从标准化看美国企业质量观.doc

从标准化看美国企业质量观
赵砚棠
山东中烟工业有限责任公司技术中心 山东省济南市将军路171号
邮编：250100 电话：[phone]

当代国际经济的发展，正由国家经济向世界经济转化，世界经济一体化的趋势日益明显。任何国家的经济发展，都要受世界经济关系的制约，这是社会化大生产扩展到世界范围的必然结果。在WTO的大经济环境下，标准和标准化将对企业参与国际贸易竞争产生很大影响。美国作为世界上最发达国家之一，其对企业标准化的理解和要求有自身的特点。
一、美国标准的形成
美国标准的形成与我国有很大的区别。美国政府除了对医疗卫生、药品食品等产品下达指令性标准外，其他产品只下达指导原则，标准由企业及企业的行业组织负责协调和制订。标准制订完成后，由国家授权的标准研究机构认可后颁布。美国标准的制订是自下而上的，是完全由市场驱动的，一个标准成功与否要通过消费者的检验。如果按某一标准生产的产品消费者不认可，这个标准科技含量再高再先进也将被淘汰。
企业自愿执行标准是美国标准的基石。标准从形成到最后颁布，企业占主导地位，制订标准的动力来自企业。企业的管理者普遍认同，标准在技术进步方面起很大作用；标准化是促进生产各方面的动力之一，也是提高产品竞争力的重要手段。如“API”已建立了一整套有关石油及石油开采加工及相关机械的一整套标准，并且已被四十多个国家接受。美国石油相关企业在此标准的指导下有目的地进行技术改进，使美国石油工业的整体水平一直处于国际领先水平。在国际市场上，由于引入美国标准，无疑会使美国企业在石油贸易中受益。
美国标准发展战略就是保持标准的领先趋势。在国际上力求涵盖其他标准，以美国标准影响国际上其他标准。用美国标准作为武器，在国际上推行其价值观、技术观，满足美国的需要，保护美国的产品。美国的某些计量单位如“长度”、“重量”等一直使用英制单位而不同世界接轨，就有这方面的因素。
二、美国企业的质量观
美国社会对事物的认识是多样性的，对质量的认识也有不同的表述方式；其中一种是我们未曾接触过的。它认为质量是一种重要的职业。职业的定义是一种位置或职位，它需要某种教育和高的智能，要求的技巧是一个标准化的技能，需要教育得到。质量保证，从艺术上说就是它多好，从职业上说是满足一个标准。标准是产品生产各个方面的一个动力。标准从工程部门扩展到执行部门、管理部门和售后服务。它需要根据市场需求和消费者的满意程度不断改进，保证标准对市场具有高度的适应性，从而降低产品成本提高产品竞争力。
商品质量是现代贸易的基本条件之一。20世纪的质量观念有些已经过时了。在短缺经济时代，质量的含义即“合格”。传统质量的定义为：满足工程规范或容差的产品是质量合格的产品，否则为次品。50年代，W.Edwavds Deming提出：质量就是满足顾客的需求。新世纪的质量即“用户满意”，具体可理解为：本质上完美，经济上人人买得起，功能则由使用者来决定。如何将“用户满意”标准化，是企业质量管理的重要课题。
三、美国企业质量管理理念
标准作为一种工具，在美国企业中被认为是保证产品质量描述企业蓝图不可缺少的武器。标准不只是产品制造过程中要达到的目标，在服务、管理方面也起着决定性的作用。标准以最大满足消费者需求为原则制订和改进，以市场的接受程度衡量标准的价值。企业在生产活动中，以标准为桥梁，把产品和市场紧密连接起来。总结起来就是，标准是市场和消费者需求量化了的标尺。企业的一切生产活动、管理模式、服务规范以标准为目标；使企业所有成员在企业运作中，有一个量化的明确目的。
