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浅析酒店暗访检查制度
浙江经济职业技术学院 酒店一班 潘宁 45010932
摘要
酒店行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。
酒店业建立了服务质量互检网，目的是利用酒店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节，提高杭州酒店业的服务质量，加强行业自律性。质量互检的主要手段就是暗访。采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、暗访的优势、针对暗访中可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面来分析了暗访检查制度。

前言
在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硬件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。但是，随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也时有发生，尤其在市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。宾馆酒店为了生存和效益，也千方百计改进服务，提高质量。因此，通过互检形式，对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速发展的需要。

一．暗访的概念
对于暗访的概念，业界有很多不同说法。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》，第二十九条 暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。　　第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。以及 杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定 “实施细则规定如下：
1.检查标准：GB/T14308-2003《中华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等；
2.检查内容：酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等。
3.检查周期：按互检网排班表，每月相互检查一次，具体检查时间根据各饭店成员自行确定，必须在月度会前检查完毕，每年安排一次相互间的明查工作。
4.检查方式：以明查暗访为主
根据上面的有关说明及暗访目的和过程，由此本人对暗访进行了以下的定义——暗访是酒店为了提高服务水平，自行承担一定费用，由本酒店以外人员来本酒店消费的方式参与检查酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等，并在暗访后给予反馈的一种管理活动。
如果从广义角度上看，暗访可以分为三种形式：
一是酒店自己派人暗访酒店
二是酒店派人暗访别的酒店，可以在互检中学习对方的长处，取长补短。向好的学习，达到了共同提高的目的。
三是星级酒店评估，省旅游局派检查员进行暗访。据《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》第六条 检查员应具有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准，在暗访检查时实事求是、大胆工作、抛开情面、敢于冲剌，查问题一针见血。不仅要有深度广度，而且要有力度。能帮助酒店改进工作，提高服务质量。
它的基本操作，可以包括以下三方面：
（1）聘请学校相关专业人员暗访酒店。这类人员在受邀暗访时基本上是从自身的角度来看待酒店的服务质量。
（2）一些经过专业系统培训的暗访员来酒店暗访。因为都是本行业同人，所以这类暗访员对行业规则、标准和要求均十分熟悉和敏感。因此，容易在一些细小问题上立竿见影，是一种行业管理检查的延伸和补充。
（3）聘请少部分非酒店相关专业人员进行暗访。这一类暗访人员的优势在于看问题完全是从客人角度来评价酒店的服务与管理。

二．暗访的优势
（1）可以看到更真实的一面，尤其是员工的表现方面，他们在管理人员面前一定会服务到位，细致入微，而在客人面前往往会出现一些服务上的差错。越来越多的饭店重视饭店形象，树立品牌效应，各饭店员工的仪表仪容符合规范要求，特别是服装，统一规范。有声服务微笑服务就会普遍存在问题，在接受饭店管理培训的时候员工会重视服务礼节，而在培训过后则会同样出现服务上的不到位，呈现出了酒店不足的方面。
2）对员工的服务态度有一定的督促作用：服务人员在不知道暗访人员的真实身份下，就不容易分辨客人与暗访人员，因此在服务过程中，会时时刻刻保持良好的服务态度。酒店人员的服务意识和服务态度的好坏直接影响酒店的利益，服务人员能不断提高服务意识 ，改善服务态度有利于酒店的的发展。
（3）提高管理水平：这可分为三种情况来讲。第一种就学校聘请来的相关专业人员在经过暗访后，对酒店管理提出的一种新的看法。第二种是就暗访员调查酒店后给予的评价。第三种是就专业人员对暗访调查后得出的一种新思路。这三种暗访增加管理的新思维，从而提高了管理水平。一些问题当事人可能视而难见，而检查者是带着“有色”眼睛去看的，所以容易发现一些蛛丝马迹。同时反馈迅速，便于管理人员及时改进和提高。
（4）是一种可以避免管理冲突的管理方法，暗访人员在对酒店进行暗访过程中，不会因为利益问题或不想开罪人的思想，而对结果不如实反映，所以可以避免一系列的利益冲突。

