方法业务成本之估价标准店面设计FC营运之资料准备利益计划书FC开始展开示范店开设各项作业手册教育训练手册参、连锁发展条件的确立一、健全的总部应执行之事项。开店指导，觅店协助、店内装潢布置协助、设备机具购买协助、人员协助。经营管理技术之训练及指导。联合推广宣传之策略。商品运输供应及调度。企业形象、知名度的提供与促进。专业服务上的辅导及协助。商圈限制的合理掌握。资金融通的协助。二、人力的教育与培养体系教育训练的对象可以包括本部直营店及加盟店二方面其体系表如下内部教育自修启发观察考察店长店主从业员主管加盟店本部直营从业员干部开幕前：总部协助人力招募 总部职前训练 自修有关资料 应用演练开幕后：现场指导执行 定期、不定期专业训练肆、总公司营运体制的经营策略系针对连锁体系的经营策略，透过内外因素组合运用。a.外在因素可包括顾客策略（客层的掌握、市场区隔化、固定客层的培育、消费形态与需求之探讨）及竞争状况（市场情报的充份把握、竞争同业的深入分析、市场机会点的掌握、市场问题点的突破等事项）。b.内在因素可包括营销策略（商品策略、价格策略、通路策略、促销策略）及管理制度（人事、行政、营业、服务、财务等）。一、运用基本战略及重点目标1.经由企业强弱势分析之后，至整体营运战略的运作上，则能具体把握企业体的机会点，由其面临今后多样化及复杂化的流通市场，对于企业体活性化的战略推动，必须建立在下列四个基本战略上：(1)市场区隔化战略的设定：由其在立地环境渐趋复杂之际，各类型业态商店层出不穷，因此区格隔的观念，即成为连锁店立足于市场的必备条件，针对所设定的客层对象，依其年龄层、行业别乃至生活型态，价值观等因素，展开区格战略。(2)商品差别化战略的推动：虽然连锁店经营强调商品的一致性，但是由于面对竞争的市场，在多样化的产品来源下，对于商品的广度与深度的运用，必须针对所设立的方针，进行差别化战略。(3)店铺个性化战略的塑造：对于商店的造型与商店气氛的建立，必须配合须求的客层对象与设定的商品结构，作整体性的组合，以建立连锁店的形象，诸如统的商标、色彩、店招、装璜等均是表现店铺个性的具体战略。(4)服务特质化战略的运用：在连锁店的经营上，服务措施的提供，以在商店经营办演甚为重要角色，由其在信息提供与服务活动的推展上，服务特值的充份表现，将是塑造连锁店魅力极为主要的战略。2.由基本战略可发展出四项重点目标，兹将其中要项说明如下：(1)在强化童鞋门店的集客力方面，可分成：固定顾客的确保：由于面临竞争的激烈化，保有、甚至培养固定顾客，即表示能强化市场的竞争力。营业额的扩大：此乃任何连锁系统所极力追求的利益率的提升：除了业绩的扩大之外，能够创造更大的获利力，即能表示经营绩效的发挥。(2)在提升商品供输系统的效率方面可分成：订货采购操作系统的迅速化，做到商品不至于出现断货、缺货的现象。物流作业的效率化：举凡店与店间、店与配送中心或场商间的供输，储运体系，均能发挥整体物流的效率。异业种间Network强化：甚至透过网络信息系统的建立，能与计算机、银行的通讯网路结合。(3)在力求童鞋门店的效率化及省力化方面，可分成：商店开发力的强化：不但能做到商品差异 化的特色，同时更能开发出自己连锁体系独特性的商品。商品收益力的向上：除了注意业绩的提升之外，对于商品的毛利率，回转率亦须加强。店铺运作效率的提升：在产品的供应、补给、卖场的配置乃至展示陈列效果均应注意。店铺营运的省力化：对于人力的配置与劳动力的配置上均应适切的把握。(4)在扩大服务的领域范围可分成：业务新机会的扩张：除了加强产品销售之外，其它无店铺贩卖、诸如型录贩卖，电话贩卖等均可加强。童鞋门店魅力的塑造：在商品信息、商店情报供应、以及店铺气份氛的建立都是努力的重点。服务效率与项目的扩散：针对客户生活需求的提案，购物外非商品化服务的提供，连锁店服务机能的强化，都是扩大服务范围的要项。二、连锁发展计划：首先要确立型态的选择，及短、中、长期计划的拟定。连锁化经营有设立示范店的必要性。藉以了解市场需求实况，发现其优点与缺点。例如店铺设计、装潢设施、卖场气氛、商品计划、服务结构、顾客服务作业程序、帐务处理方法及存货控制方式、人员的训练内容及现场操作要领、突发状况处理等。