ECIF框架设计.docx

金融公司企业级客户信息管理平台项目建设规划概要说明书 目 录1前言31.1术语解释32ECIF平台系统总体蓝图32.1ECIF平台总体建设目标32.2ECIF平台系统在CRM体系中定位52.3ECIF平台系统总体蓝图63客户信息完整性分析83.1客户信息覆盖度分析83.1.1客户基本信息83.1.2客户关系信息83.1.3客户偏好信息83.1.4客户活动信息83.1.5客户事件信息83.1.6客户业务信息83.1.7客户沟通信息83.1.8客户接触信息83.1.9客户评估与分类信息84ECIF平台总体功能框架说明94.1ECIF平台设计总体原则104.2ECIF平台数据模型总体框架114.2.1ECIF平台数据模型设计原则114.3建立客户信息的闭环管理134.3.1客户信息闭环管理的设计原则与思路144.3.2客户信息闭环管理之功能概要说明144.4建立客户信息的共享164.4.1ECIF平台应用架构的设计原则与思路174.4.2ECIF平台应用架构的模型设计框架184.4.3ECIF平台应用架构的模型设计特点191 前言1.1 术语解释ECIF：Enterprise Customer Information Facility，简称:ECIF。本文指中国某金融企业级客户信息管理平台系统；CI：Customer Intelligence，简称：CI或客户智能。客户智能是应用客户信息、获得与客户更深的关系，从而产生更多盈利的能力；客户智能同时也是如何选择新客户的基础，例如，金融公司可以对照最优客户的关键要素发现和寻找目标客户或准客户。SCV：Single Customer View，简称：SCV或客户统一视图。SCV提供了“以客户为中心”展现客户金融业务信息的能力。2 ECIF平台系统总体蓝图2.1 ECIF平台总体建设目标中国某金融企业级客户信息管理平台的建设，将主要围绕ECIF平台三大功能进行开展，并通过相关功能的建设，达成以下目标：业务价值：l 提供了一个整合的客户视图l 提升业务运营效率 l 完整和准确的客户信息带来了更好的客户服务，提升客户满意度 l 增加追加销售和交叉销售的机会 l 通过加强客户联系的管理带来了新的市场机会 l 为业务的飞跃做好数据准备 技术价值：l 建立了更好的技术架构来管理客户信息数据 l 数据标准化减少了数据错误 l 数据质量的提升减少甚至杜绝了返工 2.2 ECIF平台系统在CRM体系中定位框图:中国某金融未来CRM体系之六个子体系客户信息管理体系（即：中国某金融企业级客户信息管理平台项目：ECIF）的建设是中国某金融基于“以客户为中心”构建CRM应用体系建设的基础并提供客户信息数据的应用支撑。ECIF平台通过以下三大功能框架的建设达成对“以客户为中心”的应用服务体系建设的支撑：1. 以客户为中心的企业级客户信息平台ECIF（Enterprise Customer Information Facility）功能。ECIF平台能够根据预先定义好的规则，将分散在核心业务系统、两核系统、理赔工作流系统、电销系统、财务系统中的客户信息进行整合，建立360 度的客户统一视图。2. 客户信息的共享功能。ECIF平台通过客户信息服务接口与数据服务接口的建设，实现对相关业务环节、系统应用的有效服务支持与数据支撑；3. 客户信息的闭环管理功能。ECIF平台通过客户信息的闭环管理功能建设，实现对客户信息的清洗/整合/合并/拆分/完善客户关系层级/改善加强客户信息质量的目的。2.3 ECIF平台系统总体蓝图ECIF平台系统总体蓝图功能概要说明：功能分类功能项功能描述应用功能层生命周期管理对客户数据全生命周期的管理，主要包括客户信息的申请、查询、创建、修改、审批、停用等操作。生命周期管理-申请触发对客户数据维护请求，如创建、修改或删除。生命周期管理-查询查询客户的基本信息、联系信息及其关联信息等数据。生命周期管理-创建在ECIF系统新增某个个人客户或团体客户的数据，如基本信息、联系信息、关联信息等数据。生命周期管理-修改修改ECIF系统的个人客户或团体客户的数据，如基本信息、联系信息、关联信息等数据。生命周期管理-审批对客户信息的新增、修改或删除进行人工审核和批准。