农商行神秘顾客评分表.doc

衡州农商银行营业网点神秘顾客调查问卷
网点名称
湖南汉桥市场研究
网点编号
17680161800 0734-8232208
检查日期
月 日
进入网点时间
时 分
离开网点时间
时 分
办理业务高柜窗口

大堂经理

咨询低柜窗口

保安

办理业务类型
1.存款 2.取款 3.汇款 4.缴费 5.开户 6,销户 7,挂失 8.网银体验
9.自助银行体验 10.理财产品购买 11. 其它
业务办理时间
分钟
等候时间
分钟

以下内容为神秘顾客监测的问卷内容（请恪守保密原则）
注意事项：
1、神秘顾客需按照问卷顺序逐项检查；
2、本问卷实行扣分制，严格按照评分标准执行，并对扣分原因进行详细描述；
3、神秘顾客离开网点，在银行网点人员的视线外，十分钟内填写问卷。

神秘客户承诺：
² 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响；
² 我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺；
² 我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。

承诺人：
湖南汉桥市场研究

第一部分：硬件部分（20分）
A 1外部环境 3 分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
A1.1室外标识
网点外规范悬挂营业网点招牌、营业时间牌和24小时自助服务灯箱等标识，且干净、完整、整洁，LED显示屏正常显示，防撞条完整无破损。
标准：
1、缺少铭牌中一项或多项，扣分；铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；无在行式自助服务区可以无24小时自助服务灯箱；
2、出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，扣分；
3、LED显示屏没有正常显示扣分
4、防撞条有破损扣分

5、标识制作不符合本行CI形象设计，扣分
提示：出现1处扣全分
1

A1.2室外环境卫生
营业网点外墙、玻璃门、玻璃窗、玻璃挡板干净整洁、无乱张贴、无墙皮脱落破损及乱涂乱画现象；营业厅大门3米范围内地面干净整洁；车辆摆放有序方便客户进出。
标准：
1、正门向外3米内地面有垃圾、废纸、小广告等，扣分；有台阶的，台阶以下不扣分；
2、网点外墙面、墙皮脱落、破损、乱涂乱画等影响网点形象，扣分；门窗不干净、随意张贴纸张（不包括规范张贴的银行网点告知等）扣分；
3、网点正门口乱停车，造成顾客不能正常进出网点的（需侧身才能通过），扣分
提示：出现1处扣全分，施工客观原因造成环境脏乱，不扣分，请记录
1

A1.3 无障碍设施
设有无障碍通道等相当功能服务设施，标识醒目，通行顺畅，便于使用
只做记录
1 有
2 无
3 平地
A1.4 停车规范
营业网点外车辆停放有序。
标准：
网点正门口乱停车造成客户不能正常进出网点的，扣分
1

A2内部环境4分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
A2.1公共区环境卫生
桌椅、玻璃、设备设施、天花板、地面（花盆）、绿色植物干净整洁，无灰尘、纸屑、烟头等；客户休息座椅摆放整齐统一；网点内无摆放杂物，无乱张贴现象，各种机具布线隐蔽;垃圾桶摆放整齐，桶内垃圾不超过桶容积2/3。
标准：
1、视野范围内存在一处或多处脏乱现象，扣分；网点视野范围内摆放废纸箱等杂物、保洁用具扣分（保洁人员打扫卫生除外）；
2、客户休息椅有污损现象，扣分；客户休息椅摆放歪斜，扣分；
3、地面有废弃叫号纸、污渍、杂物等现象，扣分；
4、叫号机、饮水机、电视机等机具布线必须隐蔽；机具等表面无乱粘贴的现象；宣传材料直接粘贴在墙面、玻璃、柱子的，扣分；
5、垃圾超过桶容积2/3扣分
6、无绿色植物，扣分
提示：出现1处扣1分，扣完为止
2