唯有透过示范店的实验，才可以正确拟定作业计划。三、统合形象的运用：1.CI的形象塑造具体地实施CI体制，必须深入顾客。形象的建立，广告媒体的运用，从业人员士气的提升，甚至于关系企业形象的强化2.SI提升的要领必须针对商品层面，店铺的表现层面，基本服务层面，推广层面，顾客层面等诸角度，藉以塑造总合商店形象。四、连锁经营必须具备的要素l 统一招牌l 统一广告l 统一采购l 统一教育l 统一布置l 统一产品l 统一价格l 统一服务五、管理制度的展开连锁店的情报体系，相关之管理信息应包括如下：财务管理存量管理采购管理营业记录营业分析帐务管理顾客管理操作系统其它有关信息伍、连锁加盟店的召募与合约一、连锁总部应注意要项：1. 要有可以供加盟店参考的示范店。2. 适切地点的选择计划及确立最经济的营运规模。3. 商品的包装与加盟店形象的确立。4. 广告促销战略的运用计划。5. 企业识别体制的建立。6. 商品的采购、供应、贩卖系统。7. 人员的教育训练计划。8. 商品的配送供应调度计划。9. 可供加盟店作业实施标准化手册。二、加盟者对连锁总部考虑之重点连锁母体本身之声誉及财力。母体企业的相关背景与沿革。其历年来成长之状况。其商品与服务的内容。经营管理系统是否完备。总部的推动力、企划力及控制力。总部之经营辅导措施，是否有能力提供服务。三、加盟者个人应考虑之重点这个事业是否本人真正喜好。个人是否具有明确的事业目标。人与人之间的协调性是否很好。是否具有资金调度能力。是否具有领导从业员的能力。个人的体力与健康可否负荷。加盟事宜家人是否支持。四、加盟者若是具有下列现象，极不适合加盟太过于依赖总部，以为加盟后一切都是总部的事。怀念过去，陋习不改，尤其是同业加盟者。加盟者的自满，以为自己是老板，不听指挥，自我膨涨。加盟者不依总部系统运作。领导能力差，员工向心力低，流动率高。不够专注和投入，甚至不务正业，外务太多。抱怨多、借口多、不求上进。或是个性消极，身心不健全。五、加盟者衡量连锁总部的要点1. 品牌知名度。2. 直营店成功机率。3. 独特性与竞争性。4. 获利性。5. 普及性。6. 损益平衡点。7. 投资额。8. 总部的强弱。9. 总部内部的管理控制。10. 合作条件。11. 未来性。六、连锁总部衡量加盟者的要点加盟者个人资料。（姓名、年龄、性别、学历、经历、风评、嗜号、社交、个性、健康、专长）根据加盟申请者评估表评分。 (1)先算出每个项目的评等及分数 (2)每个项目的分数乘以比重，以得出加权分数。 (3)加权分数之加总，产生加权总分。3.预定开店地点的商圈及立地条件分析。4.未来营业绩效预估。5.人员状况分析。6.营运利润预估评核。7.准加盟者之理念与意愿。项目比重(%)评等加权分数极好良好普通略可不佳工作经验*童鞋经营经验*曾拥有事业*管理经验*工作经历 (25)10555101010107777555533331111-工作态度/性向*对业务之了解*沟通能力*组织力*进取心*自我肯定(25)55555101010101077777555553333311111-个人资历*财务等信用*诉讼记录*介绍人*婚姻状况*稳定性(25)88225101010101077777555553333311111-财务状况*财产净值*财务展望(25)1510101077553311-加权总分(加盟申请者评估表)七、加盟合约书的内容与签定应注意事项。连锁体制，是由二个独立的个体，按照合约约束的条件，以履行双方的权利和义务。在此营销体制下，订定合约更形重要性。订立合约其内容应包括：1. 授权者提供的服务项目及其费用14. 客户限制。2. 合约期间。15. 广告促销计划之配合。3. 合约延系。16. 违约条款。4. 加盟金、权利金及其它款项。17. 通知条款。5. 商圈保护。18. 违约后果。6. 采购生财器具。19. 合约终止之处理。7. 选择地点。20. 加盟者转让之权利。8. 教育训练。21. 授权者之优先承购权。9. 财务协助。22. 加盟者生病或死亡。10. 采购限制。23. 仲裁诉讼的处理。11. 限制营业范围及贩卖之物品。24. 诉讼管辖地12. 合约期满或解约后之对我竞争之约束。25. 