生命周期管理-停用将客户信息（如基本信息、联系信息、关联信息等数据）进行停用如逻辑删除、物理删除等操作。识别与归并ECIF系统将对来自各个系统的客户数据按照识别规则进行单一客户识别，并按照数据覆盖规则进行客户数据合并，以获得单一版本的客户记录。数据校验数据校验对客户数据的合法性和完整性进行校验，如身份证规则验证、客户准入校验。代码映射定义ECIF系统代码与来源系统的映射关系。模型管理对数据模型进行维护和管理，主要是通过建模软件维护模型文件，并生成相应的SQL，然后再数据库中进行创建或修改。关系与组合建立客户与客户的关系或者客户之间的组合。报表提供10张报表，包括客户质量报表与客户信息统计报表。接口服务提供一致接入点，以便用户或外部系统请求ECIF服务，如消息服务、发布和订阅服务。续保清单提供续保目标客户清单及电销准客户目标清单。数据存储层客户数据存储客户主题数据，包括客户基本信息、角色信息、联系信息、评估分类信息等承保概要存放客户的保单概要与险种概要的最新状态信息理赔概要存放客户保单发生的赔案概要信息事件数据存放公司与客户因业务往来而发生的事件类数据，包括理赔、咨询、投诉、回访。参考数据存放代码类的数据，便于从公司统一的角度进行统计分析，主要包括CodeString。系统功能层系统主控各组件，功能模块的调度控制工作流模块。数据抽取从业务系统获取数据生成可识别文件的过程。数据处理数据在加载进ECIF平台过程中发生的各种数据处理。备份/恢复为了避免人为及外界不可抗力因素对系统破坏，需具备完善的系统备份与恢复功能。用户管理提供访问数据库的用户权限管理。日志管理日志管理涵盖操作系统层、数据库层以及应用层等平台的各个层次，系统管理员可对平台的运行状况进行有效监控。异常处理对ECIF的数据处理异常、系统异常进行记录和管理。3 客户信息完整性分析3.1 客户信息覆盖度分析在通过对业务需求的深入分析以及现有IT系统中的深入比对，我们发现大量业务需求中需要访问的数据在目前的IT系统中有缺失，在后续的ECIF建设中，需要投入力量来进行补充。本节中，我们对这些缺失数据进行详细描述。3.1.1 客户基本信息客户家庭信息对于后续的客户风险分析、客户价值分析以及交叉销售等方面都有重要作用。客户展业费用在按照客户进行成本分摊以及以客户为中心进行核算等方面都有重要作用。在业内的最佳实践中，以客户为中心的企业转型都要以客户为单位进行贡献度分析以及利润核算，因此补充这部分数据是非常有意义的。3.1.2 客户关系信息3.1.3 客户偏好信息3.1.4 客户活动信息3.1.5 客户事件信息3.1.6 客户业务信息3.1.7 客户沟通信息3.1.8 客户接触信息3.1.9 客户评估与分类信息4 ECIF平台总体功能框架说明图：中国某金融ECIF平台管理体系框图ECIF平台客户信息管理体系设计到三大部分的内容：以客户为中心的企业级客户信息平台（涉及到数据模型的建设）、客户信息的闭环管理、客户信息的共享。图：中国某金融ECIF平台总体功能ECIF平台涉及三大部分的功能：整合（将相关客户信息整合到ECIF平台）、构建（客户视图区分企业客户和个人客户进行构建）、管理（管理现有以及潜在客户信息）。4.1 ECIF平台设计总体原则针对某财险ECIF（企业级客户信息管理平台）项目的需求，ECIF平台功能设计遵循以下的原则进行系统的规划和设计：l 规范性、标准性按国际主流的标准和规范进行设计，并有效的结合某财险现有IT架构体系。l 先进性、稳定性从系统结构到数据结构都采用目前先进的SOA架构体系，并以数据服务的方式为目前和将来的应用系统提供尽可能完整的数据服务，隔绝外围系统对数据的直接操作，以保证数据质量的稳定和系统的拓展。l 开放性和灵活性系统基于开放式平台建设，系统的软硬件都采用开放平台。硬件解决方案满足某财险硬件规划，软件解决方案遵循某财险软件使用规范。l 可扩展性采用层次化的架构设计。层次与层次之间的逻辑分离，互不影响，系统具有高度的灵活性和可扩展性。便于在不同的层次采用最适合的技术实现方式。通过提高每个层次的性能，从而使整个ECIF系统的性能得到保证；能够充分利用各个产品软件的优势，例如：数据库软件，应用服务器中间件等等。l 安全性与可靠性在数据内容服务上采用完整的数据操作权限管理和数据脱敏机制，在系统的运行能够满足7*24联机服务，并且具备有较强的容错能力和良好的恢复能力建立系统健康保证机制。