A2.2工作区环境卫生
按照标准化服务规范教学视频进行台席定置管理，桌面整洁有序、办公用具、座椅摆放规范；无私人物品；现金区正面墙上需悬挂《金融许可证》等相关证照。
标准：
1、 物品摆放无序、凌乱的，扣分；
2、 有私人物品，如，手机、私人水杯等，扣分
3、 未悬挂《金融许可证》等相关证照，扣分
提示：出现1处扣1分，扣完为止
1

A2.3功能分区管理
营业网点实现分区服务：包括咨询接待区、现金区、非现金区、理财区、客户休息等候区（公共区）、网银体验区、自助服务区等，各功能区使用正常；配备功能分区标识、指示引导牌或平面示意图，且制作规范（其中新装修网点必须配备指示引导牌）
标准：
1、 没有分区引导牌或示意图，或内容不齐全，扣分；有引导牌，但制作不规范，扣分；
2、 各功能区需设置区域指示牌，比如理财区需在此区域内设置“理财区”指示牌，否则扣分
提示：出现1处扣1分，扣完为止
1

A3服务设施8分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
A3.1排队管理设施
有排队叫号机且能正常使用
标准：
1、 无叫号机或一米线者，扣全分；
2、 有叫号机，但不能正常使用，扣全分，有故障提示不扣分。
0.5

A3.2大堂经理台席
设置大堂经理台，并规范放置大堂经理牌，台面干净、整洁，无私人用品，可以摆放业务宣传资料、客户服务评价簿和服务价格标准等资料，但需摆放整齐。大堂经理不在时需摆放“大堂经理巡视中”。
标准：
1、未设置大堂经理台，扣全分；
2、大堂经理台未放置大堂经理牌，扣全分；
3、大堂经理牌被遮挡、掩盖，扣全分；
4、大堂经理台上有手机、水杯等私人物品，扣全分；
5、台面上放有保安的帽子和器械，扣全分；
6、台面允许摆放与业务相关的宣传资料，但必须摆放整齐，否则扣全分
提示：客户的物品放在大堂经理台上，不扣分；客户使用过的纸杯，不扣分
1

A3.3填单台
设置填单台，填单台干净整洁、有凭证填写示范格式，空白凭条充足且分类摆放整齐，配备足够能正常使用的书写工具
标准：
1、未设置填单台，扣分；
2、业务填单分类混乱，摆放不整齐，扣分；
3、没有凭证填写示范或未摆放在显眼位置，扣分；
4、没有书写笔供客户使用，扣分；笔漏油等不能正常书写，扣分
1

A3.4网银体验区
设有网银体验区且能正常使用
标准：
1、未设立网银服务区或体验区，扣全分;
2、网银体验机处（包括笔记本、柜式网银机等）必须有明显标识，无标识扣全分；
3、网银设施应处于开启状态，否则扣全分
1

A3.5温馨提示标识
营业网点要有现金清点、小心玻璃、小心台阶、防止挤伤、禁止吸烟、小心地滑、小心水烫、安全防盗等温馨提示标识。
标准：在相应的位置设置免责提示标识，少于五个不得分。
1

A3.6便民设施配备使用情况
至少配备便民箱、供客户使用的点验钞机、饮水机等六种以上便民设施，且能够正常使用
标准：如饮水机、复点/验钞机、碎纸机（贵宾理财中心建议配备）、老花镜、便民箱（含应急药品和针线包等）、雨伞架、擦鞋机、计算器、复写纸等及其它便民设施。
提示：1、有饮水机但无热水扣分；饮水机纸杯低于5个扣分；
2、有点验钞机，但不能正常使用扣分
3、便民设施不足六种扣分，出现1处不能正常使用扣分
1

A3.7服务设施运营正常
网点内各设备运营正常，故障要有故障提示
标准：
1、 照明设施有损坏或室内光线不足，扣分
2、 未配备消防设备，扣分
3、 其他服务设备出现故障但无故障提示，扣分；采用印有本行LOGO纸张打印的故障提示，不扣分;对于纸质手写及无标识情况，扣分；
0.5