加盟者亲自经营之要求。13. 会计作业要求。陆、如何推行连锁化经营一、经营计划之筹组程序表从业界情报及顾客情报，而决定之企业定位。再施予总合形象计划，而有了经营计划体系（包括组织计划、业务计划、财务计划）。业界信息顾客信息企业定位CIS企业识别计划经营发展计划财务计划组织计划业务计划投资计划损益计划分店组织计划本部组织计划顾客组织计划统合形象计划联合促销计划利润中心事业计划商品策略计划经营运作发展计划经营改善辅导计划二、加盟简章设计三、召募加盟店计划之基本架构（统合形象策略）1. 市场情势分析及结论2. 企业定位CIS企划加盟店召募加盟规章、加盟申请书、合约、加盟计划书总部之设立组织运作策略经营发展目标 联合营销策略目标组织之达成四、召盟活动推行之程序表发布召盟讯息邀请函其它刊物CATVDM公会刊物报纸举办说明会或个别说明经营研究会联合促销广告活动审阅合约举办说明会或个别说明签约、缴加盟金、保证金商圈协定填申请表审阅规章CI改装、店铺整理、店主教育参加开会介绍认识运作系统教育训练观摩示范店联合营销体系消费者说明会绩效评估、修正五、召盟计划决胜关键-说明会的实施说明会应掌握之要点主持人给欲加盟者之信赖感（总部中心形象）。说明顾问客观的分析技巧（可靠度的推荐）。现场气氛的培养、鼓舞（团结向心力的影响）。详细的图表数据（执行事务的周详给人信心）。特别运用的心理技巧掌握（地图标出其地点）。说明会各项要点说明1、主持人代表总部给加盟者之信赖感。A. 总经理或主持人之外表或对外声誉必须端正有人缘。B. 主持人为业界有影响力的职位。C. 会议中，主持人表现简洁有力的形象，强调成立联盟之宗旨，挺身而出的信念，当仁不让的勇气，必胜必成的决心。D. 由已安排的业界领导者，来推崇主持者之为人及成立之苦心。E. 运作之说明由顾问来担任（包含各种说明会），唯顾问之身份、立场由主持者详细说明。2、说明顾问客观的分析技巧顾问之身份（专业力）及立场（客观力）必须先由主持人特别强调。集合相当人数，应召开正式说明会，延请顾问配合。如果时间允许，应先主讲”观念”，灌输欲加盟店突破之基本立足精神，（正确加盟理念）。顾问应表现客观性，始能增强加盟店之信心。3、现场气氛之培养、鼓舞最好请现有加盟店者配戴名牌、制服列席，使欲加盟者感受到一群”有系列”的组织气氛。 现有加盟店分布图及名录介绍，包括工作人员职称之分列，更加强组织威力之气氛。团体”企业之歌”合唱，口号呼喊后，才正式开始说明大会，必使欲加盟者感受到热忱之气氛。4、详细的图表说明数据，表示本组织办事之周详性。A. 市场分析、及成立之宗旨。B. 以分布图介绍，并表陆续完成的规模目标图显示。C. 统合形象介绍，以标准化外观，CIS体系实景、相片陈列。D. 总部组织及干部介绍。E. 联盟经营方针及目标。F. 经营策略。G. 消费者训练实施计划。H. 联合营销实施计划。I. 加盟资格及条件。J. 加盟行动程序表。K. 现在加盟与未来加盟之不同。5、特别运用心理技巧掌握A. 准备加盟店之分布图，给予一个美景之吸引。B. 最好夫妇一起来参加。C. 现场安排，表示支持者率先当场签约。D. 联合广告，把准备参加之名单列入，使其感受出加盟后的情况。E. 有影响力的业界前辈穿插各区，现场带动。F. 给予商圈威胁（如果不加盟）将丧失独家机会。补充说明会场之选择很重要。美工制作之水平。欲加盟参加人，可以去接他来。发纪念品、资料。现场应变力。工作分组。柒、连锁总部五大组织机能运作之关连图加盟店连系辅导经营整体企划经营能力提升总经理召募作业顾客组织商品供应联合促销市场分析计划统合形象媒体广告活动促销活动竞争分析说明会服务广告宣传商品分析沟通联系客户互介供应计划签约调度计划加盟布置CI计划捌、连锁总部运作之系统表加盟店 召募企业规模（稳固与扩大）利润中心事业直营店 设立（中心体）联盟总部左右成败三大因素1、领导人形象 2、募僚群实力3、体制完整性企划管理体制加强（沟通、辅导、团结）（深入、结合）消费者服务加盟店服务消费者之友会功能相关行业结合功能促销活动吸引功能媒介沟通功能店主店体经营革新功能联合促销功能统合形象功能个别辅教功能定期辅教功能平常维系功能会议代表功能21 / 21