在企业的质量管理中，标准贯穿质量活动的全过程。只有有了标准，工作才有了具体的目标。麦当劳在其整个运作过程中，选料、制作、服务的每一个环节都有具体的标准。在最简单炸薯条的制作中，从土豆的产地、含糖量、淀粉含量，到油温控制偏差和入油时间都有具体的严格标准。所以有了这些切实可行的严格标准，其产品质量才有很好的保障，因此也确立了它在竞争中的优势。
关于质量管理的原则在美国企业中有很多表述。“第一次就把事情做好的原则”，是被许多企业普遍接受的原则。这个原则是W.Edwavds Deming 40年代提出的。他论述了产品质量与生产成本及市场的关系。简单举例说，你如果生产10个产品，有两个质量有问题而不能卖出，则10个产品的平均成本自然就要提高。如果两个不合格产品流入市场，该产品的市场形象就要受到损害，影响产品的销售，使资金周转困难，同样提高生产成本。
围绕“第一次就把事情做好”这一原则，以标准为基础的规范化工作和持续的技术进步是许多企业在质量管理方面成功的主要因素。在规范化管理中，人的因素是最重要的。首先，企业领导要有明确的质量观和广阔的视野。在日常工作中，要持续不断的关注质量问题，规范质量活动，对现有的质量过程不断提出挑战，鼓励员工接受挑战并给予足够的资源。要有衡量员工工作优劣的具体标准。其次，要持续不断的保持员工的综合素质。生产活动中标准规程的执行，要由普通员工完成。因此，拥有一支高素质的职工队伍至关重要；在美国许多企业中，职业训练、带薪进修是非常平常的事情。在人员管理方面，管理人员采取不指责的原则，对人有一种信任感，要让这些人感到工作的乐趣。
为提高质量的稳定性而进行的技术改进，在企业的技术进步中占有重要地位。在充分发挥人的潜能的同时，应该看到人的精力是有限的，工作中容易受到环境、情绪及自身因素的影响。另外，根据统计，85%的质量问题出现在系统过程中。因此，通过对生产设备的改进和工艺过程的优化，使人的工作简单化；在日常工作中减低不需要的变化，在大工业生产中对保证产品质量起着关键作用。
四、美国企业标准化的局限性
标准在美国社会占有重要地位。美国企业标准化和产品的整体质量水平已处于世界领先水平。但在二战后的一段时间内，美国企业的质量意识是相当差的；甚至其著名的管理理论家W.Edwavds Deming不得不远去日本推行他的质量管理研究成果。直到质优价廉的日本产品大肆抢夺美国企业的市场时才开始认真实行企业标准化。
美国在标准化和质量管理方面有其独到的地方，但其在运作上的缺陷也是显而易见的。例如，在美国一种产品各州有各自的标准，并且很难统一。
由于美国人自高自大的心理以及“美国例外论”的影响，美国某些学术界和企业对国际标准的认识有一定的局限性。例如有些研究者对ISO 9000的理解就有很大的主观性。他们认为欧洲人之所以搞ISO 9000，不过是因为美国在标准方面已经领先，欧洲人已无事可做，便搞出一个ISO 9000来证明自己。按他们的理解，ISO 9000的内涵是企业在质量方面能做到什么程度；ISO 9000把质量管理工作规范成教条的千篇一律的模式，缺少人性化和个性，这与美国社会追求个人主义和自由化有一定的冲突。
虽然ISO 9000在美国学术界及一些企业中有许多不同声音，但美国许多企业，为了使其产品打入欧洲市场，也在大力推广ISO 9000。
我国在企业标准化方面通过多年努力，虽有较大进步，但无论是在观念上还是在操作上仍有需要改进的地方。质量是唯一可保持竞争优势的因素，企业标准化是质量保证的重要武器。企业要在世界范围内的统一大市场上立足就不应忽视标准问题。我们在自己企业的标准化和质量管理中，应注意吸收国外先进的理念，但切忌盲目照搬。