三．可能存在的问题
1、一般去四、五星级酒店消费的客人，是知识层面和个人修养都一般以上的人，因此服务员在为此类客人服务时，出现差错或稍微不好的情况时，客人都不会太追究，他们是属于不太会挑剔的客人，而聘请的人去对酒店暗访，因为他们收了一定的费用，所以一定要找酒店的不足之处，也是种爱表现自己的行为。因此服务标准就有出入。
由于是暗访，所谓旁观者清，更能在对方不知情的情况下，看出对方在管理上的真功夫硬本领以及容易疏忽的地方。
2、不同酒店成立的时间有长短，暗访员在暗访过程中会对一些设备不满意，酒店的某些硬件是变更不了的，这样就会有出现某些标准的不一致。
3、增加管理成本。根据《四川省星级饭店评定检查员管理实施意见（试行）》中第四条 星评员工作守则 第四点：（星评员应该）轻车简从，厉行节约，反对铺张浪费。除统一安排外，在保证检查效果的前提下，按检查项目自主选择在受检饭店的用餐形式和娱乐项目，三星及以下星级或申评星级饭店其消费标准不应超过100元/人次，四、五星级或申评四、五星级饭店其消费标准不应超过200元/人次，娱乐项目一天不超过3个；暗访饭店星评检查员只能住标间或单间。杭州余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则中第二条规定：受检方提供客房一间，一宿两餐，餐标200元内。无论多少总会损失些经济利益。虽然有规定，但是也总免不了有些暗访员铺张浪费的行为。

四．暗访的功用
1.发现服务细节问题
　　处于酒店业一线服务现场的服务员，常常陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的封闭境况，难以发现自己工作中的缺陷和可以改进的地方，一些习以为常的错误做法，日复一日地重复着。如果没有跳出“庐山”之外的管理人员现场督导，很难纠正服务员的错误。而此类问题，专业的暗访人员一般很容易发现，并由此上溯分析判断酒店在培训、督导、管理、激励、企业文化等方面的问题。
2. 发现出品质量问题
酒店出品是否受欢迎，是由顾客决定的。而酒店厨师大多比较自负，认为自己烹制的菜都是好的，或者已经形成一种惯性思维，较少从顾客的角度来思考问题。这对提高菜品质量、创新菜品和提供个性化的服务会带来很大的阻碍。暗访人员是一种特殊的顾客，一方面以顾客的身份在消费，另一方面又以一个管理者的意识在考查自己正在消费的服务项目，因此比较容易从消费者的角度发现菜品的问题，然后从管理者的角度提出有价值的改进建议。
3. 发现培训督导问题
所有的问题，第一步都要归结到培训和督导，尤其是督导环节。在质量管理学上，有一个著名的PDCA“戴明循环”模式：每一个质量管理过程，都依次经过计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段，这四个阶段不断地循环,从而保证产品质量像“爬楼梯”一样不断提高。但是很多企业，都重于Plan，轻于Do，淡于Check，忽略Action，这是一个典型的“虎头蛇尾”的过程。酒店、餐馆存在的服务质量问题，绝大多数原因在于“C”“A”环节做不好，即督导不到位。暗访者相当于酒店、餐馆的编外督导员，能够非常有效地协助酒店解决这个问题。因此，暗访工作一般都由质检部门来操作，而且直接向总经理负责。
4.发现系统管理问题
服务员的对客表现和菜品出品的好坏，只是酒店、餐馆服务的表象，从这些表面的现象寻根溯源，可以发现酒店、餐馆在管理方面存在的问题，甚至还可以再往上探索一些更深层次的系统问题、机制问题、投资问题和最高管理者的理念问题。从而在源头上堵住漏洞，避免类似问题的发生。如果说在服务现场发现问题立即纠正，属于“治标”，那么，在管理上找到出现问题的原因，从而在管理制度上规避可能出现的类似问题，就属于“治本”。资深的暗访专家，能从服务的细节现象中，推断出酒店、餐馆在管理环节上的缺陷，做到“标本兼治”。