A3.8报刊杂志架和宣传折页架
设有报刊杂志架和宣传折页架，资料摆放整齐，无破损、褪色、起角、卷边。
标准：1、 未设置报刊杂志架或宣传折页架，扣分
2、 架内资料摆放不整齐，扣分
3、 资料出现破损、褪色、起角等不雅观现象，扣分
4、 报刊杂志架或宣传折页架有空置的格子（客户正在阅读除外），扣分
5、报刊杂志要定期更新（报纸须保证7天内，杂志保证三个月内,金融街8号杂志除外）
0.5

A3.9暂停服务标识
柜台上无人上岗时，要规范放置“暂停服务”标识或放下挂帘，非对外窗口要放置非营业窗口”标识
1、以其他形式告知顾客暂停营业也符合要求，例如：通过挂帘、电子显示牌提示“暂停服务”或者“请到××窗口办理业务”；
2、柜员因业务需要离开，柜台前仍有客户等候的，不放置也算合格，不扣分
1

A3.10服务评价簿
明显位置放置《客户服务评价簿》，且检查当日前2日之前的意见均有批注和回复（如12日检查，10日及以前的意见均应有意见回复）
标准：
1、 未发现客户服务评价簿，扣分；
2、 摆放在角落或不醒目、不利于发现的位置，扣分；
3、 页码不连续，扣分；回复不及时，扣分
提示：醒目位置是指填单台、接待台、挂在墙上等客户容易看到的地方
0.5

A4 自助设备3分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
A4.1自助设备配备
自助设备不少于2台，设备完好率达到100%，且有双语提示（中英文）
标准：
1、自助设备少于2台，少1台扣0.5分
2、设备完好率未达到100%，扣0.5分；自助设备出现故障时，必须有故障提示，否则，扣分
3、自助设备无双语提示扣0.5分
提示：屏显的“暂停服务”或使用印有本行LOGO纸张打印的故障标识，不扣分;对于纸质手写及无标识情况，扣分；缺钞不属于故障范围
1

A4.2安全提示
各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护；自助银行设置了1米线；通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示、24小时服务及投诉电话；自助服务区内设有应急呼叫装置（按钮）和免拨直通客服电话。
标准：
1、未设置1米线扣分
2、未设置24小时服务及投诉电话扣分
3、未设置紧急求助电话或者按钮扣分
出现1处扣1分，扣完为止
提示：文字或语音安全提示，不扣分
2

A5信息公示及资讯2分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
A5.1服务价格标准、存贷款利率和外汇牌价
通过纸质或电子渠道显示我行现行的服务价格标准、存贷款利率和外汇牌价（限开通外汇业务的网点）；
标准：
1、以印有我行LOGO纸张打印、公示牌、电视机或电子显示屏等形式显示服务价格标准均可，连续查找10分钟仍未发现的，扣分
2、以利率牌、电子显示屏、电视滚动显示等形式显示利率和外汇牌价，连续查找10分钟仍未发现的，扣分
1

A5.2消费者权益保护
在营业网点醒目位置公布“七不准四公开”规定和客户服务（投诉）电话、张贴客户投诉指南
标准：未在醒目位置公布的，扣分
0.5

A5.3产品销售信息及金融资讯
有视频设备播放与银行业务相关的信息资讯；在营业网点以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、金融资讯等资讯服务；可通过有关途径查询、咨询产品或服务信息；信息更新及时
提示：出现1处不合格扣1分，扣完为止
0.5