设立集中的异常情况处理中心，建立系统一致性保障机制，统一考虑系统监控、状态控制、配置维护、流量控制、切换机制等。建立数据质量反馈机制。设立准入客户规则门槛，对不满足条件的客户信息数据，一方面可有效利用，另一方面形成闭环的反馈。l 易用性、高效性从架构模型上，采用成熟产品而易于使用和维护；通过分层结构、分组服务满足模块在线测试、更新、加载。在数据库模型和访问机制上充分保证其运转的速度和效率。应用分流机制。根据不同业务服务特征在应用群内进行应用服务分流，应用服务分流不降低功能要求。 数据分流机制。根据业务应用特征，设立相应数据集合，尽量避免数据资源竞争，同时根据数据时效要求、质量要求设置同步机制或者数据集合生成机制 。提高系统吞吐量。整个框架及其每个处理环节尽量采取无状态的异步设计机制，缩短每个环节的服务时间窗口，避免重量级处理环节成为系统瓶颈。按照交易模型分类、资源消耗状况、业务复杂度设置交易通道，进行服务部署。通过系统服务划分、部署策略等机制来增强系统伸缩能力。l 可行性充分考虑某财险的计算机系统应用现状和某财险业务规程和管理需要，并总结参考国内各金融公司在ECIF、ODS、CRM方面的经验，在成熟的模型和组件的基础上，为某财险量身定制了本系统的方案。方案设计可以按计划分阶段实施，各阶段实现目标、项目周期、投入成本等符合某财险的实际情况和实施路线。4.2 ECIF平台数据模型总体框架4.2.1 ECIF平台数据模型设计原则图：中国某金融ECIF平台数据模型设计原则ECIF平台的数据模型设计原则包括业务完整性、数据集成性、性能、标准与规范、数据可用性、扩展性等6个方面。l 业务完整性原则ECIF系统保存与客户相关联的信息，包括金融业务各环节的关键概要信息、支持完整的应用体系、以及采用主流金融模型框架进行设计；ECIF平台数据模型的设计将参考国际主流的金融行业客户管理模型，并针对中国某金融客户信息特点进行满足中国某金融当前和未来客户管理需要的客户信息管理数据模型；l 数据集成性原则ECIF系统需要能整合所有的包含有客户资料的源系统，需要考虑对源的数据质量的分析和处理动作，以及数据增量策略的实现ECIF系统存储可能被各相关应用系统共用的信息（例如客户的基本信息、关系信息、额度信息等）。l 性能ECIF系统为了保证系统的高效性以及对业务的支撑作用，需要考虑ETL数据处理的性能和系统的实时查询/批量查询性能；ECIF系统存放全公司最新的客户信息，应用系统对客户信息进行更新时，ECIF系统及时进行相应更新。此外ECIF系统能保留部分历史信息，能够实现客户信息的回溯。l 标准与规范ECIF系统在标准和规范方面需要考虑建模的基本规范、系统编码规则、业务对象类型、枚举类型标准以及系统的命名规范等。l 数据可用性为了保证ECIF系统的可用性，需要考虑数据的安全和存储策略、数据的生命周期以及数据的可维护性；ECIF系统中仅保留客户基本信息/联系信息/接触信息的历史轨迹，其他非以上信息仅保留最新状态的记录；l 扩展性针对中国某金融未来可能发生的数据管理重大调整变化，提供模型可扩展能力，可扩展性包括对业务上的扩展的支持、对源系统扩展的支持以及对应用扩展的支持l 可维护性针对未来源系统可能出现的数据结构调整，ECIF系统对应的调整可以通过Mapping调整的方式进行维护。4.3 建立客户信息的闭环管理对于客户信息管理的每个环节，都应有配套的管理流程、制度、岗位、考核，明确客户信息的来源、管理者、使用者及其遵循的管理流程、制度，建立客户信息管理的激励和考核体系，以保证客户信息管理的顺畅运行。l 在信息获取方面，主要通过业务员提供、中介提供、外部购买等渠道获得。对于业务员和中介来说，由于存在利益得不到保障的担忧，一般不愿意提供真实的客户信息。对此，公司应建立相应的利益保障机制（利益共享机制），如承诺续保时的费用保障、对提供真实客户信息进行额外激励，保证业务员愿意提供客户的真实信息。l 在信息清洗与合并方面，应在充分把握客户信息使用规律的基础上，定 义完善的清洗、合并规则，保证客户信息的一致性、全面性、可溯性。l 在客户信息的使用方面，应在保证客户信息安全的前提下，制定客户信息使用的管理制度，为不同岗位、层级人员设置不同的访问、修改权限。