五．暗访的现状
（一）浙江省暗访行动正式启动
6月初，一批酒店星检员首次以[[神秘客人]]的身份，陆续入住我省38家星级酒店，此次暗访将打破我省星级酒店终身制——
针对本次大规模的星级酒店访查，根据省旅游局的统一安排，复核将以《旅游饭店星级的划分与评定》为基础，以《星级饭店访查规范》为主要检查依据，重点对星级饭店的管理和服务软件设施进行复核检查。
此次复核将采取全面检查和重点抽查相结合，以暗访为主、明查为辅的方法进行。暗访明查的结果将作为酒店能否保星的重要指标。这次之所以要把重点放在暗访上，主要是为了防止酒店“临场发挥”。目的是要酒店时时都要把质量第一、服务至上、安全消费放在心上，贯穿在日常工作规范中，以维护星级饭店评审的权威性和含金量。
常言说，细节决定成败。此前曾有一些星级酒店常在细节上“翻船”，去年成都一家星级酒店在接受接查时，硬件质量、物品摆放、服务水平、卫生指标等等都受到好评，但门前的一块裁剪不齐的地毯却给检查者留下了很不和谐的印象，该酒店不得不委屈地接受了整改通知。此外，酒店内的烟感探头、配电房的人员配置、当班人员的应急处理常识、自动报警装置的记录不全或作假等等细节，也可能成为暗访核查不过关的重要原因。对于一家以诚信待客、以服务质量取胜的酒店来说，制胜的法宝是注重细节，把“宝星”工作做在平时的点点滴滴中。
酒店的安全消费，也是暗访组考评的重点。去年10月29日，成都银河王朝大酒店发生一起涉外行事案件，一名新加坡客人在客房中被歹徒枪杀。四川省星评委认真调查后发现，银河王朝大酒店虽有安全生产制度但落实差，确实存在安全隐患，遂作出了取消其“四星”的处理，成为去年全国四星级以上酒店中唯一的一个被摘星的酒店，在全国引起很大震动。省旅游局有关人士表示，对星级酒店的复杂成绩，不但要看星级评委暗访明查的结果。而且还要接受社会监督，凡社会投诉内容均为复杂暗访的重点。
省旅游局有关负责人还介绍，通过这次大规模的访查活动，那些硬件设施、服务质量确实的打折扣、安全隐患突出的酒店，将按照《旅游饭店星级的划分与评定》有关办法，该摘星的要摘，该降格的要降，该整改的要整改，彻底打破星级饭店的终身制，以促使我省星级饭店整体服务水平的提高。
（二）在某些城市暗访已经作为一种有效的管理手段在酒店行业内推广
看起来这两位客人只是普通的旅客，但入住后却不肯停歇，这里看看，那里问问，还伸手到门框上摸摸，第二天离店时，他们把一份详细的《暗访报告》交给了这家饭店的总经理……原来这是杭州市饭店协会下属的服务质量互检网在行动。这个互检网由杭州市百余家三星级以上的饭店组成。按照星级与地段的不同，分为六个小组，每月由组员对组里其他的饭店进行一次暗访。暗访对象和暗访人员也不断轮换，以达到真正的“暗访”效果。据杭州市饭店协会夏国良会长介绍，建立杭州市饭店服务质量互检网的目的是利用饭店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节，提高杭州饭店业的服务质量，进一步树立人间天堂的美好形象。 据了解，建立互检网的意图并非“拍脑袋”形成的，而是在有的店家比如海外海、商业大厦、中北、天杭、杭州湾、五洋宾馆等店开展区域性互检、聘请监督员、回访旅客等先进经验的基础上形成的。杭州商业大厦的总经理金朋介绍：饭店业靠服务吃饭，服务质量是饭店的生命。在没有互检网时，我们对服务质量也不敢放松，有了互检网可以帮助我们更好地完善服务。海外海宾馆总经理何小燕说：互检网使得昔日的竞争对手成为内行帮手，说明杭州饭店业在竞争中提升了素质
六．暗访的案例
1.有关酒店进场费中新浙江网新闻报道
中新浙江网4月9日电 “酒店业潜规则损害了消费者利益，婚庆行业也因此陷入恶性竞争，必须联手进行抵制。”4月6日,金华市婚庆协会召集全市各品牌婚庆公司商讨对策，决定发动全市各婚庆公司共同签署“不参与行业恶性竞争，抵制酒店潜规则”的行业自律公约。
　　据介绍，酒店潜规则已成为当前制约婚庆行业健康发展的最大障碍之一。我市部分酒店通过公开招标或暗箱操作，只与某一家出钱最多的婚庆公司或婚庆乐队签订协议。协议期间，凡是到该酒店举办婚宴的新人必须由酒店内定的这家婚庆公司提供服务。若新人另选自己中意的其他婚庆公司，酒店则会索要1000元至2000元不等的入场费，否则不允许进场。而这笔费用最终将转嫁到消费者身上。
　　在破除潜规则的商讨中，来自东阳、武义、磐安等县市的婚庆公司非常担心酒店潜规则蔓延开来。大家认为，新人选择在酒店办婚宴，酒店理应为新人提供婚庆服务便利，而不应把新人视作酒店的独占资源向婚庆公司索要进场费。酒店可以向婚庆公司收取电费、卫生费等实际费用，只要合理，无可厚非。
　　云都大酒店总经理丁奕说，在上海、杭州等大城市的一些酒店里，很少听到有垄断婚庆服务的潜规则。酒店只专注于餐饮经营，强调服务好婚宴客户，提升酒店形象，通过提高品牌附加值来扩大自身的利润空间。另一方面，也担心新人对指定婚庆公司不满，引来纠纷影响结款和声誉，所以放弃进场费。这种“舍小利赢大利”的做法值得搞潜规则的酒店学习。
　　市婚庆行业协会秘书长江涛说，这一潜规则一方面剥夺了消费者的自主选择权，同时也挤压了婚庆公司的赢利空间，谁出的钱多就能垄断酒店的婚庆生意。当品牌和服务不再成为竞争的要素时，这个行业也就失去了发展的动力。“近年来随着酒店入场费水涨船高，婚庆公司势必在服务上打折扣，这无形中损害了消费者的利益。”江涛说，市婚庆行业协会已通过市工商联在年初向“两会”递交提案，市政协将督促相关部门调查监管。
与会人士已形成共识：婚庆行业要摆脱恶性竞争，重要的是婚庆公司自身要加强行业自律，整合好行业的上下产业链资源，设立第三方平台，增强服务优势，联手抵制酒店潜规则。（首席记者 徐朝晖） 。