第二部分：软件部分 共有BC两部分(80分)
B 员工服务礼仪（15分）
B1仪容规范4分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
被扣分人员
扣分描述
B1.1
着装
员工着装统一制式行服，着装干净平整（孕妇除外）
标准：
1、 同一网点内男员工穿戴服饰不一致，扣分；
2、 女员工穿戴服饰不一致，扣分；
3、 衣服不整洁，明显褶皱、衬衣挽卷或带袖套等，扣分；
4、 外套未系扣，扣分；
5、 袖口、领口处露出内衣，扣分；
提示:柜员坐着办理业务时，西服未系扣，不扣分，站立时未系扣，扣分；其他在岗员工西服未系扣，扣分。孕妇、新员工和实习生的着装款式、颜色要与行服相近。
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B1.2鞋袜
在岗员工鞋袜着装规范、统一
标准：女员工必须穿黑色亚光面皮鞋，穿肉色无花纹丝袜，男员工必须穿黑色皮鞋，穿深色袜子。所有员工保持鞋面清洁，前不露趾、后不露跟。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B1.3领带丝巾
在岗男员工佩戴统一的领带，女员工佩戴统一制作的丝巾
标准：发现没有规范佩戴的，扣分；样式不统一的，扣分
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B1.4工作牌佩戴
员工规范佩戴工作牌上岗，其中大堂经理须持吊带式工号牌上岗。
标准：没有按规定佩戴工号牌；工号牌没有端正地别在左胸前，或者吊带式工牌的正面没有朝外，扣分
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B2仪表规范4分
B2.1发式
在岗员工发式规范
标准：头发干净整齐，不得留怪异和染夸张异色，男员工不留长发（侧不盖耳，后不触领）、不剃光头；女员工头发前不过眉，过肩长发应用统一发饰盘发；有刘海应保持在眉毛上方；不得戴帽。
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

D2-2面容
在岗员工面部规范
标准：保持面部整洁、自然，眼角不得留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片清洁。男员工应经常修面，不留胡须；女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B2.3手部
员工保持手部清洁，指甲不过长，不涂指甲油和美甲
标准：员工指甲不过长，否则扣分；不涂指甲油或美甲，否则扣分
0.5

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B2.4口腔
保持口腔清洁，上岗前不吃生葱、生蒜等有刺激性食物，严禁酒后上岗。
0.5

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B2.5饰品
在岗员工饰品佩戴规范
标准：不得戴有色眼镜、卡通手表、佛珠等夸张饰物，女员工不得戴带坠耳环、过大的项链、彩色手镯、红绳、金银手链等，戒指不得超过一枚。
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B3服务行为规范7分
B3.1精神面貌
当时在岗所有员工亲切友善，精神饱满热情
提示：禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B3.2站姿规范
当时在岗所有员工均做到站姿规范
提示：站立时出现双手交叉、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或倚靠物体等不雅动作，扣分
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B3.3坐姿规范
当时在岗所有员工均做到坐姿规范
提示：禁止出现双脚叉开、腿脚晃动、跷二郎腿或就坐时双手叉腰、交叉胸前或托腮等不雅动作，否则扣分
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B3.4行姿规范
当时在岗的所有员工行走时端庄稳重，有急事可碎步快行，不得慌张奔跑
提示：不得左顾右盼回头张望，禁止勾肩搭背、牵手、扶挎胳膊、在网点跑动，否则扣分
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B3.5手势
空闲时双手平放于桌面，两手上下互相交叠；指引方向时使用规范指引手势。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙，禁止简单摆手作答，用手指点客户。
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B3.6文明用语
使用“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您、再见”等文明规范用语，不使用“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”等服务禁语
标准：使用服务禁语，扣分
1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

B3.7守岗敬业
员工尽职尽责，不做与工作无关之事
提示：在工作时间内，员工不做看书报、发短信、聊天、上网、外出接打电话等与工作无关的事情，否则扣分

1

A高柜
B低柜
C大堂
D理财

C 员工服务行为60分
C1大堂服务（无大堂经理或代岗人员C1模块分数全扣）20分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
C1.0人员配备
至少配备一名大堂经理。如既无大堂经理又无代岗，大堂经理项得0分
记录（ ）人
C1.1主动迎接
在未接待其他顾客时，能主动与进入网店的客户打招呼，做到来有迎声，坚持“微笑服务”，积极主动热情
标准：
1、客户走近时，大堂服务人员未站立服务，扣分；
2、大堂服务人员在未接待客户的情况下，没有主动问候客户，扣分；
3、问候客户时没有微笑，扣分；