如：业务员只能看到自己所提供的客户信息；电销座席只能看到所分配给自己的客户的联络信息、等级信息、历史记录等信息。l 在客户信息的完善方面。在客户信息的使用中，以及各个客户接触点上，如果发现客户信息的不一致性，应赋予该岗位人员进行修改或提交修改客户信息的责任，利用在接触点上获取的客户信息，来更新完善ECIF 中的客户信息，保证客户信息最新、最全。l 在客户信息增强方面。主要通过客户网上自助提供、理赔环节获取、外购客户信息等方式，将现有ECIF 系统中的客户信息进行增强和补充，提高客户信息的全面性。客户信息的管理是一个循环往复的闭环过程，它的目的是建立客户信息的管理机制，保证客户信息质量的不断提升。4.3.1 客户信息闭环管理的设计原则与思路l 准确性原则客户信息的管理维护以保证客户信息的准确为首要原则；l 批量数据强势规则之归并原则客户信息批量合并过程中，采用强势合并规则进行合并，以保证客户不被过度合并；l 团体客户采用弱势规则+算法进行疑似客户分组原则l 人工归并采用审核流程确认原则，并建设人工合并强势标识l 客户信息采集端口岗位考核激励管理原则为从源头上加强客户信息数据质量的控制，建议针对客户信息采集岗位设置客户信息质量考核激励管理机制，以提升客户信息的数据质量。4.3.2 客户信息闭环管理之功能概要说明l 批量客户数据的整合功能系统提供从源系统到目标ECIF平台的ETL功能，包括：数据抽取/清洗/合并/覆盖等数据整合功能，该功能的实现由ETL过程完成；l 实时客户信息的增/删/改/查供功能在承保流程客户信息登录环节，系统通过服务接口的方式提供客户识别/客户ID的分配/客户信息的查询/客户信息的修改功能；l 团体客户疑似分组功能系统提供对合并后团体客户按照弱势规则及相关算法进行疑似分组功能l 个人/团体客户人工归并功能个人客户人工强制归并：根据条件选择需要归并的个人客户，然后进行人工强制归并。团体客户人工强制归并：既可以根据条件选择/也可以按照疑似任务的方式对团队客户人工强制归并；l 归并历史查询功能根据条件仅能查询个人任务池的未处理的任务。l 人工拆分及客户历史回退功能针对合并后客户，系统提供人工强制拆分功能，并支持拆分客户历史ID回退功能，并系统标识人工强制拆分标识；l 客户信息的批量增强功能ECIF提供通过采集理赔环节/回访环节/电销匹配数据等，对ECIF平台的客户联系信息及客户确认的信息进行批量增强。l 客户信息质量的评估监控功能ECIF平台通过建立客户信息数据质量报表对源系统/ECIF平台的客户信息数据质量进行评估，并提供报表供数据质量改进环节参考。4.4 建立客户信息的共享图例：客户信息的共享功能示意ECIF 能够为其他系统提供客户信息支持：l 为承保系统（核心业务）提供支持。核心系统中在输入客户信息时，首先在ECIF 中查找是否存在该客户，如果存在，则在该客户名下新增投保记录；如果不存在，则可建立新的客户，但要保证客户标识的唯一性。对于个人客户，客户标识可使用客户身份证号码、唯一的用户名、邮箱号码、手机号码；对于企业客户，客户标识可使用组织机构代码。l 为核保系统提供支持。在对客户进行核保时，ECIF 中所记录的客户的类别信息、价值信息可以在核保窗口同步显示，并可在ECIF 中跟踪查询投保、理赔历史，作为从人因素核保的依据。l 为理赔工作流系统提供支持。当客户打电话报案时，系统能够根据来电号码，在ECIF 中查找匹配的客户信息，显示在座席的电脑屏幕上，同时显示客户的类别信息、价值信息等，座席可据此使用差异化的话术，提高客户体验和满意度。在后续理赔流程的每个节点上，高等级客户的理赔任务优先排序、优先处理，保证高等级客户理赔过程的时效性尽可能短。此外，根据理赔流程分类管理的需要，对不同客户的理赔申请实行不同的理赔流程。高等级、低风险客户可适用简化流程；低等级、高风险客户适用标准的理赔流程，以保证理赔风险可控。l 在理赔单证的填写和提交方面，凡是ECIF 中已经存在的客户信息、客户单证影像，只需打印出来让客户签字确认即可，不能让客户重复提供，尽可能实现“只提供一次”的要求。l 为电销系统提供支持。在电销呼出流程中，ECIF 为电销系统提供呼出客户名单，能够根据电销系统的筛选清洗条件，对客户名单进行过滤产生呼叫任务清单。