通讯工具、电脑使用管理制度.doc

通讯工具、电脑使用管理制度

一、总则
1、为了规范电脑通讯工具的使用与管理，提高工作效率，确保电脑及局域网正常运作，确保通讯畅通，使计算机更好的发挥作用，特制订本制度。
2、本制度所称的电脑主要指：主机、显示器、键盘、鼠标、打印机、以及所有的电脑网络产品和附属设备，各类应用软件等；电话指办公室电话、配用手机或提供话费的手机卡。
二、使用规定：
（一）电脑
1、部门配备的电脑设备，实行使用人负责制。工作人员要加强电脑知识的学习，按规范要求正确操作使用，注意电脑设备的保养和维护，严防病毒侵入，保证正常运转：严禁非本部门人员擅自使用，人为造成设备损坏，除追究当事人的责任外，其维修费用从当事人工资中核减。
2、公司网络资源是公司用于工作目的的投资，电脑室公司员工教育学习、处理信息和整理资料的重要工具，只能用于工作。严禁在工作时间浏览与公司工作无关的网页、资料，严禁利用电脑玩游戏、看影碟、网上聊天等或进行其它与工作无关的活动，严禁利用电脑设备播放反动、黄色影像、访问不健康的网站。
3、TM使用规定：TM工具只能用来联系与工作有关的事宜，包括文件的传输、相关单位和人员的沟通联系、信息的发布等，禁止利用TM工具同于工作无关的人员聊天，传输文件等。
4、严禁私自安装聊天、游戏等于工作无关的软件。电脑使用中出现软件系统损坏应及时维修，坚强网络安全管理，个人不得随便安装网上下载的软件，如因私自安装无关软件造成电脑系统损坏的，由专业人员负责维修或赔偿等值电脑。个人不能私自对电脑软件进行改动、安装或删除等操作。严禁私自拆卸电脑，调换配件。一经查实，按损坏程度进行相应处理；电脑使用中出现故障需要维修的，请与行政负责人员联系。由于操作不当造成硬件损坏，由个人自行维修或赔偿等值同类硬件。
5、更换电脑时要做好文件的备份工作，同时在电脑负责人的协助下检查电脑各方面是否正常。
6、离职时，应保证电脑完好、程序正常、文件齐全，接手人在确认文件无误后，须找电脑负责人检查电脑运转是否正常。未按上述程序操作而导致的一切后果由接手人承担。
7、计算机名称、IP地址由公司办公室统一登记管理，如需变更，应在公司办公室做变更备案登记。
8、对于密级文件及数据要建立双备份制度，对重要资料除在电脑储存外，还应定期拷贝到服务器、U盘或移动硬盘上，便于公司文件统一管理，以及防遭病毒破坏或断电而丢失。
9、不得将来历不明的软件装入机器运行，防止染上“病毒”。发现机器故障及时报告，不得擅自进行维护，防止造成损失。电脑设备维修应由专业人士进行。严防计算机病毒入侵，其它单位或个人的外部存储设备（如软盘、U盘、硬盘等）不得随意连入计算机，确有必要连入的须事先进行病毒扫描。不得使用未经病毒检查的软盘。
10、加强本司电脑设备的集中统一管理。未经领导批准，部门不得自行调换、拆卸、处理电脑及附属设备。设备的配备、更新、维修和报废都须按程序通知行政管理人员。上级人员未经许可不得私自拆卸和连接各种硬件设备；不准在非正常状态下使用计算机，严禁私自拆卸机箱，硬件或应用软件出现异常，应技术与管理人员你联系。未经部门同意，计算机及其附属设备不得外借。
11、无论本单位，还是外单位人员，凡与本部门无关人员，严禁上机操作。各部门及个人在未经允许下，不得打开其他部门或个人的邮件，更不得打开来历不明的的邮件及附件。
12、计算机资源紧缺时，遵循紧急事务优先的原则协商解决。
13、员工离开工作岗位超过半个小时需关闭显示器，以延长显示器的使用寿命和节约用电，下班后需按正确方法关机，开关闭电源，关好门窗，方可离开。
（二）通讯工具
1、目的：为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误，特制定员工电话使用制度。
2、电话（办公固定电话）
（Ⅰ）、拨打电话
打电话的时间应尽量避开上午7点前、晚上10点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。
通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。
拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。
（Ⅱ）、接听电话
标准用语
（1）公司人员接听客户电话的统一用语：“您好！正大钢结构，有什么事可以帮到您？”
（2）直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！正大公司业务部。”
（3）面对公司内部职能部门统一用语：“您好！正大公司业务部，我是***。”
（4）接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总结里、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。
接听电话的规范
（1）在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。
（2）接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。
（3）在接听电话的过程中，要仔细聆听对方讲话，并及时应答，给予对方以积极的反馈；通话不清楚或**********
（4）接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则：
告之客户预估计时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；
如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
（Ⅲ）、代接和转接电话
原则上街道不属于自己分管业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同时，请他给客户回电话，解决问题。
如果对方请你代转电话，应弄脓包对方是谁，要找什么人，一便与接电话然联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人
如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接电话人。
转接电话的规范：
（1）不要让顾客等太久；
（2）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
（3）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
（4）在转接之前先记录下来电者的电话；
（5）假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
（6）转接过去时：“谢谢您的等待”。
如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
（Ⅳ）、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
（Ⅴ）、结束语
谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”）等待对方先挂电话。
4、手机（移动电话）
为了便于公司统一电话管理，集中客户资源，节省座机电话费，公司给中层管理人员及部分业务人员配备手机，号码公司统一管理。
现规定如下：
所有加入集团网的人员互拨时应使用各自的手机，一律不得使用其他号码。
要求所有加入集团的人员，公司给予配备手机的人员必须保持全天24小时处于开机状态。
要求所有加入集团网的人员、公司给予配备手机的人员的手机在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通。
若因欠费被停机，因技术缴交话费于24小时内开通。
公司业务座机不得用于个人长时间私聊，工作期间不允许拨打、接听私人电话。违反规定公司视情况给予处罚。

三、安全规定：
1、部门或个人应高度重视公司的技术秘密和商业秘密的保护。
2、严格遵守保密制度，工作人员不得将保密文件资料上传共享。
3、重要的部门或个人文档必要时需加密；对公司或个人的资料，未经允许任何人不得进行改动，或者告之部门之外的人员。
四、处罚办法
1、违反规定者视情节轻重给予口头警告、书面警告直至记过处分。
2、违反规定视情节轻重给予书面警告甚至记过处分并处以一定数额的罚款。
3、违反规定者视情节轻重给予严重警告、罚款或者开除处分。
4、附则
本规定有公司办制订并负责解释，保总经理核准后施行，修改或终止时亦同。
五、本制度于发行之日起实施，若有遗缺，再行补充。