2

C1.2主动询问
主动询问客户需求，并进行相应的引导
标准：大堂服务人员空闲时，没有主动询问顾客需要办理何种业务，扣分；
1

C1.3主动分流
根据业务种类主动指引客户到自助服务区/现金业务区/非现业务区/理财区等办理相关业务，并主动向客户推荐其他业务办理渠道（自助设备、网上银行电话等）
标准：大堂服务人员未做到根据业务种类有效指引客户和主动分流，扣分
2

C1.4自助指导
是否主动指导有需求的客户使用电话银行、个人网银、自助设备、点验钞机等服务设施。
标准：大堂服务人员在未接待客户的情况下，主动指导有需求的客户使用相关服务设施
1

C1.5填单指导
在客户填写单据或办理其他业务需要帮助时，是否积极指导
1

C1.6主动关怀
主动关注在休息区等候的客户，对长时间等候办理或咨询业务的客户主动与其沟通，消除客户焦躁情绪；
标准：监测期间大堂人员在未接待客户的情况下，没有在大厅内巡视，未主动关怀客户，如站立在一旁超过10分钟，无动于衷，扣分；
2

C1.8主动营销
大堂主动向客户发送相应的业务宣传资料，介绍本行的产品及服务，并主动询问顾客的其他需求。当客户有理财等需求时，大堂经理应引导至相关工作人员处。
标准：当客户翻阅宣传资料5分钟时，大堂服务人员（有条件时）应主动上前询问客户并主动介绍本行产品或服务，否则，扣分。
3

C1.9现场管理
做好大厅现场管理工作，主动巡视大堂并维持大堂秩序（如整理宣传资料，维护各功能区服务设施的正常运转），密切关注柜面动态，根据客户流量设置弹性窗口，保证客户有序办理业务。遇雨雪天是否及时在营业厅门口铺设防滑地垫，摆放温馨提示牌，并准备好雨伞架。
标准：大堂秩序混乱扣全分，柜台有人插队扣全分；
3

C1.10主动回复
对于当场无法解答或解决的问题，请客户留下联系方式并在24小时内主动予以回复
标准：有发生就考核，无发生默认满分
1

C1.11 主动送客
大堂经理未忙碌时，能够做到客户离开时主动送别。
标准：未忙碌的情况下，没有主动送别客户，扣分；仅有目光道别，无言语送别，扣分
2

C1.11大堂专业题
大堂回答专业题准确无遗漏（需提供题库，记录题号和答案）
2

C2高柜服务15分
C2.1主动问候
客户走近柜台时柜员微笑示意，行举手礼或者站立迎接，“您好，欢迎光临！”语气热情
标准：
1、没有行举手礼或者站立迎接扣分
2、没有微笑扣分
3、没有言语
出现1处扣1分，扣完为止
1

C2.2引导入座
标准请入座手势，微笑：“您请坐！”
标准：没有请客户入座，扣分（客户自己不愿意就坐的不扣分）。
1

C2.3主动询问
目光注视，表情自然、微笑：“请问有什么可以帮到您？”；在了解客户需求后复述并确认客户需求（客户敏感信息除外）
标准：没有询问客户需求扣1分，没有复述客户需求扣1分（敏感信息除外）
1

C2.4高效准确
柜员办理业务熟练、准确、快捷
标准：柜员操作不熟练或询问其他柜员，办理时间过长，扣分；办理业务过程中存在差错，扣分。
1

C2.4双手接递
目光注视、微笑，双手递送，字面朝向客户：“这是您的单据，请您收好！”
标准：
1、首末单手递送扣分，字面没有朝向客户扣分；
2、必须从现金槽中递送客户物品，不能从玻璃缝中塞出等，抛、丢、扔、甩物品给客户，扣分
出现1处扣1分，扣完为止
1

C2.5签字指引
目光注视、微笑，标准指示手势：“请您核对信息后在这里签字！”
标准：手势不标准扣1分、没有言语提示扣1分
1

C2.6暂离致歉
办理业务过程中如需暂时离开，柜员应主动知会客户并说明原因，征得客户同意方可离开。如离开时间较长，应办理完柜台前已等候客户的业务后方可离开，并提前摆放“暂停服务”标识牌
标准：没有致歉扣全分
1

