服务顾问接待流程.doc

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服务顾问接待流程
一.接待客户：
1. 服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。
2. 服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。
3. 服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。
4. 客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。（工作人员见到客户主动问好）
5. 客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。
6. 服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。
二.环车检查：
1. 服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。
2. 服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套）
3. 服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。（四个车门，前后机盖）
4. 服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。
5. 服务顾问应检查备胎。
6. 服务顾问应提醒客户带走贵重物品。
7. 服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。
三.制单与询问客户需求
1. 服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。
2. 服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料.
3. 服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话.
4. 服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。
5. 服务顾问应将工单，预检单终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行
1. 服务顾问应亲自带领客户到休息室.
2. 服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。
3. 服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。
4. 服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。
5. 对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。
五.交车准备
1. 服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。
2. 服务顾问确认车辆内外清洁情况。
3. 竣工车位车辆停放应规则。（车头朝通道方向）
六. 解释签收
1. 服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细和以后注意事项。
2. 服务顾问当着客户面取下六件套。
3. 服务顾问展示车辆内外清洁，特别是烟灰缸清洁情况。
4. 服务顾问向客户展示旧件，并询问旧件是否带走。
5. 服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。
七. 结账与送行
1. 服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。
2. 服务顾问应将客户送到车边，并为其开车门。
3. 服务顾问征询客户回访时间和形式。
4. 服务顾问应感谢客户惠顾，并目送客户离开。
八、服务顾问基本素质
1. 服务顾问应熟悉常用配件价格。
2. 服务顾问应熟悉常用工时代码及系统操作。
3. 服务顾问应熟悉基本话术。

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