在电销呼入流程中，系统自动根据呼入号码，与ECIF 中的客户联系号码进行匹配，并自动将客户信息显示在座席的电脑屏幕上，支持电销话术的个性化。l 为未来的客户门户提供支持。新客户（潜在客户）在客户网上门户提交注册信息，ECIF 能够支持客户信息的查找和新建；客户登录后可以在网上门户自助修改完善自己的部分信息、查询自己的所有投保情况、理赔情况、积分情况、等级信息。ECIF 能够根据设定规则从公司业务系统、管理系统抽取客户相关信息； 客户分析模块对ECIF 中的数据以及业务系统中的数据进行统计分析汇总，并将分析结果写入到ECIF；销售管理模块以ECIF 平台的客户信息为基础进行日常销售活动管理、续保管理以及商机管理等；营销管理模块从ECIF 中筛选目标客户信息，进行营销分析，分析营销效果，并将营销结果记录至ECIF；客户服务模块根据ECIF 中的客户基本信息和客户分类信息进行差异化服务，并将服务结果和客户接触信息回写到ECIF4.4.1 ECIF平台应用架构的设计原则与思路l 业务逻辑的集成原则任何通用的业务逻辑都只应编写一次每个接口处理过程都应考虑到意外情况的处理l 松散耦合原则体系中的组件相互之间也应是松散耦合的，这样有利于组件的扩展处理过程和数据的归属应有清晰的界定应用系统的集成应采用标准化的接口来实现要建立一个通用的操作型模型，确保数据质量，尤其要充分认识到数据校验的重要性，并有良好的例外处理机制l 可扩展原则系统的每一个步骤都应考虑到将来的发展定义组件时，应尽可能保证可重用和可扩展l 可重用原则l 组件化、层次化架构原则准确性原则l 安全管理原则站点用户访问数据控制-根据用户和其所属角色控制此用户所能访问的数据范围接口用户访问数据控制-根据接口请求信息对数据的访问进行控制4.4.2 ECIF平台应用架构的模型设计框架图例：中国某金融ECIF平台应用架构框图模型在设计ECIF的系统架构时，需要考虑客户信息视图以及客户信息展示平台的各自不同业务特点、用户对象和技术要求，并且需要将ECIF作为一个整体进行考虑，进行服务器的合理拆分和合理共用，以最优化系统架构，取得更好的投入回收比。最终系统架构如上图所示。本系统架构主要分为数据存储层、应用服务层、系统接口层和外围系统。l 数据存储层数据存储层是两个ECIF数据库服务器，二者互为热备。客户信息视图和客户信息展示平台共用ECIF数据库服务器，主要按照客户信息视图的模型进行存储，并且存放客户信息展示平台特有的一些数据如权限配置表、用户默认设置表等信息。l 应用服务层应用服务层基于不同应用功能进行划分，包括WEB应用服务器和ETL服务器。WEB应用服务器包括客户信息维护、客户归并、已归并客户拆分、企业层级维护、报表展现以及后台管理和维护等功能。ETL服务器包括作业调度、监控作业执行情况等功能。l 系统接口层WEB应用服务器和ETL服务器都需要通过ESB数据总线进行数据交换。l 外围系统需要客户信息视图和客户信息展示平台两者进行数据交换的所有外围系统，如承保系统、理赔系统、财务系统、客服系统、电销系统、95590网络站点等等。4.4.3 ECIF平台应用架构的模型设计特点本系统架构的主要特点是：l 按照职责单一、松散耦合和可扩展的原则划分子系统本系统架构既要满足实时/准实时交易的系统间应用，又要满足批量导入和批量导出的数据应用，以及提供用户直接访问的界面。因此客观上需要在系统架构对这些应用进行有效隔离，按照职责单一、松散耦合和可扩展进行划分各个子系统。l 采用统一的开发平台和语言客户信息视图系统和客户信息展示平台都采用一致的开发平台和语言，ETL软件均采用ETLPLUS，开发语言采用JAVA和PLSQL结合，数据库均采用Oracle数据库，Web应用服务器使用Weblogic。l 统一进行硬件配置和资源共享或互备对客户信息视图系统和客户信息展示平台的硬件配置如服务器、磁盘阵列、网络等将进行统一估算和配置，如通过分区方式划分不同的CPU、内存资源供不同服务器使用，进行服务器硬件共享，以及服务器之间的双机互备。这里也要考虑与ECIF的硬件整合。l 提供统一管理入口，方便后台维护管理将客户信息视图系统和客户信息展示平台两者的后台维护管理功能集中到一个管理服务器，并且整合到单一管理入口，方便后期的维护和管理。