C2.7主动营销
根据客户的特点和需求，主动向客户开展一句话营销，并适时进行转介。
标准：如推荐贵宾服务、推荐自助渠道、推荐理财产品等，根据客户办理的业务推荐开通相关功能或引导至相关工作人员处均可，未主动推荐扣分
2

C2.8关注确认
目光注视，微笑：“请问还有什么可以帮到您？”
标准：未询问客户是否还有其他需求，扣分
1

C2.10礼貌送别
客户办理完业务后，询问客户是否还需要办理其他业务，如“请问您还需要办理其他业务吗？”，“请问还有什么可以帮您？”。客户表示没有后，向客户道别，如：“您的业务已办理完毕，请您携带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！”（电子语音也可）
标准：
1、未确认客户是否需要办理其他业务，扣分
2、未提示客户带好随身物品（带好卡、折、单据都可），扣分
2、未言语送别客户，扣分
3、没有微笑扣分
出现1处扣1分，扣完为止
2

C2.11客户服务评价器
已配备的网点必须要使用客户服务评价器，设备故障的要进行维修
标准：网点已配备客户服务评价器，未提示客户使用服务评价器扣1分；服务评价器不能正常使用扣1分；无服务评价器，默认得分
1

C2.12柜员专业题
柜员回答专业题准确无遗漏（如有咨询考核柜员专业性，如未咨询默认给分）
2

C3低柜服务15分
（如网点未设置开放式低柜，C3默认满分）
C3.1主动问候
客户走近柜台时柜员微笑示意，行举手礼或者站立迎接，“您好，欢迎光临！”语气热情
标准：
1、没有行举手礼或者站立迎接扣分
2、没有微笑扣分
3、没有言语
出现1处扣1分，扣完为止
1

C3.2引导入座
标准请入座手势，微笑：“您请坐！”
标准：没有请客户入座，扣分（客户自己不愿意就坐的不扣分）。
1

C3.3主动询问
目光注视，表情自然、微笑：“请问有什么可以帮到您？”；在了解客户需求后复述并确认客户需求（客户敏感信息除外）
标准：没有询问客户需求扣1分，没有复述客户需求扣1分（敏感信息除外）
1

C3.4高效准确
柜员办理业务熟练、准确、快捷
标准：柜员操作不熟练或询问其他柜员，办理时间过长，扣分；办理业务过程中存在差错，扣分。
1

C3.5双手接递
目光注视、微笑，双手递送，字面朝向客户：“这是您的单据，请您收好！”
标准：
1、单手递送扣分，字面没有朝向客户扣分；
2、抛、丢、扔、甩物品给客户，扣分
出现1处扣1分，扣完为止
1

C3.6签字指引
目光注视、微笑，标准指示手势：“请您核对信息后在这里签字！”
标准：手势不标准扣1分、没有言语提示扣1分
1

C3.7暂离致歉
办理业务过程中如需暂时离开，柜员应主动知会客户并说明原因，征得客户同意方可离开。如离开时间较长，应办理完柜台前已等候客户的业务后方可离开，并提前摆放“暂停服务”标识牌
标准：没有致歉扣全分
1

C3.8主动营销
根据客户的特点和需求，主动向客户开展一句话营销，并适时进行转介。
标准：如推荐贵宾服务、推荐自助渠道、推荐理财产品等，根据客户办理的业务推荐开通相关功能或引导至相关工作人员处均可，未主动推荐扣分
2

C3.9关注确认
目光注视，微笑：“请问还有什么可以帮到您？”
标准：未询问客户是否还有其他需求，或者“还有什么可以帮到您”扣分
1

C3.10礼貌送别
客户办理完业务后，询问客户是否还需要办理其他业务，如“请问您还需要办理其他业务吗？”，“请问还有什么可以帮您？”。客户表示没有后，主动向客户道别，如：“您的业务已办理完毕，请您携带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！”（电子语音也可）
标准：
1、未确认客户是否需要办理其他业务，扣分
2、未提示客户带好随身物品（带好卡、折、单据都可），扣分
2、未言语送别客户，扣分
3、没有微笑扣分
出现1处扣1分，扣完为止
2