2.普通酒店大肆吹嘘“星级服务”
本报讯记者吴刚、实习生段道宇摄影报道：我省规定，宾馆、饭店等住宿设施未经省、市旅游饭店星级评定机构评定，是不准用“按×星级建设、装修、服务”等文字误导消费者和公众的。然而记者昨日在省城一些宾馆、酒店暗访时却发现，却仍有不少宾馆、酒店在未经评定的情况下擅自以准×星级“唆泡”。
在省城八一大道176号的鑫龙大酒店，记者看到该酒店外墙悬挂的宣传图上，写着“该酒店为按四星级标准设计的涉外高星级商务酒店”，酒店前台服务人员也称该酒店为准四星级。但记者在酒店大堂内却没看到相关部门授予的星级牌匾。记者拿到该酒店的一份手册，上面同样自诩是按四星级标准设计。
记者又来到位于站前路的皇廷大酒店，服务人员对记者说，她们酒店是按四星级标准装修的，其服务手册上同样写着“按四星级标准装修的商务酒店”。省城八一大道29号的冶金宾馆则在玻璃门上到处印着三颗五角星，乍一看还以为是三星级宾馆，对外宣传的名片上也称按三星级标准服务。
省旅游局行管处袁副处长明确告诉记者，这些酒店都没有经过星级评定，它们打的这种“擦边球”是违规的，将被严查。

七．暗访的总结
2006年3月，国家旅游局以旅游行业标准的形式发布了《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)，标志着暗访在酒店质量管理中的重要作用得到了极高的重视。可以说，酒店业从此进入了“暗访”时代。随着体验经济的盛行，酒店市场不断细化，顾客的服务需求不断提高，对酒店的服务质量要求越来越高，暗访将为酒店餐饮行业这一轮新的发展提供最直接、最有效的“幕后”推动力量。作为第三产业的服务性行业来说，服务的好坏是整个饭店盈利多少的重要前提，管理人员要加强员工整体素质的提高。尤其是服务质量上的提高，因此，酒店暗访制度的建立有效的促进了酒店业的发展，同时提高了整个旅游业的发展。

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