C3.11客户服务评价器
已配备的网点必须要使用客户服务评价器，设备故障的要进行维修
标准：网点已配备客户服务评价器，未提示客户使用服务评价器扣1分；服务评价器不能正常使用扣1分；无服务评价器，默认得分

1

C3.12柜员专业题
柜员回答专业题准确无遗漏
2

C4理财人员5分
C4理财服务5分（如网点无理财区，C4默认满分）
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
C4.1 持证上岗
理财师上岗，须持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。
标准：无上岗资格证书，扣分；
1

C4.2主动问候
是否主动起立问候并点头微笑，同时用亲切热情、礼貌的语言询问客户“您好，请问有什么可以帮到您？”或者“您好，请问您需要办理什么业务
标准：
1、未主动起立，扣分；
2、没有微笑，扣分；
3、没有言语问候，扣分
出现1处扣1分，扣完为止
0.5

C4.3主动介绍
是否主动介绍自己的职务、职责，双手向客户递送名片？是否主动询问客户姓名，并礼貌称呼对方（新客户）
标准：
1、未主动介绍自己，扣分
2、未向客户递送名片（新客户），扣分；单手递送扣分
3、未主动询问客户姓氏，扣分；未礼貌称呼对方扣分
未做到1处扣1分，扣完为止
0.5

C4.4主动推荐
是否主动询问客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。并按照客户风险承受能力推荐相应产品，无误导、诱导客户现象。
标准：
1、 未主动询问客户需求，扣分；
2、 未按照客户风险承受能力推荐相应产品，扣分
3、 有误导、诱导客户现象，扣分
0.5

C4.5风险提示
向新客户解释产品前，为客户进行风险提示和风险测评；测评完成后请客户签字确认；
标准：
1、 理财人员推荐理财产品时，未向客户提示风险，扣分；
2、 客户表达购买意向时，未向客户进行风险测评，扣分；
3、 风险测评后未请客户签字确认，扣分
1

C4.6暂离致歉
需要客户等候，或要暂离工作岗位，或确需接听电话，主动知会客户：“对不起，请稍等”或“对不起，我可以接个电话吗等
标准：理财人员因业务需要而暂时离岗，未主动知会客户“请稍等”，扣分；理财人员因确需接听电话，需要客户等候时未能主动知会客户，扣分
0.5

C4.7首问负责
如客户咨询/办理的业务不属于自己业务负责范围，是否不推诿并热情引导至正确办理台席
标准：对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案扣分
0.5

C4.8主动道别
当客户离开时，是否主动道别？是否记录客户联系方式及给客户提供自己的联系方式？是否表示随时为客户提供服务的意愿？
标准：未主动道别扣分
0.5

C5驻点人员5分
编码

指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述
C5.1连续在岗
安全保卫人员要连续在岗（不含中午吃饭时间）
1

C5.2仪容仪表规范
着装规范整洁统一，坐姿、站姿、行姿规范，佩戴工作牌上岗，安保人员配备保安器械
标准：
1、驻点人员着装与银行工作人员服装无明显区别或不整洁，扣分；
2、驻点人员未佩戴工作牌、不明显或没有端正地别/挂在胸前，扣分；
3、保安人员未戴帽子，扣分
4、客户走近时，驻点人员没有站立服务，扣分；
5、驻点人员出现倚靠、坐在休息椅上翘二郎腿等不雅动作，扣分；出现手插兜、双手叉腰、双臂抱于胸前等动作，扣分；
6、保安挥舞警棍等安保用具，扣分
出现1处扣1分，扣完为止
2

C5.3文明用语
在回答客户问题时，使用十三字文明用语
标准：
自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、麻烦您、再见”十三字文明用语，禁止使用“不知道、不清楚”等服务禁语。
1

C5.4爱岗敬业
严守岗位职责，不做与工作无关的事情，如聊天、看报、吃东西、吸烟、打牌、玩手机等，发现一处即扣全分
1